10 KPIs de Customer Success que debe medir tu empresa

¿Quieres mejorar tus tiempos de respuesta? ¿Temes que tus clientes más leales te traicionen con la competencia? ¿Quieres saber si tus estrategias están funcionando? Si es así, tienes que saber qué son los KPIs de Customer Success y cómo se calculan.

Se trata de una gama de métricas que te permiten extraer información relevante de cómo marchan tus estrategias. Esto es fundamental para introducir mejoras y tomar decisiones basadas en datos. Por eso, en este artículo, hemos seleccionado una lista de 10 ejemplos.

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¿Qué significa KPIs de Customer Success?

Las métricas de éxito del cliente son indicadores que miden el rendimiento de tus estrategias para ofrecer a los clientes una mejor experiencia en relación al uso del producto o servicio que tuvieron con tu negocio. Comienza a partir de que la empresa entra en una fase de crecimiento y cuando tiene una base sólida de clientes a la que puede evaluar.

En inglés se le denomina Customer Success Metrics y su objetivo es lograr una fidelización de largo aliento y elevar la calidad del producto o servicio. Esto se consigue evaluando cada cierto tiempo los progresos de la organización en diferentes aspectos del ciclo de venta.

Ejemplos de KPIs de Customer Success

Estas son las 10 métricas de la experiencia del cliente que puedes incluir en tus estrategias comerciales.

A continuación, una explicación detallada de cada punto.

1. Customer Satisfaction Score

El Customer Satisfaction Score (CSAT) se centra en evaluar una experiencia específica del cliente y lo hace a corto plazo. Se puede aplicar, por ejemplo, para conocer el nivel de facilidad en la navegación del sitio web, qué tal fue la atención por teléfono (mala, regular, excelente) o puntualmente puedes preguntar cuál es su opinión sobre la comida. 

¿Cómo medir la satisfacción del cliente? En el caso de las encuestas CSAT, estas contienen a lo mucho un par de preguntas que pueden ser abiertas o cerradas. Cuando son cerradas utilizan la escala de likert; es decir, plantean máximo hasta 7 opciones distintas o escalas que suelen ir del 1 al 10.

Si bien esta metodología de encuesta te permite profundizar en el sentir de los clientes, ten en cuenta que los resultados no siempre reflejarán la verdad, pues puede que las respuestas sean bastante subjetivas y que estén influidas por otros factores ajenos al servicio que recibieron. En todo caso, tómalo como un marco de referencia.

2. Net Promoter Score

A diferencia del Customer Satisfaction Score, que evalúa experiencias de diferentes contextos, el Net Promoter Score (NPS) se encarga de evaluar una experiencia puntual: la lealtad del cliente. Por lo general, sus encuestas contienen esta única pregunta: «¿En una escala del 1 al 10 cuál es la probabilidad de recomendar este servicio o producto?».

Con el resultado podrás identificar y clasificar a tres tipos de clientes: los promotores, pasivos y detractores. En el primer grupo se encuentran aquellos que marcaron el puntaje de 9 a 10; en el segundo, aquellos que seleccionaron de 7 a 8 y; por último, los que optaron del 0 al 5, y para quienes su percepción sobre la marca es negativa.

Fórmula del NPS:

% de promotores = Número de promotores / Número de personas encuestadas

% de detractores = Número de detractores / Número de personas encuestadas

% de pasivos = Número de pasivos / Número de personas encuestadas 

3. Tiempo de respuesta de servicio al cliente

El tiempo de respuesta de servicio al cliente se refiere al tiempo en que tarda un agente en responder la pregunta, consulta, llamada o cualquier solicitud del cliente. Mientras más rápido contestes más efectiva será la atención y no solo eso, probablemente evitarás que le escriba la competencia y, en consecuencia, harás que se centre en tus soluciones.

Según un estudio de Statista, el tiempo de espera de los clientes en el chat en vivo se redujo de 50 segundos a 35 entre 2021 y 2022. Esto demuestra que estamos frente a clientes cada vez más exigentes y con mucha prisa, por lo que debes adaptarte a sus gustos y preferencias de un modo rápido para no quedarte rezagado frente a tu competencia.

