Los centros de llamadas son una pieza clave en el puzle de una empresa. El viaje del cliente depende de ellos, en gran medida, lo que implica enfrentarse a objeciones, rechazos y altos volúmenes de llamadas, por mencionar los problemas más comunes. ¿Qué estrategias de ventas en Call Center serán las más idóneas para potenciarlo? Aquí te lo contamos.
Pero antes de conocer las estrategias para mejorar un Call Center, hay que sondear en qué estado se encuentra y por qué no está alcanzado los resultados deseados. ¿Tus agentes trabajan con la tecnología adecuada? ¿Están realmente comprometidos con la empresa? ¿Qué dificultades puntuales tienen al momento de cerrar una venta?
En este artículo, responderemos esas inquietudes y más para ayudarte a superar los desafíos más problemáticos que aquejan a los centros de llamadas. ¡Acompáñame!
- 1) ¿Qué son las estrategias de ventas en Call Center?
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2)
¿Qué estrategias de venta debo aplicar para mejorar un Call Center?
- 2.1) 1. Establece objetivos claros
- 2.2) 2. Conoce a fondo los productos o servicios
- 2.3) 3. Genera confianza
- 2.4) 4. Utiliza la tecnología adecuada
- 2.5) 5. Imparte formación
- 2.6) 6. Desarrolla guiones persuasivos
- 2.7) 7. Ofrece una experiencia omnicanal
- 2.8) 8. Aplica tipificación de llamadas
- 2.9) 9. Mide la experiencia del cliente
- 2.10) 10. Da feedback a tus equipos
- 3) ¿Qué debe contener un speech de ventas telefónicas para el área de Call Center?
- 4) ¿Qué tecnologías son esenciales para optimizar las estrategias de ventas en un Call Center?
- 5) Conclusiones
¿Qué son las estrategias de ventas en Call Center?
Las estrategias de ventas en Call Center son un conjunto de pautas estructuradas que permiten alcanzar mejores resultados en las negociaciones y en el cumplimiento de los objetivos encomendados. La personalización de estas estrategias es vital para mejorar el enfoque y asegurarse de eliminar los obstáculos del camino.
También lo es el hacer un diagnóstico certero de las flaquezas del equipo para identificar oportunidades de mejora que conlleven a reformular estrategias, desecharlas o incorporar nuevas. En el proceso las estrategias pueden complementarse con otras y evolucionar.
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¿Qué estrategias de venta debo aplicar para mejorar un Call Center?
Para mejorar un Call Center, primero establece objetivos claros, conoce a fondo los productos o servicios, genera confianza en el cliente y usa la tecnología adecuada. Asimismo, imparte formación, desarrolla guiones persuasivos, adopta un enfoque omnicanal, aplica tipificaciones de llamadas, mide la experiencia del cliente y da feedback.
Sigue estas 10 estrategias de venta de Call Center:
A continuación, el desarrollo de cada punto.
1. Establece objetivos claros
El primer paso para que sepas cómo mejorar el servicio al cliente en un Call Center es definir metas específicas y alcanzables. Establecer objetivos proporciona dirección y motiva a los agentes a trabajar hacia un propósito común. Actúan como las bases de un plan estructurado y consistente que es justo lo que necesitas para despegar.
Para crearlos, identifica los puntos débiles. Quizá las quejas por la demora en la atención están socavando tu negocio. Un objetivo que responda a ese problema puede ser reducir el tiempo de respuesta a las consultas del servicio al cliente a menos de 24 horas.
Tal vez quieres aumentar el número de seguidores en tus redes sociales en un 30% de acá a medio año, entonces trabaja en contenidos de valor que se adapten a los formatos de cada plataforma y establece una frecuencia para estar activo y promover la participación.
2. Conoce a fondo los productos o servicios
Conocer a fondo los productos o servicios más que una regla básica es una táctica poderosa. Puedes empaparte de cómo funciona y qué características tiene, pero no es igual que haberlo probado. Por lo tanto, tus agentes necesitan experimentarlo para que les sea más fácil demostrar al cliente por qué es la solución que necesita.
