Hoy en día, los clientes tienen mucha prisa y saltan de una página a otra cuando no encuentran la respuesta a su inquietud. Pero tu empresa puede hacer la diferencia si pones en práctica los ejemplos de marketing conversacional que tenemos en este artículo.
Si es la primera vez que te topas con este concepto y quieres comprender mejor qué significa, aquí lo descubrirás. Es probable que te interese integrarlo a tus estrategias de marketing, teniendo en cuenta los enormes beneficios que produce en la experiencia de satisfacción al cliente y en el incremento de las oportunidades de venta.
Brindar atención las 24 horas del día y sin la intervención de un ejército de agentes al otro lado de la pantalla nunca fue tan fácil como ahora. ¡Acompáñame y sumérgete en el tema!
- 1) ¿Qué es el marketing conversacional?
- 2) Ventajas y desventajas del marketing conversacional
- 3) ¿Cómo implementar el marketing conversacional?
-
4)
10 ejemplos de marketing conversacional
- 4.1) Ejemplo 1: chatbot para generación de leads
- 4.2) Ejemplo 2: chatbot para abordar consultas más frecuentes
- 4.3) Ejemplo 3: chatbot para orientación de soporte técnico
- 4.4) Ejemplo 4: chatbot para landing page
- 4.5) Ejemplo 5: recomendación de contenidos descargables
- 4.6) Ejemplo 6: difusión de campañas
- 4.7) Ejemplo 7: chatbot en Instagram
- 4.8) Ejemplo 8: chatbot en Facebook
- 4.9) Ejemplo 9: WhatsApp Business
- 4.10) Ejemplo 10: hilos de conversaciones por X
- 5) Conclusiones
¿Qué es el marketing conversacional?
El marketing conversacional es una manera de comunicación genuina entre empresa y clientes a través de canales, como chat en vivo, redes sociales o chatbots. El objetivo es crear conversaciones personalizadas, significativas y más humanas con el fin de mejorar la experiencia del cliente, resolviendo sus necesidades más elementales.
También apunta a crear relaciones sólidas y duraderas con los clientes, lo que a menudo se traduce en un aumento en la lealtad y las conversiones. El punto de partida de este largo proceso es ser servicial, empático y preciso en las interacciones. Echemos un vistazo a los puntos débiles y fuertes de este método de contacto que está en tendencia.
Pero antes, puedes profundizar sobre el tema en el siguiente video. 👇
Ventajas y desventajas del marketing conversacional
El nivel de eficacia de la estrategia de marketing conversacional dependerá de varios factores: el grado de complejidad de los productos y servicios que ofreces, la industria y la capacidad de tus recursos humanos en la atención de altos volúmenes de consultas.
Por eso, analiza con detenimiento estas consideraciones:
Ventajas del marketing conversacional
- Interacción personalizada: el marketing conversacional permite a las empresas brindar una experiencia individualizada, ofreciendo soluciones a los problemas de manera más cercana y efectiva.
- Es inmediato: la comunicación bidireccional con el cliente es en tiempo real, lo que se traduce en una experiencia positiva.
- Aumento de la retención de clientes: al establecer relaciones más sólidas con los clientes, se promueve la lealtad a la marca y se reduce la tasa de abandono.
- Generación de leads: el marketing conversacional puede utilizarse para recopilar información valiosa sobre los usuarios y convertirlos en leads.
- Mejora de la satisfacción del cliente: la resolución de problemas en tiempo real y la disponibilidad constante para los clientes mejoran su satisfacción.
¿Te gusta lo que estás leyendo? 😊
Suscríbete aquí abajo 👇 y recibe los mejores artículos de marketing y ventas que redactan nuestros especialistas 👨💻.
Desventajas del marketing conversacional
- Requiere tiempo, recursos humanos y conocimientos: mantener conversaciones personalizadas puede consumir muchos recursos, ya que se necesita personal o tecnología especializada como chatbots para cubrir la franja de 24 horas.
- Riesgo de errores: aunque sucede raras veces, la interacción en tiempo real puede llevar a malentendidos o respuestas incorrectas en el caso del trabajo manual, lo que puede afectar negativamente la imagen de la marca.
Como has visto, son más los beneficios del marketing conversacional, por lo que es una buena opción a considerar en tu plan de marketing digital.
¿Cómo implementar el marketing conversacional?
Para implementar el marketing conversacional, primero identifica tus objetivos, define las métricas que usarás, elige los canales de comunicación, diseña conversaciones, imparte formación a tus equipos, revisa los resultados y, por último, da feedback.
Sigue estos pasos para implementar el marketing conversacional en tu empresa:
Enseguida una explicación detallada de cada punto:
1. Identifica tus objetivos
¿Qué quieres lograr con esta técnica?
Bien puedes usarla para varios propósitos: reducir los tiempos de respuesta, reducir los costos de atención al cliente al usar chatbots, adaptarte a las preferencias del cliente, fortalecer la imagen de la marca, generar leads para tu newsletter o simplemente mejorar la experiencia de satisfacción al cliente.
