Los chatbots IA no son una moda en el mundo si no una necesidad creciente para un sinfín de actividades vitales en la atención al cliente. Desde el manejo de masivos mensajes cuando una empresa está en pleno crecimiento hasta cubrir la franja de 24 horas de una pequeña empresa que habitualmente no podría por la falta de personal y de dinero.
No hace mucho se creía que los chatbots eran herramientas costosas a las que solo podían acceder las grandes corporaciones. No obstante, hoy en día, esa idea está desfasada, debido a que hay diferentes tipos de chatbots que se adaptan a varias necesidades y canales de comunicación.
Entonces si quieres saber todo acerca de sus principales usos, quédate aquí. En este artículo, conocerás qué son los chatbots, qué desafíos enfrentan las empresas al implementarlo y 6 maneras de cómo puedes exprimirlo al máximo para mejorar tu tasa de retención y atraer una avalancha de leads. ¡Acompáñame!
- 1) ¿Qué es un chatbot y para qué sirve?
- 2) Ventajas de los chatbots
- 3) Tipos de chatbot para atención al cliente
- 4) Casos de uso de chatbots para atención al cliente
- 5) ¿Qué tipo de IA es un chatbot?
- 6) ¿Qué se necesita para implementar un chatbot?
- 7) ¿Qué desafíos enfrentan las empresas al implementar un chatbot?
- 8) Conclusiones
¿Qué es un chatbot y para qué sirve?
Un chatbot es un programa basado en la inteligencia artificial que se encarga de mantener conversaciones empleando un lenguaje coherente, natural y estratégico. Estas interacciones pueden desarrollarse en sitios web, redes sociales y otras aplicaciones de mensajería para ofrecer respuestas automáticas y asistencia en tiempo real.
De esta manera, hacen que la experiencia del cliente sea más fluida, personalizada y centrada en las gestiones de su interés sin la intervención de los agentes, quienes quedan liberados de una parte sustancial del trabajo manual para abocarse a otras actividades.
Ventajas de los chatbots
Es indiscutible todos los beneficios que un chatbot puede traer al área de atención al cliente.
- Automatización de tareas repetitivas
- Personalización de la experiencia del cliente
- Recopilación de datos para enriquecer la base de contactos
- Integración con otras plataformas
- Reducción de errores humanos
- Ahorro de recursos (tiempo y dinero)
- Atención las 24 horas para los clientes
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Tipos de chatbot para atención al cliente
- Chatbots basados en reglas: son robots con limitaciones para contestar todas las inquietudes que se le puedan ocurrir a un cliente. Por lo general, están programados para responder preguntas frecuentes y dar información sobre el producto o servicio.
- Chatbots de inteligencia artificial: el desarrollo de estos robots es más complejo al estar equipados del procesamiento del lenguaje natural. A diferencia del primero es capaz de sostener conversaciones bastante fluidas e idénticas a la humana.
- Chatbots híbridos: es una combinación de los dos anteriores. Guía al usuario en su búsqueda y cuando detecta alguna pregunta que no puede responder deriva al cliente con un agente humano para la continuidad de la comunicación.
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Casos de uso de chatbots para atención al cliente
¿Dónde se utilizan los chatbots o, para ser más precisos, en qué canales digitales? En este apartado conocerás lo versátil que es.
1. Programación de citas
Con los chatbots puedes evitar que las líneas se saturen por la programación de citas. Esto es un problema muy frecuente en el sector salud, donde muchos pacientes se frustran por tener que esperar demasiado o encuentran todos los canales de comunicación saturados.
Con los bots, no importa la cantidad de agentes que estén al otro lado de la línea, porque basta con programarlos para que atiendan rápido y guarden la información. Muestran a los pacientes los nombres de los especialistas, envían recordatorios para evitar que el paciente se olvide de su cita; incluso pueden reprogramar citas de presentarse algún percance ese día.
WhatsApp Business API, una opción más completa que WhatsApp Business, es el canal más adecuado para este tipo de gestiones y por tres razones: su capacidad de inmediatez, cercanía y la familiaridad que supone para los usuarios.
2. Recomendaciones de productos
Los chatbots tienen la capacidad de sugerir productos que se alineen con los gustos e intereses de los clientes sobre la base de su historial de compras y ciertas palabras claves empleadas en la interacción. Esto aumenta las posibilidades de cerrar más ventas.