Destacar la propia experiencia y compartir la de otros clientes satisfechos reforzará el mensaje persuasivo, lo hará más consistente, pero eso sí, con absoluta transparencia. Hay que reconocer limitaciones donde las hay y apelar a la objetividad. Quizá no calce del todo con los requerimientos del cliente y existe otra solución que se ajuste mejor.
Para el éxito de las negociaciones concéntrate siempre en ofrecer lo mejor que tienes para el cliente. No se trata de forzar la compra, si no de asegurarte de que encaje con las preferencias y necesidades del cliente. Por eso, haz las preguntas correctas y escúchalo con atención después de haber expuesto los atributos y otros alcances relevantes.
3. Genera confianza
¿Cómo tener éxito en un Call Center? La confianza es la clave y no resulta fácil construirla. Hay varios factores que contribuyen a su consolidación, entre ellos la calidad del servicio, el compromiso con las causas justas de la sociedad (medio ambiente y responsabilidad social) y valores esenciales como la transparencia, coherencia y empatía.
Asimismo, el cumplimiento de las promesas, la seguridad de los datos personales, las experiencias positivas de otros clientes, la comunicación clara y la manera asertiva y diligente con la que se abordan conflictos en casos de devolución, reclamos y orientación.
Es un trabajo que no se consigue de la noche a la mañana, pues, como has visto, son varios puntos que requieren de acciones conjuntas. Entonces todo el personal, pero con mayor énfasis el área de Call Center (que es la que está en contacto directo con el cliente) es la que debe estar robustecida de las habilidades comunicativas y sociales más elementales.
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4. Utiliza la tecnología adecuada
Un problema que impide que los agentes tengan un óptimo desempeño está relacionado con la falta de tecnología adecuada o, lo que es peor, el uso de tecnología obsoleta. ¿Cómo se le exige que cumpla con la cuota semanal si no se le da las facilidades para hacerlo?
Evidentemente necesitas herramientas de automatización. Empieza por identificar los cuellos de botella. Si se trata de un alto volumen de llamadas, por ejemplo, amplía tus canales digitales, invierte en chatbots, publica videos tutoriales en el centro de ayuda de tu sitio web para resolución de problemas simples y usa marcador predictivo de llamadas.
También puedes recurrir al Speech Analytics, una herramienta que transcribe llamadas y detecta señales de interés, desinterés, objeciones y otros comportamientos del cliente. Estas son opciones recomendables para descongestionar la vía telefónica y mejorar, en general, la productividad de tus equipos.
5. Imparte formación
¿De qué sirve la tecnología más moderna del mercado si no hay quien sepa alinearla a los objetivos de la empresa? Invertir en tecnología implica un proceso de capacitación corporativa, adaptabilidad y continuo seguimiento. Por una parte, para democratizar el conocimiento y reducir la brecha de habilidades entre tu personal.
Por otra parte, para sacar el máximo provecho a sus funciones y superar los objetivos trazados, ya sea mejorar el nivel de satisfacción del cliente, aumentar la tasa de retención, las sesiones orgánicas del blog, el número de seguidores o reducir el tiempo de espera.
6. Desarrolla guiones persuasivos
En la práctica debes haber notado situaciones repetitivas que suelen estar relacionadas a objeciones sobre el precio, la comparativa con la competencia o algún cuestionamiento al producto o servicio encontrado en un foro. Puedes sortear con éxito estas situaciones creando guiones persuasivos que incluyan réplicas ingeniosas y protocolos estandarizados.
Construye guiones que respondan a diferentes problemas y promueve el entrenamiento en grupo y la retroalimentación. Jamás se te ocurra contradecir al cliente, corregirlo de manera poco asertiva, exagerar los beneficios del producto o tratar de forzar la compra aún después de darte cuenta que definitivamente no encaja con lo que busca el cliente.