2. Define las métricas que usarás
En función al objetivo trazado selecciona las métricas adecuadas para medir el éxito de tu estrategia. Por ejemplo, si lo que buscas es que la experiencia de satisfacción al cliente pase de ser satisfactoria a increíble, qué mejor manera de descubrirlo que aplicando encuestas como la del Net Promoter Score o NPS que se centra en medir el sentimiento del cliente.
3. Elige los canales de comunicación
Aquí elige los canales de comunicación que más se adecuen al perfil de tu empresa. Por ejemplo, si eres un e-commerce te convendrá poner chatbot en tu página principal donde puedes invitar a tus usuarios a dejar su correo electrónico, o su número de WhatsApp, para que estén al tanto de descuentos especiales en determinados productos electrónicos.
¿Cómo atender mejor y vender más por chat? 💬
Conoce que es y cómo aplicar el Marketing Conversacional, la estrategia que mejorará la comunicación con tus clientes.
Descarga gratis nuestro E-book y aprende a aplicarlo.
4. Diseña conversaciones relevantes
En función a las consultas más frecuentes que hagan tus usuarios elabora guiones y respuestas automatizadas que se alineen con la personalidad y la imagen de tu marca. Emplea un tono comunicativo amistoso, escribe mensajes concisos y por qué no enlaces que te remitan a guías rápidas de cómo usar el servicio.
5. Imparte formación a tu equipo
Tus equipos deben estar preparados para atender desde los casos más simples hasta los más complicados. Lo inteligente sería combinar; es decir, poner a los bots como primera instancia de atención inmediata y si el usuario solicita un humano, este debe ser la segunda instancia para seguir el hilo de la interacción y asegurar la eficiencia de la atención.
📣 Guía para una correcta capacitación en equipos de atención al cliente
Te contamos cómo puedes mejorar tus procesos de capacitación en atención al cliente de todos tus agentes.
6. Revisa los resultados y da feedback
Evalúa regularmente el rendimiento de tus conversaciones y ajusta tu estrategia según sea necesario. Asimismo, reúnete con tus equipos para explicarles el balance general que arrojan las métricas y da feedback para fortalecer los aspectos débiles.
10 ejemplos de marketing conversacional
Desarrollar interacciones para todo tipo de consultas te permitirá proporcionar una atención completa y más inteligente. Por eso, en este apartado, verás qué tipo de conversaciones existen en el marketing digital para inspirar a tus equipos.
Ejemplo 1: chatbot para generación de leads
Un chatbot puede interactuar con los visitantes del sitio web y recopilar información relevante para convertirlos en leads potenciales. Un ejemplo de ello es Samsung que usa en su página web un bot para ofrecer ayuda a los usuarios a cambio de un correo electrónico. Esto es conveniente para construir una relación a largo plazo.
Con los datos personales y consultas principales de tus usuarios, podrás enviarles por email marketing contenidos de valor acorde a sus preferencias e intereses, como celulares de alta gama con descuentos en ciertas temporadas o invitaciones a eventos tecnológicos.
Ejemplo 2: chatbot para abordar consultas más frecuentes
Otra forma ingeniosa para sacarle el jugo a los chatbots es crear una lista de las consultas más frecuentes de tus servicios. Esto hace que la atención sea más precisa y oportuna. ¿Qué empresa aplica con maestría esta táctica? Hay muchas, entre ellas Zoom.
Cada vez que un usuario entra a la página de Zoom, el asistente virtual despliega 5 opciones y estas se ramifican en más alternativas. El objetivo es hacer que el usuario pueda obtener la respuesta esperada y el bot es la primera instancia de atención. En caso se trate de una consulta compleja, será derivado con un agente humano, la segunda instancia.
Ejemplo 3: chatbot para orientación de soporte técnico
Usa el chatbot para brindar asistencia de soporte técnico. De esta forma, guías al cliente en la resolución de problemas. ClickUp destaca en esta táctica. Cuando pides contactarte con el área de soporte por el chat te remite al centro de ayuda donde encontrarás varios artículos que tratan diversas consultas frecuentes.
Si al final, ninguno se ajusta al problema que tiene el usuario, entonces en el botón contacta con nosotros te remiten a un especialista humano. Y es que cuando se trata de problemas técnicos complejos siempre es mejor que un agente experto en la temática sea quien conduzca al usuario a la solución más adecuada.
Ejemplo 4: chatbot para landing page
Puedes personalizar el chatbot para una landing page. Esto resulta bastante estratégico para eventos de gran movimiento comercial, como el Cyber Wow y el Cyber Day. También aplica para fechas especiales como el Día de la Madre o el Día de San Valentín.
Si te mueves en la industria del comercio electrónico, nada más dinámico y amigable que un bot para responder las inquietudes de tus visitantes respecto a estos eventos donde suelen haber promociones y descuentos especiales.
