Guion de cobranza telefónica: ejemplos y pasos para elaborarlo con éxito

Es incómodo ser contactado por una deuda. Imagínate cómo se sienten los agentes de cobranzas, quienes tienen que cumplir con su deber de informar y a la vez de preservar la buena relación con los clientes. Pero, ¿cómo lograr el equilibrio, especialmente cuando se trata de clientes difíciles? Empieza por un buen guion de cobranza telefónica.

La salud financiera de una empresa es fundamental y puede resentirse cuando los deudores aumentan. Es más, puede desaparecer. Entonces los agentes de cobranzas pasan a ser la primera línea de defensa para asegurar la solidez; por lo tanto, necesitan estar preparados para diversos escenarios, desde los más simples hasta los más complicados.

Por eso, en este artículo, te daré las claves para que sepas cómo hacer un guion telefónico para el área de cobranzas, qué consejos de persuasión puedes incorporar en tus estrategias comunicativas y algunos ejemplos de llamadas de cobranzas. ¡Empecemos!

¿Qué es un guion de cobranza telefónica?

Un guion de cobranza telefónica es un conjunto de pautas y frases cuidadosamente diseñadas que un agente de cobranza sigue al contactar a un deudor. Su objetivo principal es recuperar la deuda de manera efectiva, al tiempo que se mantiene una comunicación respetuosa y profesional con el deudor.

Un buen guion de cobranza incluye una serie de pasos clave que permiten al agente abordar la situación de manera estructurada. Además, en este proceso hay presiones sutiles, pedidos de explicaciones, confirmaciones de correo electrónico y compromisos.

¿Cómo hacer un guion de cobranza telefónica?

Sigue estos pasos para que sepas cómo realizar cobranza telefónica:

Revisa el historial del cliente

Un guion para hacer llamadas de cobranzas es un recurso inteligente que te ayudará a sortear todo tipo de dificultades. Pero tu recurso más valioso siempre será tu capacidad persuasiva sin perder el control emocional. Es cierto, hay clientes muy problemáticos: los que responden, pero niegan que son ellos, o los que, peor aún, nunca contestan.

Hay soluciones incluso para esos momentos desesperantes, así que tranquilo. Empecemos por el primer paso: el historial del cliente. Como regla de oro ten presente esto: jamás contactes a un cliente sin antes empaparte de su situación real con la empresa.

Con esto me refiero a tener a la mano datos tan básicos como el monto de la deuda, desde cuándo debe, qué servicios recibió, si tiene moras y qué tiene que perder de no pagar la deuda, ¿reputación o bienes? Todo esto debe estar bien detallado en tu base de datos.

Contacta al cliente

Inicia la llamada con un saludo cordial y profesional y no demores mucho en presentarte. Ahora con Truecaller y otras aplicaciones de identificación es muy fácil que te corten rápido y que te confundan con spam cuando dejas pasar 5 segundos, por lo menos. Luego de presentarte pregunta si estás hablando con el cliente en cuestión.

En todo momento emplea un tono de voz amistoso, grave y pausado. Asimismo, asegúrate de que a tu alrededor el sonido ambiental sea limpio y, por supuesto, ten frente a ti todo su historial en la computadora o su expediente detallado.

Informa sobre la deuda

Aunque puede ser incómodo ir directo al grano y decirle que el motivo de la llamada es porque según el sistema registra una deuda pendiente, tienes que hacerlo. Por transparencia, para dar con la causa del problema de retraso en el pago y para barajar opciones de flexibilidad si la situación de ese cliente lo amerita.

Ojo que la llamada debe ser siempre el último recurso después de haberse agotado varías vías de comunicación, como mensajes de textos o WhatsApp. Estos canales de comunicación en realidad son la primera instancia. Ya cuando la situación va tomando un cariz gris, recurre a las llamadas telefónicas.

En otras palabras, los recordatorios de pago preventivos pueden ahorrarte la llamada. Los mensajes de texto son los más efectivos para este cometido y puedes programarlos con dos semanas de anticipación antes del vencimiento de la deuda, incluso un día antes.

Como bien apunta Forbes, los mensajes de texto crean una interacción inmediata y personalizada con el cliente, han resistido la prueba del tiempo y su costo es casi nulo.

Aquí va un par de ejemplos de mensajes de texto para cobranza:

• Estimado (a),[nombre del cliente]. Esperamos que te encuentres bien. Te recordamos que tu factura está pendiente de pago. La fecha de vencimiento es [fecha]. Si ya realizaste el pago, gracias por tu puntualidad. En caso contrario, te instamos a hacerlo a la brevedad.
  
• Estimado (a), [nombre del cliente]. Lamentablemente, notamos que tu factura venció el [fecha de vencimiento] y aún no hemos recibido tu pago. Por favor, toma acción de inmediato para evitar interrupciones en nuestros servicios.