Fórmula para calcular el tiempo de respuesta de servicio al cliente:

Tiempo de respuesta de servicio al cliente: Hora de la primera respuesta - Hora de la solicitud del cliente.

No olvides que con el uso de chatbots nunca más tendrás problemas de demoras en la atención, pues están entrenados para dar respuestas rápidas y orientar al cliente en el recorrido por los servicios del negocio y sin la necesidad de intervención humana.

En caso de consultas complejas, tienes la posibilidad de hacer la derivación con un agente humano, pues es importante mantener el equilibrio en el uso de bots, tomando en cuenta que hay usuarios que aún no se acostumbran.

4. Tasa de resolución del primer contacto

La tasa de resolución del primer contacto consiste en la capacidad de resolver varias consultas dentro de una primera comunicación. Si bien esto es lo ideal en todo proceso de atención al cliente, hay que ser razonable en las exigencias. Es desproporcionado, por ejemplo, pedir a los agentes que resuelvan un problema en un minuto.

No hay que perder de vista la influencia de otros factores ajenos a los agentes, como procesos burocráticos, interferencias en la comunicación y la complejidad de las consultas que naturalmente demandan mucho tiempo y no siempre se resuelven a la primera.

Por eso, es importante establecer un tiempo razonable y, en la medida de lo posible, lograr la resolución dentro de este tiempo. Recuerda que los cortos tiempos revelan un alto grado de eficiencia en la atención y transmiten al exterior una imagen de profesionalismo.

Fórmula de la tasa de resolución del primer contacto:

FCR = (Número de casos resueltos en un período de tiempo / Número de casos recibidos en el mismo período de tiempo) x 100 %

5. Tasa de conversión

La tasa de conversión es una métrica utilizada para medir el porcentaje de visitantes que realizan una acción específica deseada, como una compra, suscribirse a un newsletter o completar un formulario online. Un aumento de la tasa de conversión es sinónimo de mayor efectividad y se puede aplicar de diversas maneras. Atención a los siguientes ejemplos.

Imagina que tienes una tienda e-commerce de productos electrónicos y que en un mes recibiste 2000 visitas, de las cuales solo 100 usuarios compraron productos. Para obtener el resultado en porcentaje divide 100 entre 2000 y luego multiplícalo por 100.

Lanzaste tu landing page por el Día de la Madre y en tu escaparate virtual ofreces bombones, flores, perfumes, osos de peluche, ropa, calzado y artículos de belleza. En el día recibiste 500 visitantes, pero sólo 50 usuarios se animaron a comprar algo. La tasa de conversión en porcentaje sería 50 / 500 x 100.

Fórmula de la tasa de conversión:

Tasa de conversión = Número de conversiones / Número de visitantes x 100 %

6. Puntuación del esfuerzo del cliente

La puntuación del esfuerzo del cliente, o Customer Effort Score, mide el nivel de dificultad que enfrenta un cliente en su búsqueda de una solución relacionada a tu negocio. Si es alto el nivel de esfuerzo, quiere decir que realmente tienes problemas para abordar conflictos.

Lo que el cliente espera es una solución rápida y sentirse cómodo durante el proceso, pero si es derivado de un área a otra o tiene que comunicarse con diferentes trabajadores para resolver su queja, entonces le estás complicando la vida y ¡cuidado! porque puede castigarte con un comentario negativo en las redes sociales o, en el mejor de los casos, irse a la competencia.

El objetivo del también llamado indicador del esfuerzo del cliente es identificar áreas de mejora en la experiencia del cliente, ya que, repito, un esfuerzo elevado puede llevar a la insatisfacción y a la pérdida de clientes. Al centrarte en reducir el esfuerzo del cliente, facilitarás las interacciones y la satisfacción general del cliente.

La encuesta consiste en esta pregunta: «¿Qué tan fácil fue la resolución de su problema con nuestra empresa? Responda con la opción que más se ajuste a su respuesta».

• Extremadamente difícil
• Muy difícil
• Difícil
• Regular
• Fácil
• Muy fácil

Fórmula de la puntuación del esfuerzo del cliente:

CES = Número de resultados positivos / Total de encuestados x 100 %

7. Tasa de retención del cliente

Está bien ir en búsqueda de nuevos clientes, pero ¿acaso no es más efectivo retener a los que ya tienes? ¿Cómo está tu tasa de retención al cliente? ¿Es alta o baja? No te descuides en cultivar una relación que resista la prueba del tiempo.

