10 consejos para brindar un mejor servicio al cliente en salud

El servicio al cliente en salud merece un especial abordaje. Si para todas las industrias es una regla básica ofrecer buen trato al cliente, con el paciente se tendrá un mayor énfasis. Esto es elemental sobre todo cuando alguien se encuentra indefenso y limitado. En la modernización de los servicios también hay mucho trabajo por hacer.

Entonces si tu empresa es una clínica, hospital, farmacia, posta médica, consultorio médico o está relacionado al sector salud, no te pierdas este artículo que contiene los mejores consejos sobre cómo ofrecer un buen servicio al cliente en salud.

Aquí exploraremos, desde los desafíos que enfrenta este sector hasta las plataformas tecnológicas recomendadas para agilizar la atención, eliminar los cuellos de botella y generar confianza en los pacientes. ¡Empecemos y eleva la calidad de tus servicios!

¿Qué es el servicio al cliente en salud?

El servicio al cliente en salud es la atención y soporte que una institución médica brinda a sus pacientes. Va más allá de simplemente ofrecer servicios médicos. Se trata de la vida de las personas, por lo que la atención debe ir acompañada de sentido de urgencia, empatía y dar todas las facilidades para que la experiencia sea digna y memorable.

Es cierto, paciente y cliente comparten la semejanza de que son consumidores de un servicio, pero aquí hay un punto delicado: la salud de una persona. No se trata de una mercancía, entonces la sensibilidad humana juega un papel prioritario. Basta un error en el trato, la forma, incluso un mal diagnóstico para que el paciente nunca te perdone.

Desafíos del servicio al cliente en el sector salud

Los retos que enfrenta el sector salud a diferencia de otras industrias son bastante complicados y por varias razones que vamos a ir explicando a lo largo de este artículo. Estos son los principales desafíos del servicio al cliente en salud:

• Poco personal de salud para una cantidad excesiva de pacientes.
• Expedientes clínicos que se amontonan en gabinetes.
• Líneas congestionadas para programar citas.
• Largas colas para sacar una cita médica.
• Pasillos abarrotados de pacientes enfermos y sin wifi.
• La responsabilidad del servicio tiende a recaer en el médico.
• Insuficiente información y orientación.
• Quejas por maltratos del equipo administrativo o médico.
• No hay diversos métodos de pago.

Esta lista puede seguir extendiéndose si incluimos otros problemas relacionados con el déficit logístico, de infraestructura y medicamentos, pero, en esta ocasión, solo nos centraremos en la atención al cliente en salud.

¿Cómo brindar un buen servicio al cliente en salud?

Para brindar un buen servicio al cliente en salud, prioriza la empatía, usa chatbots para reservar citas, adopta un enfoque omnicanal, usa un software de gestión documental, date de alta en Google My Business, estandariza la comunicación en todo el personal, ofrece un ambiente acogedor y, finalmente, ofrece diversos métodos de pago.

Sigue estos 10 pasos para brindar un óptimo servicio al cliente en el sector salud:

En los siguientes párrafos una explicación detallada de cada punto.

1. Usa chatbots para reservar citas

Con ayuda de los bots puedes programar citas y reprogramarlas de acuerdo a la disponibilidad de los pacientes. Esta tecnología está preparada para proporcionar la información más relevante de tus servicios, recopilar datos, responder mensajes masivos, enviar recordatorios de citas y puedes configurarla según tus necesidades.

Para usarla bastará con obtener la API de WhatsApp Business, una opción más completa a diferencia de solo WhatsApp Business. Ha revolucionado la manera en que las empresas atienden a sus clientes porque les permite reducir el tiempo de espera y ofrecer una experiencia de personalización que contribuye a crear conexiones fuertes.

Antes de implementarlo ten presente esto: busca el equilibrio en el uso de chatbots. Para programar citas, contestar preguntas simples y recoger información están bastante bien, pero para consultas con carácter de urgencia donde el paciente esté muy desesperado por su salud o la de un pariente, definitivamente un agente humano debe estar ahí.

Por otro lado, si quieres saber la importancia de utilizar la API de WhatsApp en el sector salud, dale un vistazo a este video. 👇

2. Adopta un enfoque omnicanal

Con un enfoque omnicanal te aseguras de gestionar de manera completa, detallada y ordenada toda la información del cliente en una única plataforma. Quizá tienes muchos canales digitales de atención en los cuales están registradas las interacciones y otros datos que son relevantes para segmentar tu audiencia y personalizar tus campañas.

¿No es tediosa la tarea de tener que estar abriendo y cerrando cada uno? ¿O de revisar cuándo fue la última interacción que tuviste con un cliente para corroborar algo? Precisamente, las plataformas omnicanales se encargan de hacer más simple ese trabajo y conectan todos tus canales de comunicación para que la información esté a un clic de distancia.

3. Usa un software de gestión documental

Uno de los problemas más álgidos en la atención al usuario en salud es la montaña de expedientes clínicos que se acumulan en las oficinas. Corren el riesgo de extraviarse,  maltratarse, incendiarse, traspapelarse y denotan una burocracia abrumadora a estas alturas en que existen soluciones gratuitas como la nube para guardar información.

Pero además de la nube, hay herramientas más especializadas en la gestión documental con funciones como edición de textos, colocación de notas adhesivas, protección con contraseñas, localización rápida, uso compartido y almacenamiento ilimitado.