Pero, hoy en día también existen canales más actuales como WhatsApp. Si quieres saber cómo utilizar tanto SMS como esta app, escucha este podcast. 👇

Escucha con atención sus excusas

Deja que el cliente exprese sus preocupaciones o razones para no haber pagado. Escucha con empatía y sin interrumpir. Los problemas que atraviesan pueden ser transitorios como la pérdida de un ser querido, una mala racha en las ventas del mes, despido por recorte de personal o posible enfermedad. Céntrate en detectar la causa del retraso en el pago.

Cuando se tratan de problemas transitorios, la situación aparentemente es salvable y no representa una amenaza financiera para la empresa. En esos casos, revisa las políticas de gestión de cobranza en las cuales están definidos los deberes y obligaciones de ambas partes (cliente y empresa). Estas deben contener alternativas en casos de retrasos de pagos.

Para que tus agentes puedan desarrollar la escucha activa, es necesario que cuenten con estas habilidades blandas. 👇

Lanza respuestas ingeniosas

Esta parte se pone más desafiante, teniendo en cuenta que no necesitas recurrir a réplicas ingeniosas cuando puedes llegar a un entendimiento razonable con el cliente. Preguntarle, por ejemplo, “¿cuándo vas a pagar?”, es como dejar toda la situación en sus manos, lo que podría ponerte en desventaja si tu objetivo es que ambas partes salgan beneficiadas.

En lugar de ello puedes lanzar una frase así: “comprendo perfectamente lo que te pasa y en vista de que hay un retraso de dos meses, quizá te convendría elegir nuestras opciones de flexibilidad de pago, ¿te parece si discutimos qué alternativas se alinean mejor a tu caso?”.

Aquí suelta tu repertorio de soluciones para casos de clientes cuya situación se complica. Tal vez pueden ser montos mensuales de pagos más bajos, un cambio de fecha en el pago de las deudas, tasas de intereses reducidas o la reestructuración de la deuda. 

Consigue una promesa de pago

Obtener una promesa de pago es el primer paso para recuperar el dinero que se le debe a la empresa. Esto contribuye directamente a mejorar el flujo de efectivo y mantener la salud financiera del negocio en caso de concretarse. Por eso, antes de finalizar la comunicación con el cliente deudor, tu objetivo debe ser lograr una promesa de pago.

Esta promesa de pago debe contener una fecha límite y una advertencia amable de las consecuencias del retraso para que tome consciencia de la importancia que tiene en su vida financiera y emocional. Al fin y al cabo, las deudas que se alargan generan estrés.

A esta etapa preliminar se le llama, cobranza preventiva. Aquí te dejo un artículo para que sepas más del tema. 👇

Cobranza preventiva: Qué es y su importancia para las campañas

Haz un seguimiento al caso

Para hacer un seguimiento eficaz a tus deudores, usa recordatorios, actualiza el cronograma donde figuren las fechas límites de pago y los días de retraso en tu base de datos, documenta la comunicación a través de grabaciones de llamada o por WhatsApp.

Una solución innovadora que puede ayudarte a centralizar toda la información en una única plataforma es optar por un sistema omnicanal. De esta manera, podrás mejorar tu estrategia de personalización al cliente y simplificar la gestión y seguimiento de campañas. 

Emprende acciones de recuperación de la deuda

Mapea a los distintos tipos de clientes morosos que pueden haber en tu sistema, desde los fortuitos (que tienen la intención de pagar y que no disponen aún del dinero para hacerlo) hasta los negligentes (que incumplen sus compromisos de pago de manera frecuente). 

Si quieres ser más preciso, categoriza a los clientes en diversos niveles de perfiles de riesgo (bajo, medio y alto). Concentra más tus esfuerzos en aquellos de perfiles de riesgo alto y personaliza los mensajes usando la información que compartieron contigo para sopesar qué es lo que tienen que perder por faltar a su compromiso ético.

Lo ideal es transitar por la vía amistosa desde el principio hasta el final, combinando varias estrategias sin tener que recurrir a terceros para la gestión del cobro de la deuda, pero a veces cuando esto no es posible, tienes que iniciar acciones de recuperación de la deuda.

En este artículo aprenderás a conocer los tipos de deudores y como enfrentarlos de manera personalizada. 👇

4 tipos de deudores y cómo enfrentarlos en tus campañas de cobranzas

Ejemplos de guiones de cobranza telefónica

No tienes que llegar a la vía judicial si el trabajo previo de contacto ha sido un éxito. En el caso de las financieras, por ejemplo, los problemas de endeudamiento pueden ser más problemáticos, especialmente si son empresas pequeñas y medianas.

