Colas

En nuestro módulo de colas podrás crear y administrar todas las colas de atención de tu empresa, pero primero, conozcamos que son las colas en Ticker.

¿Qué son las colas?

Las colas son grupos de usuarios que atenderán casos según su configuración. Un usuario puede pertenecer a más de una cola, por lo que los usuarios en Ticker son multicolas.

¿Qué es la cola general?

En Ticker, siempre existe una “Cola General” por defecto. A esta cola caen todos los tickets por defecto si es que no has creado más colas y las estés usando para transferir casos directamente a través de chatbots. Esta “Cola general” no se puede eliminar.

Además, tienes la opción de configurar un “Mensaje predeterminado de cola”, que es como un mensaje de bienvenida que se muestra cada que un cliente te habla por algún canal activo. Solo puedes activar este mensaje predeterminado si no tienes chatbots activos.

¿Qué es la cola de espera?

La cola de espera existe para todos aquellos clientes que hayan escrito por algún canal activo de la empresa (como WhatsApp o Facebook Messenger), y no haya ningún agente disponible para atención. Entonces, estos tickets generados, estarán en la cola de espera hasta que algún agente se conecte.

¿Para que sirven las colas?

Puedes usar las colas para que ciertas conversaciones (tickets), puedan ser derivados a áreas específicas. Por ejemplo, tengo la “Cola General”, donde caen todos mis casos, pero dependiendo del cliente y su caso, podría derivarlo al área de ventas o soporte, de las cuáles tengo colas creadas y usuarios asignados.

Incluso, las colas se pueden usar en la creación de chatbots, y estos, sin intervención de algún usuario, pueden transferir casos a colas específicas. Por ejemplo, un cliente habla al WhatsApp Business de la empresa, y el chatbot le brinda estas opciones:

1. ¿Tienes problemas con algún producto?
2. ¿Deseas adquirir algún producto?
3. ¿Quieres conversar con un agente especializado?

Y el cliente selecciona la opción número 2, por lo que el chatbot transfiere automáticamente el ticket a la cola de Ventas.

¿Cómo crear una nueva cola?

1️⃣ Clickeamos en el botón “+ Nueva cola”.

2️⃣ Agregamos un nombre a la cola nueva:

3️⃣ Asignamos los canales que deseamos funcione esta cola. Solo se mostrarán los canales que se tienen activos en Ticker.

4️⃣ Asignamos a los usuarios que queremos atiendan en estas colas.