¿Cómo mejorar las expectativas de un cliente con una buena atención?

¿Qué ideas preconcebidas tienen los clientes sobre tu marca? ¿Son positivas o negativas? ¿Alteran la buena percepción que se tiene? Si aún no te has hecho estás preguntas, más vale que empieces por conocer las expectativas de un cliente.

Todo el trabajo de marketing que has hecho hasta ahora para dar a conocer tus productos y servicios definitivamente ha generado percepciones variadas en la sociedad, las cuales tienen una repercusión directa en el comportamiento y pensamiento de tus clientes.

Precisamente, en este artículo, exploraremos qué son las expectativas del cliente, cómo satisfacerlas y estrategias efectivas para mejorarlas. ¡Acompáñame!

¿Qué son las expectativas de un cliente?

Las expectativas del cliente son las creencias positivas o negativas que se forma acerca de un producto o servicio a partir de la experiencia, como resultado de una investigación preliminar o recomendación. Estas pueden ser explícitas, es decir, que el cliente las ha comunicado de manera directa, o implícitas, cuando se deducen de su comportamiento.

También hay expectativas altas o bajas. El nivel depende, en gran medida, de la percepción sobre una determinada solución, la cual surge a partir de una necesidad insatisfecha, problema o punto de dolor. Cada expectativa varía y es importante conocer su nivel de intensidad y las ideas que desprenden para ajustar las estrategias.

¿Qué expectativas busca satisfacer un cliente?

• Relación calidad – precio: el cliente busca que el precio justifique el valor del producto o servicio para sentirse satisfecho y contento.
• Atención inmediata: para el cliente, la atención inmediata es sinónimo de un servicio eficiente. Si no cumples con esta expectativa, corres el riesgo de que nunca vuelva a escribirte, llamarte o, peor aún, te castigue con un comentario negativo.
• Transparencia: más vale ser honesto con respecto a los beneficios y limitaciones de tus productos y servicios para no generar decepciones ni reclamos.
• Privacidad y seguridad de datos: el cliente espera que sus datos sean protegidos y gestionados de manera responsable, de lo contrario nunca más confiará en ti.
• Facilidad de pago: con lo práctico que resultan las billeteras electrónicas y otros métodos de pago, el cliente necesita que toda empresa se adapte a estos cambios en las transacciones financieras modernas.
• Responsabilidad social y ambiental: el cliente se siente identificado con empresas que comparten sus valores en lo que se refiere a causas justas que buscan el bienestar común, entre ellas la lucha contra el cambio climático.
• Buena experiencia del usuario: si tu sitio web carga demasiado, estás perdiendo visibilidad y la oportunidad de que te conozcan. El cliente detesta tener que esperar y, por lo tanto, saltará a otra página.
• Flexibilidad: debes adaptarte a las necesidades cambiantes del cliente y brindar soluciones personalizadas para generar conexiones más fuertes.

Conocer cuáles son las expectativas de los clientes modernos te ayudará a realizar ajustes en tus estrategias de captación de leads y crear más oportunidades de ventas.

¿Cómo mejorar las expectativas de los clientes?

Para mejorar las expectativas de los clientes, conoce a tu audiencia, sé transparente en la comunicación, personaliza la experiencia, mide la experiencia, ofrece atención inmediata, resuelve los problemas en el primer contacto y cumple con tus promesas.

Sigue estos consejos para superar las expectativas de los clientes:

A continuación, una explicación detallada de cada punto.

1. Conoce a tu audiencia

¿Cómo pretendes ofrecer un buen servicio si primero no conoces las expectativas del cliente? Por eso, investiga las necesidades, deseos, preferencias y opiniones de tu audiencia para adaptar tus productos o servicios a sus expectativas específicas. Cada interacción es una valiosa oportunidad para extraer información de oro y documentar las historias.

Los clientes, al compartir sus preocupaciones, te están describiendo las características de la solución perfecta. Puede que uno de los productos o servicios que ofrezcas encaje muy bien. La escucha activa en búsqueda de palabras clave será fundamental.

