¿Cómo hacer un informe de encuesta de satisfacción al cliente?

Para saber la percepción que se tiene sobre tu empresa basta con pedir el informe de la encuesta de satisfacción al cliente que resume todos los hallazgos. Pero ¿cómo se hace este informe? ¿Qué debe contener? ¿Es muy difícil hacerlo? Aquí te lo contamos.

Una vez tengas resueltas tus encuestas llega el momento de elaborar el informe, el cual funciona como una especie de radiografía que te muestra los avances y retrocesos en varios aspectos de tu negocio. Todo esto te servirá de retroalimentación para mejorar.

Así que no temas las opiniones negativas porque pueden ser tu mayor fuente de aprendizaje. Para más detalles, acompáñame y compartiré contigo un ejemplo de informe de encuesta. ¡Empecemos!

¿Qué es un informe de encuesta y para qué sirve?

Un informe de encuesta es un documento que reúne los descubrimientos generales de varios estudios y los organiza visualmente de una manera clara y contundente. Se usan para varios fines: conocer el clima laboral de una empresa, qué piensa la gente sobre el lanzamiento de un nuevo producto o para medir el nivel de satisfacción del cliente.

También se le conoce como reporte de encuesta y se centra en extraer los datos y análisis más relevantes de un estudio en particular para luego representarlos en gráficos, tablas y barras donde resultan más fáciles ser leídos e interpretados.

Estos son los beneficios de los informes de encuestas de satisfacción del cliente:

• Identificación de problemas: el informe detecta problemas en diversas partes del negocio (sitio web, asistencia técnica remota o evento). Todo lo que quieres descubrir también dependerá de las preguntas para encuestas de satisfacción al cliente.
  
• Retención de clientes: al abordar las preocupaciones de los clientes y mejorar sus experiencias, las empresas pueden aumentar la retención. A menudo los que reportan vivir experiencias increíbles son más propensos a seguir fieles a la marca, incluso pueden convertirse en embajadores gracias a sus buenas referencias.
  
• Generación de lealtad: las experiencias increíbles conducen a la lealtad. De hecho, contar con clientes fidelizados facilita más las cosas que tener que buscar nuevos clientes.
  
• Mejora de productos o servicios: los comentarios recopilados en las encuestas pueden utilizarse para realizar mejoras en productos o servicios, lo que a su vez puede aumentar la calidad y la competitividad de la empresa.
  
• Toma de decisiones informadas: los informes de encuesta proporcionan datos sólidos que respaldan la toma de decisiones estratégicas. Las empresas pueden enfocar sus recursos en áreas débiles y nivelarlas para optimizar sus procesos.

¿Cómo hacer un informe de encuesta de satisfacción del cliente?

Para hacer un informe de encuesta de satisfacción al cliente, primero reúne toda la información obtenida, después construye la estructura del informe (es decir, el esqueleto) y define las herramientas de visualización de datos que usarás (gráficos circulares, de barra o tablas). Por último, organiza la información en esos gráficos y redacta.

Respecto a la estructura del informe, por lo general, este se divide en tres partes: introducción, desarrollo y conclusiones. En los siguientes párrafos verás un modelo de un informe de encuesta que te guiará para construir el tuyo.

Sobre esto, hicimos un video que te ayudará medir correctamente los índices de satisfacción del cliente de tu empresa. 👇

¿Qué debe contener un informe de la encuesta de satisfacción al cliente?

Un informe de la encuesta de satisfacción al cliente debe contener un título, tabla de contenidos, introducción, objetivos, fechas en las que se desarrollaron las encuestas, métodos empleados, gráficos y conclusiones generales.

Sigue estos pasos para escribir el informe de la encuesta de satisfacción al cliente:

1. Define el título
2. Crea una tabla de contenidos
3. Redacta la introducción
4. Describe los métodos de encuestas (CSTA, NPS y CES)
5. Organiza la información relevante en gráficos
6. Redacta las conclusiones generales

A continuación, el desarrollo de cada uno.

1. Define el título

Para empezar, vamos a explicarte cómo hacer un informe a partir de una encuesta o de varias encuestas. Piensa en un título que comunique claramente el contenido del informe. Puede ser algo así como Informe de satisfacción al cliente: resultados y conclusiones.

Incluso mucho más personalizado: informe de satisfacción del cliente [nombre de la empresa] + [período de la encuesta]. Debajo menciona al equipo responsable o el nombre del autor y la fecha de emisión del informe. Así ya tendrías la carátula.

2. Crea una tabla de contenidos

En esta parte los lectores encontrarán las secciones del contenido en una lista. Los subtítulos deben ser ideas claras y concisas de lo que va a tratar cada sección. También se le conoce como glosario y, aunque es opcional, considera la posibilidad de colocar el número de página al lado de cada subtítulo para mejorar el orden.

Definir la estructura es clave para facilitar la localización de los contenidos, ya sea que quieras retroceder y volver a la sección que más te interesa en versión digital. Es cierto que, hoy en día, hay varios software que generan reportes de encuestas sin que tengas que elaborarlas manualmente. Sobre ello detallaremos más adelante.

3.  Redacta la introducción

En la introducción debes destacar la importancia del informe, describir el contexto en el que se realiza y cuál es el objetivo que persigues. Por ejemplo, si tu empresa es un supermercado que ha tenido una baja en la tasa de retención, lo más probable es que quieras investigar las razones y esas encuestas pueden ser el medio para obtenerlas.

