8 tips para mejorar la interacción con el cliente

La confianza es la piedra angular de un negocio próspero y todo empieza desde la interacción con el cliente. Si tus equipos no están alineados en una comunicación asertiva, empática y solícita, pueden surgir problemas que te desviarán de tus propósitos.

Y ojo que la falta de estandarización comunicativa es solo uno de los tantos problemas que echan a perder conexiones genuinas. Por eso, sigue leyendo este artículo que contiene los mejores consejos para fortalecer tu relación con los clientes. ¡Empecemos!

¿Qué es la interacción con los clientes?

La interacción con el cliente es la comunicación que sostienen las empresas con sus clientes de manera online u offline y mediante la cual buscan construir una relación significativa y duradera. El mensaje, el tono comunicativo y valores como la empatía juegan un papel fundamental para crear impresiones positivas.

Sea cual fuere el canal de comunicación que utilice el cliente, los equipos deben asegurarse de ofrecer una experiencia extraordinaria para así construir confianza. El punto de partida para hacer esto posible es tener trabajadores motivados y unidos en las metas, pues ellos son el motor de la empresa y están en contacto directo con los clientes.

¿Cuál es la importancia de la interacción con el cliente?

La importancia de la interacción con el cliente radica en su capacidad de hacer sostenible cualquier negocio. Para que este marche a buen ritmo, es necesario tener una base sólida de clientes leales; de hecho, resulta más conveniente retenerlos que buscar cada día nuevos, por lo difícil que puede ser captar leads probando una y otra estrategia.

Forjar una increíble relación con el cliente es posible siguiendo una serie de lineamientos universales que tienen que ver con valores, como la amabilidad, empatía, respeto, igualdad, coherencia, integridad y otros que forman parte del espíritu de la empresa.

Si el cliente comparte los valores de la empresa y la ve activamente comprometida con la sociedad y el medio ambiente, las posibilidades de que compre su solución son bastante altas. En otras palabras, la interacción con el cliente puede ser un factor decisivo en la compra más allá del precio y otros aspectos vitales en el ciclo de venta.

En los siguientes párrafos profundizaré más sobre cómo debe ser la interacción con el cliente.

¿Cómo mejorar la interacción con el cliente?

Para mejorar la interacción con el cliente, practica la empatía, responde comentarios, aprovecha el marketing conversacional, usa videos tutoriales, solicita feedback, crea una política para resolución de problemas, ofrece experiencia omnicanal y recompensa a tus equipos.

Estas son las estrategias para fortalecer la interacción con el cliente:

Enseguida, una explicación detallada de cada uno.

1. Practica la empatía

La empatía es capaz de tejer un ambiente agradable, más participativo y donde todos los integrantes pueden sentirse en confianza para abrirse y contar sus dificultades. También involucrarse a un nivel más profundo en las metas encomendadas, por lo que resulta clave como impulsor de la cohesión.

En el servicio al cliente en salud, donde el paciente es vulnerable y limitado, cobra mucho mayor relevancia. Ya sea en esta industria como en las demás, ser empático te permite identificar con precisión expectativas y necesidades para ofrecer soluciones personalizadas.

2. Responde comentarios

Nunca dejes en visto a tus leads; es el peor error que puedes cometer. Las personas que comentan en tus redes sociales lo hacen porque les ha hecho gracia, se han sentido identificados con la historia que contaste, les parece un consejo muy útil y pueden existir muchas razones. Lo mínimo que esperan es una respuesta dentro de las 24 horas.

Esta respuesta puede ser un mensaje de agradecimiento o el emoji del pulgar arriba. Apreciarán que te hayas el tomado el tiempo de leer y que estás comprometido con tu audiencia, lo cual es positivo para fortalecer la imagen de la marca.

Responder comentarios también es una valiosa oportunidad para abordar quejas de manera asertiva, conduciendo al cliente a la mejor solución posible. Que todos los usuarios sean testigos del tacto empático con el que neutralizas las quejas, te sumarán puntos.

3. Aprovecha el marketing conversacional

El marketing conversacional se centra en proporcionar mensajes naturales, inmediatos y personalizados. Precisamente, estos componentes son los que encuentras con frecuencia en una conversación espontánea que sostienes con un amigo de confianza.

Para llegar a ese grado de interacción, usa cualquiera de las formas que adoptan (asistentes virtuales, chatbots, WhatsApp, Facebook Messenger y Telegram). En cada canal tienes el reto de crear conexiones genuinas y ganarte el corazón de tus clientes.

Una solución que te recomendamos es el uso de chatbots, los cuales te permitirán automatizar mensajes para reducir los tiempos de espera, simplificar el proceso de venta y así hacer que el viaje del cliente sea una experiencia agradable y memorable.

4. Aprovecha los videos tutoriales

A diferencia de otros formatos, los videos tutoriales tienen el poder de hacer que el aprendizaje sea mucho más sencillo y dinámico. Puedes usarlo para explicar el paso a paso de cómo funciona tu producto, educar, entretener, promocionar y llegar a públicos masivos.

Si buscas una estupenda interacción empresa – cliente, los videos tutoriales son un método infalible. Según un estudio de Think with Google, 6 de cada 10 personas prefieren las plataformas de video online a la televisión en directo, lo que significa que son y seguirán siendo el formato rey por un buen tiempo.