Detectar señales de compatibilidad desde el comienzo facilita todo el proceso del ciclo de venta. Incluye en las interacciones la empatía, la recapitulación de lo explicado y haz las preguntas correctas, como ¿para cuando necesita el servicio? ¿Cuál es su presupuesto? 

2. Sé transparente en la comunicación

La transparencia construye confianza. Comunica claramente lo que los clientes pueden esperar, evitando atribuir cualidades que no tiene el producto. La exageración es una forma de mentir y, hoy en día, con tantas reseñas en línea, los usuarios están más empoderados que antes. Pueden pasarse horas investigando tu marca.

Así que el sorprendido puedes ser tú si tus equipos no ponen en práctica este valor. Esto abarca todos los aspectos: precios, políticas de devolución, impuestos, durabilidad del producto, capacidades, asistencia de soporte técnico y cumplimiento estricto de las leyes.

Como bien apunta Forbes, ser transparente no consiste en contarlo todo, sino en informar de manera objetiva los alcances y limitaciones de tus soluciones con total tranquilidad. Esta buena práctica debe ser tangible tanto en la comunicación interna como externa.

3. Personaliza la experiencia

Cada cliente es único. Algunos preferirán recibir noticias de su interés por correo electrónico, otros querrán que sea por Instagram o WhatsApp. Ahí te das cuenta de la importancia de adaptarte a las preferencias individuales, ya sea en la comunicación, la entrega del producto o cualquier otro aspecto de la experiencia.

Una tecnología en tendencia que mejora la experiencia del cliente es la omnicanalidad. Te permite atender, seguir el hilo de las conversaciones en tiempo real y ver la evolución del comportamiento de compra desde los canales favoritos de tus clientes y todos integrados en una única plataforma.

Esto es muy conveniente cuando el negocio empiece a experimentar un crecimiento exponencial de la audiencia y los agentes ya no se den abasto para contestar consultas masivas. Si quieres profundizar más al respecto, te invito a leer el artículo sobre cómo funciona una plataforma omnicanal y qué puede hacer Ticker para potenciar la personalización.

4. Mide la experiencia del cliente

Utiliza métricas y encuestas para evaluar la satisfacción del cliente. El Customer Satisfaction Score (CSAT), por ejemplo, se centra en conocer de manera precisa el sentir del cliente respecto a una atención específica y lo hace mediante preguntas abiertas, en las que muchas veces incluye el método de la escala de likert.

Por su parte, el Net Promoter Score (NPS), se enfoca solo en medir la lealtad del cliente y, a diferencia del primero (que mide de manera instantánea), este lo hace a largo plazo y sus encuestas te permiten identificar a posibles promotores y detractores.

En la medida de lo posible, envía estas encuestas una vez haya concluido la atención del cliente porque así lo encuentras con los conocimientos frescos; en cambio, cuando son enviadas en días posteriores, puede que se pierdan entre la cantidad de newsletters a los que están suscritos.

Cuando tengas los resultados, analízalos en grupo y haz las correcciones que sean necesarias para mejorar la calidad de tus servicios.

8 KPIs de servicio al cliente para medir el éxito de tu empresa

5. Ofrece atención inmediata

Puede que estés cansado de escucharlo y que te parezca obvio, pero este sigue siendo uno de los talones de Aquiles de muchos negocios: brindar atención inmediata. No me refiero a la primera interacción que sostienes con el usuario, en la cual las empresas suelen ser de lo más entusiastas, sino en aquellas donde ese lead ha pasado a convertirse en cliente.

Hacer que tu relación con los clientes se fortalezca cada vez más pasa por el entendimiento pleno de que tienes que estar con él en todo el proceso, incluso cuando algo relacionado con tus servicios no está saliendo como lo esperaba.

Sí, los chatbots son grandes aliados para asegurarte de que sean atendidos con la celeridad que corresponde, pero cuando las cosas se ponen complicadas, tus agentes deben estar listos para intervenir y acompañar al cliente hasta la solución.

6. Resuelve problemas en el primer contacto

El cliente espera que su problema sea solucionado lo más rápido posible y sin tanta burocracia, aunque la verdad es que la solución siempre dependerá del grado de complejidad de la consulta. Hay casos simples de resolver y otros no tanto.