El flujo de trabajo puede mejorar sustantivamente con el uso de repositorios seguros donde pueden guardarse copias y estar al alcance de la vista en cualquier momento que lo desee el personal y para los fines que crea conveniente.

4. Crea un perfil de negocio en Google My Business

Las personas buscan las experiencias de otros usuarios para confiar en una empresa y, hoy en día, es muy fácil acceder a ellas. Precisamente en Google My Business hay una sección de reseñas donde los usuarios comparten sus opiniones. Mientras más opiniones positivas tengas, creas más confianza, ocurre lo contrario si estas son desfavorables.

Si aún no te has dado de alta en Google My Business, estás perdiendo la oportunidad de que te encuentren rápido, pues allí también puedes consignar la información más relevante de tu empresa, como horarios disponibles, número de teléfono, dirección, sitio web, fotos, ofertas especiales y otras informaciones que quieras destacar.

5. Estandariza la comunicación

Quizá la comunicación sea uno de los asuntos más espinosos del sector salud. Lograr que el personal administrativo y médico dominen las mismas habilidades comunicativas y sociales, compartan los mismos valores en cuanto a empatía, sensibilidad y buen tacto es muy difícil, incluso lograr que interioricen y pongan en práctica la misión.

Si fuera cualquier industria, este aspecto podría pasar desapercibido, pero en salud, las cosas son diferentes. Ya sea la enfermera, el vigilante o la encargada de emitir facturas, todos son parte de un solo sistema y una equivocación grave puede crear resonancia y traer cuesta abajo los esfuerzos por mejorar la atención del paciente.

Por eso, establecer protocolos claros y estandarizados para la interacción con los pacientes garantiza que todos los miembros del personal se comuniquen de manera coherente, evitando malentendidos y mejorando la experiencia del paciente.

6. Prioriza la empatía

La atención al cliente en clínicas, hospitales u otros servicios de salud debe contemplar como indicador de calidad a la empatía. Lo mínimo que espera el paciente cuando entra a un centro de salud es que sea atendido con celeridad, empatía y eficiencia.

Al estar vulnerable es susceptible de empeorar su estado de salud si se topa con baches en el servicio y esto evidentemente impide que desarrolle confianza en la institución y la confianza es clave para que el paciente pueda comunicar mejor sus síntomas y tomar la decisión de si quiere atenderse allí o mejor en otro lugar.

Como bien destaca este estudio de la revista científica FAMFyG, el buen trabajo clínico implica ser capaz de reducir el temor, escuchar, calmar, mitigar su malestar con las recomendaciones adecuadas y lograr el cumplimiento de las indicaciones médicas.

7. Ofrece conectividad y un ambiente acogedor

El entorno tiene una influencia directa en el estado de ánimo de las personas. Si este es cálido, hay buena ventilación, distribución adecuada de los ambientes, señaléticas orientativas y amplio espacio, el paciente se sentirá cómodo, más aún si hay wifi.

En cambio es deprimente encontrar pasillos abarrotados de pacientes enfermos en camillas, ancianos que llevan horas esperando su turno o mujeres embarazadas que se quejan del servicio. Un cuadro así impulsa a cualquiera a salir corriendo espantado.

8. Ofrece diversos métodos de pago

Las billeteras digitales no son una tendencia sino una necesidad vital para facilitar las transacciones, como lo son las tarjetas (ya sean débito o crédito). En la industria de salud donde la prisa es el pan de cada día por la atención oportuna de los pacientes es imprescindible que todo establecimiento ofrezca diversos métodos de pago.

¿Cuál es la importancia del servicio al cliente en salud?

La importancia del servicio al cliente en salud radica en la mejora de la experiencia del paciente. Asegurar su bienestar es fundamental en todos los puntos de contacto para un progreso sostenible. Si consigues proporcionarle una atención excepcional, hay muchas posibilidades de que regrese, recomiende el lugar y construyas una sólida reputación.

¿Cómo mejorar la atención al cliente en un hospital?

Para mejorar la atención del cliente en un hospital, usa herramientas automatizadas para eliminar cuellos de botella, capacita al personal en habilidades como empatía y atención oportuna al paciente, ofrece un entorno limpio y acogedor, personaliza la atención y ofrece información clara sobre las instalaciones, servicios disponibles y limitaciones.

¿Cómo evaluar la calidad del servicio al cliente en instituciones de salud?

La calidad del servicio al cliente en salud puede evaluarse mediante encuestas de satisfacción al cliente como el CSAT o NPS, la medición de tiempos de espera y la tasa de retención de clientes. El monitoreo constante permite identificar áreas de mejora y ajustar estrategias para satisfacer mejor las necesidades de los pacientes.

Conclusiones

En conclusión, el paciente es un cliente que merece un cuidado especial, esto puede sonar obvio, pero es importante reiterarlo para que nunca caiga en el olvido. Toma en cuenta desde su condición vulnerable hasta las limitaciones que pueda experimentar al momento de solicitar información o desplazarse por las instalaciones.

Haz que su viaje por el establecimiento de salud tanto online como presencial sea accesible, rápido y considera la práctica de valores humanos tan esenciales como la empatía, solidaridad y el desprendimiento. Esto con respecto a la parte humana.

Respecto a los procesos burocráticos, que definitivamente tienen un impacto negativo en su salud, ahí usa la tecnología para hacer que el personal reduzca su trabajo manual y se ocupe de tareas más importantes, como seguir contribuyendo al bienestar del paciente que es la clave para el progreso.