Es más, YouTube, que es líder en videos de internet, cuando vio que TikTok crecía exponencialmente lanzó hace dos años YouTube shorts. Esto demuestra el furor que ejerce en todos los públicos los videos cortos, los cuales son prácticamente píldoras de conocimiento y entretenimiento.

5. Solicita feedback

En la interacción con tus clientes, no te olvides del feedback. ¿Cómo sabrás si tus estrategias están marchando según lo planeado? Recoger los sentimientos, impresiones y comentarios de los clientes es una manera eficaz. Y no se limita a hacer los ajustes necesarios sobre la marcha de algo, sino también muestra que valoras las opiniones.

Para este cometido, usa el Customer Satisfaction Score (CSAT), Net Promoter Score (NPS), tiempo medio de gestión, el tiempo promedio de espera, la resolución de la primera llamada, la tasa media de abandono y otros indicadores de productividad.

6. Establece políticas de resolución de problemas

Una de las fallas más comunes en la interacción entre cliente y empresa es la falta de estandarización en la comunicación. Esto se evidencia de manera ostensible en el manejo de las quejas, de la cual ningún negocio se salvará por más que se esfuerce al máximo.

No permitas bajo ningún concepto que las quejas se aborden de cualquier manera, establece políticas de resolución de problemas para garantizar una respuesta consistente y así convierte situaciones negativas en oportunidades.

Por ejemplo, la queja puede estar presente en la falta de claridad en la información. Para evitar esto, el agente debe recapitular todo lo expuesto a modo de resumen y pedirle al cliente que con toda confianza exprese sus inquietudes.

La devolución de productos es otro clásico. El cliente compró un traje de etiqueta que lo enamoró a primera vista en el escaparate, pero no tuvo tiempo de entrar al vestidor y al llegar a casa descubre que no le queda como pensaba. ¿Cómo tratar este problema?

Establece un plazo razonable para la devolución, especifica en una sección de atención al cliente de tu sitio web en qué condiciones deben estar los productos para ser devueltos, el horario de atención, lo indispensable que es el ticket de compra y otros.

7. Ofrece experiencia omnicanal

La omnicanalidad consiste en reunir en una única plataforma todos los canales de atención de tu negocio para una visualización en tiempo real de las interacciones con los clientes, lo que permite mejorar los tiempos de respuesta, ser precisos y oportunos en las consultas,  segmentar mejor a la audiencia y hacer un seguimiento correcto.

Asimismo, este software omnicanal viene con chatbots, lo que ayuda al manejo de altos volúmenes de mensajes con la automatización de respuestas previamente configuradas según las consultas más frecuentes de tus servicios. Esto libera a los agentes de la tarea de tener que responder mensaje por mensaje y los destina a actividades estratégicas.

¿Cuándo es preciso apostar por esta tecnología? Hay varios indicadores, pero el más significativo es cuando experimentes una crecida de tu audiencia al punto de que tus agentes se sientan rebasados por el bombardeo masivo de mensajes a los cuales les resulte imposible contestar en su totalidad.

8. Premia el esfuerzo de tus equipos 

¿Cómo piensas conquistar a tus clientes si quienes están en contacto permanente con ellos no son capaces de infundir entusiasmo y confianza? Es lógico pensar que para el éxito de tu estrategia de interacción con el cliente, los primeros que deberían estar contentos y motivados son tus trabajadores. Entonces, premia su esfuerzo con incentivos laborales.

Procura que haya variedad en el programa de incentivos porque todos tienen preferencias distintas. Algunos valoran más la formación de skills, otros se inclinarán más por las cuponeras de días libres y habrá quienes aspiren hacer línea de carrera y desean que se les tome en cuenta para convocatorias internas.

Trabajar en un programa de incentivos entraña cierto grado de dificultad partiendo del hecho de que su éxito depende en gran medida de la salud financiera de una empresa. En caso de que tengas limitaciones con respecto al presupuesto, considera el reconocimiento público, el cual tiene un poder sustancial en el employee engagement y en la autoestima.

¿Cuáles son los tipos de interacción con el cliente?

Los tipos de interacción con el cliente son automatizadas (cuando los chatbots atienden al cliente en el webchat o en redes sociales), de asistencia personal (cuando el agente humano atiende de manera directa un caso específico), colaborativa (cuando la empresa incentiva la participación de clientes en concursos) y de comunidades.

¿Cómo interactuar con los clientes en redes sociales?

Para interactuar con los clientes en redes sociales, primero adapta tus contenidos a sus formatos, usa llamados a la acción, usa piezas gráficas y videos para educar o entretener, responde los comentarios de los clientes y publica con regularidad.

Conclusiones

¿Te preguntabas qué es la estrategia de interacción con el cliente y qué hacer para mejorarla? Como has visto, dispones de varios métodos para elevar la calidad de las conexiones y aumentar tu tasa de retención. Compleméntalas con formación en habilidades de negociación y de manejo de objeciones para maximizar los resultados.

Ajusta el enfoque de tus estrategias de acuerdo al sentir de los clientes y practica la escucha activa para detectar oportunidades de ventas en sus necesidades. Cuando te toque clientes de trato difícil, no dejes que las emociones negativas te nublen el juicio, muestra comprensión y actúa según las políticas de resolución de problemas.