7. Ofrece una experiencia omnicanal
Para brindar una experiencia de primer nivel, considera la posibilidad de adquirir una plataforma omnicanal. Como bien apunta Forbes, esta tecnología proporciona una ventaja competitiva al brindar un contacto optimizado y unificado en lugar de tener la información dispersa en varios canales digitales que es como siguen trabajando aún muchas empresas.
Si antes abrías y cerrabas cada red social para monitorear el comportamiento del cliente, esto no pasará con un sistema omnicanal, el cual se encarga de reunir toda la información para facilitar la segmentación y personalización. Asimismo, la atención de altos volúmenes de mensajes al disponer de bots que puedes configurar según tus necesidades.
8. Aplica tipificación de llamadas
La tipificación es otra de las técnicas de ventas por teléfono que aportan precisión y ahorro de tiempo en el seguimiento de leads. Basta con una breve descripción del comportamiento del cliente para facilitar la lectura a todo el equipo de ventas.
Con la asignación de etiquetas (interesado, no interesado u ocupado) el equipo sabrá inmediatamente en qué leads debe concentrar sus esfuerzos para aumentar las posibilidades de éxito en el cierre de las ventas. De este modo, agiliza el flujo de trabajo y optimiza los recursos (tiempo, esfuerzo y dinero).
9. Mide la experiencia del cliente
Implementa métricas para evaluar la experiencia del cliente, como el Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CSAT), Índice del Esfuerzo del Cliente (CES), tasa de abandono y tasa de retención del cliente.
Crea experiencias memorables y extraordinarias, ese debe ser tu horizonte con estas métricas de evaluación. Así consigues obtener información enriquecida, la cual te dará las coordenadas para acercarte a tus propósitos. Centrarse en la experiencia del cliente es una táctica inteligente para el progreso.
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10. Da feedback a tus equipos
Por último, identifica las flaquezas de tus equipos y destaca lo que están haciendo bien para que siga siendo replicado. Si nadie les dice nada acerca de su trabajo, es probable que crean que lo están haciendo bien cuando en realidad hay ciertos aspectos que pulir. No hay perfección en el desempeño siempre hay puntos que mejorar.
El jefe (que es quien mínimamente debe inspirar confianza, ser coherente y promover la unidad) juega un rol clave en esta parte. Cuando hay cambios, nuevas tecnologías y proyectos, este debe organizarlo todo de tal manera para que los equipos se beneficien en el desarrollo de sus habilidades blandas y duras, como en la inclusión de estrategias.
¿Qué debe contener un speech de ventas telefónicas para el área de Call Center?
Un discurso de venta telefónica efectivo debe incluir una presentación clara, la identificación de necesidades del cliente, destacar los beneficios del producto y manejar objeciones de manera persuasiva, considerando la empatía, asertividad y transparencia.
¿Qué tecnologías son esenciales para optimizar las estrategias de ventas en un Call Center?
El uso de chatbots, Customer Relationship Management (CRM), plataformas omnicanales, software de Speech Analytics, WhatsApp Business, la nube y grabación de llamadas.
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Conclusiones
Vender es todo un reto. Por eso, no debe causar extrañeza que la rotación de personal se de en gran medida en las áreas de Call Center, donde suele recaer la mayor presión y estrés. Esto sucede porque el comportamiento del cliente es variable en el tiempo y también porque hay detrás otros factores que disminuyen la productividad.
Habíamos mencionado la falta de tecnología, de motivación y de capacitación. Toda empresa que quiera transitar por el camino del progreso deberá hacer los esfuerzos de implementar las buenas prácticas sugeridas para ser competitiva y líder en su industria.
¿Te preguntabas cómo debe ser la estrategia de ventas en un Call Center? En realidad, debes diseñar varias tácticas y cada una de ellas debe resolver los problemas de tu negocio. Por eso, empieza por hacer un diagnóstico evaluando tu fuerza productiva y la capacidad de las herramientas tecnológicas que tienen a su disposición.
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