Los clientes leales, a diferencia de los nuevos, realizan compras repetitivas a lo largo del año, lo que se traduce en ingresos recurrentes y estables. Esto contribuye a reducir los gastos de marketing y publicidad dirigidos a la adquisición de nuevos clientes.

De un cliente nuevo puedes esperar que desarrolle positivas impresiones como punto de partida. Ganarte su confianza tomará tiempo y esfuerzo, algo que ya tienes resuelto con aquellos que son tus promotores. ¿Cómo mejorar tu tasa de retención?

Diseña un programa de incentivos, lanza suscripciones gratuitas a contenidos de valor, personaliza tus campañas, solicita feedback, haz seguimiento post venta, incentiva la participación de clientes en tus redes sociales y comparte testimonios de éxito en tus canales de atención.

Fórmula de la tasa de retención del cliente:

Retención del cliente = Número de clientes al final del período - Nuevos clientes adquiridos durante el período / Clientes al inicio del período x 100

8. Tasa de abandono

La tasa de abandono, o customer churn, se refiere a que los clientes ponen fin a su relación con una empresa en un período de tiempo. Este abandono puede darse en diferentes contextos, cuando el cliente anula su suscripción a un newsletter, cuando pincha el carrito de compras y no vuelve para concluir el proceso o por una mala experiencia.

Fórmula de la tasa de abandono:

Tasa de abandonos: Números de abandonos/Número inicial de participantes x 100 %

9. Comentarios cualitativos

Se refiere al análisis de los comentarios de los clientes que pueden ser positivos, negativos o neutrales. Estos contienen tendencias y patrones que pueden contribuir a la creación de nuevas soluciones y al perfeccionamiento de las estrategias desplegadas por el departamento de Customer Success. Puedes usar herramientas de análisis de sentimientos, como el Speech Analytics.

10. Tasa de recurrencia media

Esta medida se utiliza en diversos contextos, en el ámbito e-commerce evalúa la frecuencia con la que un cliente repite la compra y en estudios médicos evalúan la frecuencia con la que una enfermedad o condición vuelve a manifestarse en un paciente.

Fórmula de tasa de recurrencia media:

Tasa de recurrencia media = Número total de eventos recurrentes / Suma de los tiempos en los que se ha observado la recurrencia.

¿Qué es un KPI de servicio de atención al cliente?

Un KPI para el servicio de atención al cliente es una métrica que se utiliza para evaluar el desempeño del área de Contact Center. Lo hacen de una manera reactiva y a corto plazo. Los insights que proporcionan sobre la eficiencia, la calidad y la satisfacción del cliente, permiten corregir sobre la marcha las estrategias desplegadas.

¿Cuál es la diferencia entre KPI Customer Success y KPI de servicio de atención al cliente?

Los KPIs de Customer Success miden qué tan felices son los clientes a largo plazo y se centran en prevenir futuros problemas relacionados a la calidad del servicio, mientras que los KPIs de atención al cliente se centran en la resolución de problemas a corto plazo.

¿Qué KPI es más importante?

No existe un único KPI importante, sino varios y con diferentes objetivos. En función a los puntos de dolor que detectes en el negocio o si quieres comprobar la eficacia de una o más estrategias, selecciona la métrica que se ajuste a esa necesidad y extrae datos relevantes.

Conclusiones

Hacer un diagnóstico del estado actual de tu organización en sus diferentes procesos te permitirá detectar áreas críticas, conocer mejor a tu audiencia y realizar ajustes. Es importante que estés al tanto de las tendencias de tu sector y de los cambios en el comportamiento de los consumidores para adaptar tus estrategias.

Respecto a qué KPI elegir para tu negocio, la selección del más relevante dependerá de la naturaleza y los objetivos específicos que persigas.

Por ejemplo, si quieres saber cuántos usuarios anularon su suscripción al newsletter al término del año te será de utilidad la tasa de abandono. Si buscas medir el nivel de satisfacción del cliente respecto a una consulta de soporte técnico, utiliza el Customer Satisfaction Score, de preferencia, al término de la atención.