Por esta razón, antes de hacer un préstamo, asegúrate de que el cliente tenga solvencia, activos, capacidad de decisión y averigua si figura o no en la lista de centrales de riesgo. Ahora bien, ¿cómo decirle al cliente que te pague? Toma nota de estos consejos para tu speech de cobranza.

1. Cuando el cliente se olvida de pagar en la fecha

Agente: Buen día, ¿me comunico con Sara Pinedo?

Deudor: Sí, ella habla.

Agente: Un placer, soy [nombre y cargo que desempeña en la empresa]. Hemos tratado de contactarla en esta última semana, pero no hemos tenido éxito. ¿Queríamos confirmar si recibió la factura al correo? 

Deudor: Sí, sí la leí, se me pasó, lo siento. 

Agente: ¿Podría cancelar la deuda ahora?

Deudor: Ahora no es posible, estoy ocupada. 

Agente: Comprendo. ¿Podría cancelar mañana?

Deudor: Sí, entre hoy y mañana a más tardar. 

Agente: ¡Excelente! lo tenemos anotado, que tenga un estupendo día. 

2. Cuando el cliente no recibió la factura

Agente: ¡Hola! buenas tardes, ¿habló con Raúl Meza?

Deudor: Sí, ¿quién habla?

Agente: Le saluda [nombre y cargo que desempeña en la empresa]. Queríamos saber si recibió la factura al correo, debido a que ayer venció el plazo para cancelar la cuota. 

Deudor: ¿Venció ayer? Pero no me han enviado nada al correo. 

Agente: En ese caso, se lo volveré a enviar de inmediato. ¿Podría confirmar si su correo es [dirección de correo]? 

Deudor: Sí, ese es. 

Agente: Se lo acabo de reenviar, ¿podría confirmar si ha llegado?

Deudor: Ahora no puedo ver mi celular, más tarde sí.

Agente: Ok, lo entiendo. Por si acaso, no se olvide de revisar su carpeta de Spam. Una última pregunta ¿el medio de pago es el mismo del mes pasado?

Deudor: Sí. 

Agente: En ese caso, no se olvide de mandar la captura del boucher a nuestro WhatsApp.

Deudor: Está bien. 

3. Cuando al cliente no le han pagado

Agente: Entonces todavía no le han pagado. 

Deudor: Sí, debieron haberlo hecho hace una semana, lo siento. 

Agente: Entiendo, ¿en qué fecha estima se concrete ese pago?

Deudor: El lunes. 

Agente: Volveré a llamarlo el lunes, ¿está bien?

Deudor: Sí, mejor.

4. Cuando tienes que dar varias opciones de solución

Agente: Entiendo tu problema y mi solidaridad por lo que estás pasando. Precisamente hay varias soluciones que veo a tu alcance, ¿me permites explicártelas?

Deudor: Claro, todo sea para cumplir, amigo. De verdad todo se me ha complicado.

Agente: Lo sé y, por eso, te propongo estas alternativas: 

a) Cambio en la fecha en la que tengas mayor liquidez
b) Pago mensual en vez de semanal
c) Una reducción del monto de la cuota, pero con intereses de [ mencionar incremento en la tasa de interés] a partir de la fecha [mencionar la fecha]
d) La suspensión temporal del servicio hasta que mejore tu situación económica

5. Cuando el cliente no contesta

Deudor: Bip [sonido que manda a la casilla de voz]

Agente: Sr. Miranda, soy [nombre del agente], del equipo de cobranzas de la empresa X. Hemos tratado de contactarlo en esta última semana por una deuda vencida que corresponde al mes pasado. 

Si no puede pagar el total en este momento, comuníquese con nosotros para discutir opciones de pagos alternativos. Estaremos encantados de analizar con usted las soluciones que tenemos a su disposición. 

Estamos disponibles en el siguiente horario, de lunes a viernes, desde las 8:00 a.m. hasta las 7:00 p.m. Gustoso lo atenderé de devolverme la llamada al número ### y al anexo ###. Quedo a sus órdenes. 

Como has visto, hay varias maneras para establecer una comunicación con tacto, elegancia y fluidez sin necesidad de recurrir a expresiones acusatorias y juiciosas que pueden hacer que se exaspere o que la situación se salga de control. ¿Te preguntabas cómo persuadir a un cliente para que pague su deuda? Pon en práctica estos ejemplos.

Conclusiones

En conclusión, un guion de atención telefónica para deudores es una herramienta imprescindible si quieres recuperar tus deudas sin dañar tu relación con tus clientes. Construye varios guiones especialmente para escenarios desafiantes.

Asimismo, comparte con tus equipos las mejores grabaciones de interacciones en el abordaje de deudas. Al seguir los pasos adecuados, podrás mejorar tus tasas de recuperación y preservar la reputación de tu empresa. ¡Éxitos en tus negociaciones!