Entonces, en la introducción puedes consignar que el objetivo principal es realizar el seguimiento de las percepciones de los clientes en referencia a su experiencia comprando en el local de un distrito de la ciudad a raíz de una disminución extraña de leads.

Asimismo, que las debilidades encontradas servirán para que el área de marketing y de ventas trabajen en conjunto una estrategia que permita atraer a más leads. Esto con el fin de aplicar los correctivos en donde sea necesario para mejorar la experiencia en general.

4. Describe los métodos de encuestas

Aquí menciona las metodologías de encuesta que utilizaste para medir el nivel de satisfacción al cliente. Por lo general, hay tres que son populares: CSAT, NPS y CES.

El primero, Customer Satisfaction Score, es una métrica que evalúa la experiencia del cliente en el uso particular de un servicio o producto. Por lo general, se les pide que elijan  una de estas opciones como respuesta: satisfecho, muy satisfecho, neutral, insatisfecho o muy insatisfecho. Aquí puedes saber sobre esta metodología. 👇

El segundo, Net Promoter Score, se diferencia del primero básicamente en la medición de la lealtad del cliente con la marca de la empresa y para ello deben responder a esta clásica pregunta: ¿qué tan probable es que recomiende nuestros servicios a sus familiares y amigos? Enseguida se les pide que califiquen en una escala del 1 al 10.

Por último, la encuesta del esfuerzo del cliente o CES se enfoca en medir la facilidad con la que el cliente pudo obtener la solución que esperaba. Se les pide que califiquen en una escala del 1 al 5, donde 1 significa muy fácil y 5 muy difícil. Aquí puedes saber sobre esta metodología. 👇

Hay negocios donde los clientes tienen que pasar por todas las áreas para llegar a la solución, lo cual es contraproducente a las metas. Realmente es un problema común. Si no tenías mapeado el CES, te recomendamos considerarlo en tu lista de métodos de encuesta.

5. Organiza la información relevante en gráficos

Utiliza gráficos y visualizaciones para presentar los resultados de manera clara y efectiva. Por ejemplo, los gráficos de barras, gráficos circulares y tablas son útiles para mostrar tendencias, estadísticas y patrones. Así los lectores pueden centrarse en los aspectos más relevantes y hacer interpretaciones rápidas de los hallazgos.

En el caso de que tengas que exponer estos resultados a tu equipo, complementa este informe con un Power Point, donde quizá puedes añadir infografías, vídeos e imágenes. Es momento de sacar a relucir toda tu creatividad en esta fase.

Como bien apunta este informe de Harvard Business Review, las empresas deben hacer que los métodos de aprendizaje se vuelvan más vivenciales, fomentar el intercambio de perspectivas y acostumbrarse a decidir después de explorar la data, la cual es imprescindible para monitorear las cambiantes necesidades y preferencias de los clientes.

6. Redacta las conclusiones

Esta es la parte más importante del informe. De hecho, en las empresas muchas veces existe la vieja costumbre de saltarse a las conclusiones como una manera de ir directo al grano. Aquí debes consignar los hallazgos más relevantes de cada sección.

Resumir de manera puntual los problemas encontrados basados en datos y qué es lo que significan. Puede ser quizá la confirmación de una tendencia negativa o la certeza de que se están alcanzado los objetivos en el plazo establecido. En otras palabras, aquí se ve el rendimiento general de la empresa y, sobre la base de ello, debes tomar decisiones.

¿Te preguntabas cómo crear un reporte de encuesta? Con estas claves tendrás una estructura clara. Ahora responderemos algunas preguntas frecuentes.

¿Cómo se hace una encuesta de satisfacción del cliente?

Para hacer una encuesta de satisfacción al cliente, define tus objetivos, elige las metodologías de encuestas, elabora las preguntas, elige una plataforma para distribuirla (correo, redes sociales o sitio web), analiza las respuestas y elabora un informe.

¿Qué softwares para crear encuestas de satisfacción del cliente son recomendables?

Para crear encuestas online de satisfacción al cliente puedes recurrir a plataformas como Google Form, SurveyMonkay, Typeform, Survicate, Encuesta fácil, Tesi y Question Pro.

¿Qué diferencias hay entre un informe de encuesta y un resumen ejecutivo?

El informe de encuesta de satisfacción al cliente es más detallado y completo, te muestra desde la introducción hasta las conclusiones, mientras que el resumen ejecutivo es una versión más breve diseñada para que los líderes tomen decisiones rápidas y, por lo general, sólo contienen las conclusiones generales.

Conclusiones

En conclusión, los informes de encuestas de satisfacción del cliente son esenciales para mejorar la calidad de los productos y servicios de una empresa. Gracias a ellos puedes descubrir en qué aspectos flaquea el negocio y en función a ello aplicar correcciones.

Ojo que al tratarse de una percepción general del cliente sobre tu empresa el resultado sigue siendo subjetivo; por lo tanto, toma con calma las observaciones y haz la comparativa con el último informe que hiciste para ver la evolución.

No olvides crear tu PowerPoint y agregar piezas gráficas para que tu presentación sea lo más amena posible. Siguiendo estos pasos y utilizando las herramientas adecuadas, podrás obtener información valiosa para satisfacer las necesidades de tus clientes y aumentar su lealtad. ¡Éxitos en la elaboración de tu informe de satisfacción al cliente!