Eso no significa que, si tienes una consulta compleja, el agente debe pasarse todo el día hablando con el cliente. Para estos casos, es necesario establecer plazos razonables de comunicación y hacer todo lo posible para que se solucione dentro del tiempo límite.

Lo conseguirás siguiendo estos consejos: averigua la causa del problema, desde cuando existe, asegúrate de haber comprendido bien el mensaje de tu interlocutor y, de ser necesario, pregunta; reconoce errores y, de no depender de tu área, ponte en contacto con el responsable, explica lo sucedido y facilita la resolución.

Solucionar problemas en el primer contacto mejora las expectativas de los consumidores.

7. Cumple tus promesas

La confianza se construye con la coherencia. Cumple tus promesas, ya sea en términos de plazos de entrega, calidad del producto o cualquier otra garantía ofrecida. De lo contrario, el cliente se formará una opinión negativa de tus servicios, lo que puede afectar la buena imagen de tu marca y, dependiendo de la gravedad, traer cuesta abajo tus esfuerzos.

¿Quieres que las expectativas de los clientes sean altas y sólidas? Entonces, sé honesto y ofrece hasta donde te permitan tus posibilidades. Los clientes lo entenderán y apreciarán. No quedarás mal; por el contrario, estás siendo realista con tus soluciones.

Ejemplos de expectativas del cliente

La expectativa de un cliente puede evolucionar en el tiempo y en función de las circunstancias. Enseguida 3 ejemplos.

1. Expectativas del cliente por recomendación

En este caso, los clientes tienen buenas referencias de tus soluciones gracias a la publicidad boca a boca que han hecho tus amistades, familiares o transeúntes. La idea positiva que se han formado en sus mentes alimenta sus expectativas y no tardarán en ponerse en contacto contigo para pedir más información y quizá comprar.

2. Expectativas del cliente por lanzamiento de nuevo producto

Aquí la empresa despliega una agresiva campaña de marketing para dar a conocer algunas de las características del nuevo producto que lanzarán pronto al mercado. Esta es una estrategia que funciona. Crea rumores en la prensa, reviews en blogs y, por supuesto, muchas de estas expectativas se convierten en intriga y ansiedad.

Le pasa cada año a Samsung y a Apple meses antes de presentar al mundo sus celulares de última generación de gama alta, como lo ocurrido con el Galaxy S24 y el iPhone 15. El furor de los aficionados a la tecnología llega a niveles febriles.

3. Expectativas del cliente después de probar el servicio

En esta fase, los clientes ya tienen una idea sólida de cómo funciona el servicio y están mejor preparados para emitir juicios de valor porque lo han probado y, con conocimiento de causa, pueden compartir su punto de vista en foros de internet o reseñas. Las expectativas se convierten en conocimientos compactos.

¿Cuáles son las expectativas de un cliente en un restaurante?

En un restaurante, los clientes esperan no solo que la comida sea lo mejor que han probado en sus vidas, sino también un servicio amable, ambiente agradable, limpio, ventilado y tiempos de espera razonables. Cumplir con estas expectativas contribuye a una experiencia gastronómica positiva, lo que hará que se conviertan en promotores de tu marca.

¿Cuáles son las tendencias en la gestión de expectativas del cliente?

Las tendencias actuales se centran en la personalización de la experiencia, la automatización de respuestas con chatbots, la omnicanalidad para agilizar el estudio del comportamiento de los clientes y la generación de contenidos con herramientas de inteligencia artificial, como Chat GPT y Google Bard.

Conclusiones

En resumen, ningún negocio está exento de recibir comentarios que puedan contener temores, experiencias frustrantes del pasado o juicios equivocados sobre la atención de tus servicios. Recoger sus expectativas antes, durante y después de la experiencia te permitirá aclarar muchas cosas, reconocer errores e introducir mejoras.

En general, las expectativas de los clientes funcionan como fotos que capturan la percepción de la empresa en determinados períodos. Pon en práctica estos consejos para conocer mejor a tu audiencia y ofrecerles un servicio de primer nivel.