Ejemplo 5: recomendación de contenidos descargables
Reducir el marketing conversacional a los chatbots es un error. Abarca todo proceso de interacción informal para crear conexiones fuertes y duraderas, por lo que la invitación a descargar contenidos de su interés como ebooks, pdfs y glosarios son otras formas interesantes que adoptan y que no puedes desaprovechar.
Es conveniente lanzar estas invitaciones en forma de banners, por ejemplo, cuando están leyendo un artículo en tu blog. Ofrecerle un recurso adicional para consolidar sus conocimientos en esa temática te ayudará a derivarlo a un formulario donde puedes conseguir sus datos; es decir, información que vale oro para tu funnel de ventas.
Ejemplo 6: difusión de campañas
Los chatbots también contribuyen a difundir tus campañas. Si te mueves en la industria de servicios de salud, qué mejor manera de comunicar a tus clientes las campañas de atención sobre diversas especialidades de la medicina y a precios sociales que por WhatsApp Business.
La Organización Mundial de la Salud con el uso del chatbot de WhatsApp dio una gran lección de cómo la mensajería instantánea desempeña un rol fundamental para empoderar a las personas, pues durante la pandemia brindó información valiosa sobre prevención del coronavirus y noticias relacionadas sobre sus diversas variantes.
Ejemplo 7: chatbot en Instagram
Instagram es otra gran oportunidad para exhibir tu portafolio de productos y compartir contenidos de valor con tus seguidores. Cuando tu negocio escale y veas que tus agentes no se den abasto con los mensajes masivos, considera la posibilidad de obtener la API, una herramienta independiente que se configura desde otras plataformas.
Olvídate de tener que responder uno por uno los mensajes de tus clientes, ahora las plataformas omnicanales lo tienen todo resuelto y ordenado. Puedes automatizar mensajes para diversos segmentos de tu audiencia y sin necesidad de ser un programador web.
Una de esas plataformas es Ticker, gestiona volúmenes de interacciones, guarda el comportamiento de compra y puedes configurarlo según el tono comunicativo y la personalidad de tu empresa. Échale un vistazo a sus soluciones.
Ejemplo 8: chatbot en Facebook
Continuando con los chatbots en redes sociales, en tu cuenta de empresa de Facebook también puedes ponerlos para amplificar tu servicio de atención al cliente. Incluye desde los mensajes más elementales como horarios de atención, preguntas frecuentes y métodos de pago hasta promociones e invitaciones a webinars.
Al automatizar respuestas a consultas comunes, las empresas pueden liberar tiempo y recursos humanos para abordar problemas más complejos o tareas estratégicas.
Ejemplo 9: WhatsApp Business
WhatsApp Business no se queda atrás. Ya habíamos adelantado un poco de que puedes sacarle partido difundiendo campañas. Ahora presta atención a esta recomendación: para pequeñas y medianas empresas es ideal, pues les facilita plantillas predeterminadas para interactuar con sus clientes y mantener una comunicación más jovial (con emojis).
En cambio, para empresas que manejan volúmenes de mensajes masivos, es mejor decantarse por la API de WhatsApp Business para aliviar la carga de trabajo a los agentes y automatizar tus procesos.
WhatsApp Business APIw es una herramienta poderosa, pero también debes usarla de manera responsable y respetuosa. Evita el spam y asegúrate de que tus clientes opten por recibir mensajes promocionales y las campañas que más te interesa explotar.
Ejemplo 10: hilos de conversaciones por X
Aún muchos no se acostumbran a llamar X a Twitter; de hecho, en el pensamiento de muchos está arraigado Twitter. Bien, pues en esta red social crear hilos de conversaciones es muy conveniente para atraer más seguidores y darte a conocer como marca. Ahora bien, no tienes que estar en todas las redes sociales.
En función a la industria donde te mueves elige los canales digitales que se adapten mejor a tu perfil profesional. Si tu negocio es de fotografía, te convendría apostar por Instagram,. Si te dedicas al comercio electrónico, además de tu tienda de e-commerce puedes optar por Facebook y TikTok.
Mira cómo Costagas mejoró sus ventas digitales en 1.3xgracias las funcionalidades de nuestra plataforma omnicanal Ticker 📈
Natalia Pachas, Jefe de Marketing de Costagas, nos cuenta cómo Ticker logró unificar, integrar y automatizar todas las conversaciones de sus clientes.
Conclusiones
¿Buscabas ejemplos de marketing conversacional para empresas? Inspira a tus equipos con estas estrategias y bríndales la formación que requieren para que puedan estar a la altura de los desafíos. En la medida en que todos estén alineados con las estrategias de las empresas podrán alcanzar los resultados esperados.
Ten en cuenta que la inclusión de los chatbots y otros métodos de comunicativos amistosos son recursos que aportarán una gran experiencia a tus clientes y, por supuesto, contribuirán a robustecer tu base de datos, lo que se traduce en altas posibilidades de conversión.
Si quieres implementar una estrategia de marketing conversacional en tu empresa, Ticker te facilita este trabajo, ya que integra todos tus canales e un solo lugar. Además, puedes crear chatbots, automatizar mensajes y mucho más.