Su presencia se hace más necesaria para tiendas ecommerce donde los clientes en sus búsquedas son asaltados por varias inquietudes y necesitan orientación sobre el producto que les interesa. En ese escenario el bot puede mostrarle diversas opciones, detalles de la talla, el peso y el color disponible.
También son útiles para casos de seguimiento del producto comprado online. Los bots pueden compartir un enlace en el que el cliente podrá monitorear todo el proceso, dónde se encuentra el paquete y cuanto falta para que llegue a su domicilio.
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3. Recordatorios de pago
¿Tienes deudores morosos o quieres prevenirlos? Los chatbots son buenos aliados para ese cometido. Uno de sus tantos usos es enviar recordatorios de pago a través de mensajes de voz con el fin de mantener al deudor al tanto de la fecha de facturación y del monto de sus cuotas pendientes.
En el ámbito financiero, los chatbots también son capaces de brindar respuestas rápidas a los clientes que ingresan a las plataformas para solicitar información sobre créditos, préstamos, tasas de interés, hipotecas y otros beneficios de su interés.
4. Respuesta a preguntas frecuentes
Siempre hay preguntas repetitivas, con ciertas variaciones, pero con el mismo significado que cualquier tipo de chatbot podría absolver de ser configurado correctamente. Al ser consultas sencillas pueden prescindir perfectamente de la intervención humana.
De este modo, los chatbots agilizan la resolución de consultas comunes, proporcionando respuestas precisas y rápidas para mejorar la experiencia del usuario. Esto destina a los agentes a la ejecución de tareas más complejas como la toma decisiones, creatividad o asignación de labores para un proyecto nuevo de la empresa.
5. Asistencia de soporte técnico
Los chatbots también cumplen un rol fundamental en la parte de orientación al cliente respecto a temas técnicos. Acompañan y brindan información para la resolución de casos como problemas para acceder a la cuenta o fallas repentinas del sistema.
Lógicamente ante situaciones más complicadas siempre es conveniente configurar el bot para la derivación con un agente humano. El usuario podría de plano querer interactuar con un agente real, ya que hay quienes no están acostumbrados a esta tecnología y, frente a estas exigencias, buscar el equilibrio es lo más adecuado.
Como bien apunta Forbes, las empresas deben definir qué problemas afectan el buen servicio al cliente y qué tanta cercanía quieren con ellos. Esto requiere de metas específicas, por ejemplo, si el fin es reducir los tiempos de espera, los chatbots son la solución ideal.
6. Ofrecer descuentos especiales
Un punto fuerte de los chatbots es su capacidad expansiva. Esto se puede aprovechar al máximo cuando se manejan altos volúmenes de solicitudes. Asimismo, cuando se trata de enviar campañas con descuentos especiales. Eso sí, la segmentación previa afinará mejor la puntería, pues cada grupo de clientes tienen diferentes gustos y necesidades.
Por ejemplo, para clientes potenciales a la marca, será conveniente trabajar un programa que considere beneficios exclusivos con el fin de seguir promoviendo su lealtad. Para captar leads, se pueden diseñar otras estrategias orientadas a la descarga de contenidos gratuitos y a través de chatbots solicitar su correo para el envío de newsletters.
Los bots también están presentes en Instagram, Facebook y WhatsApp Business. Las empresas pueden crear botones para orientar a los usuarios en todas las vertientes de sus servicios. Con esto puedes facilitas la expedición y aumentas el grado de satisfacción.
Con la ayuda de un bot puedes aumentar el tráfico orgánico de tu sitio web al remitir el enlace desde tu cuenta de Facebook, promocionar productos, gestionar el proceso de compra y promover la participación de tus seguidores.
8. Generación de ideas creativas
¿Qué es ChatGPT y cómo funciona? Hasta ahora habíamos descrito algunos tipos de chatbots y sus configuraciones particulares. En el caso de ChatGPT se trata de un repositorio de información, pero de un carácter más sofisticado.
Contribuye a la generación de ideas creativas para varios fines, desde la creación de mensajes persuasivos para tus campañas hasta la elaboración de contenidos de valor para tus newsletter. Como sucede en una conversación espontánea responde a cualquier interrogante y lo hace asombrosamente empleando un lenguaje elocuente.
Basta con realizar una consulta, dar contexto o pedirle que actúe como un especialista sobre un tema determinado para que ejecute la orden y construya contenido personalizado de una manera coherente, natural y rápida. La versión gratuita tiene ciertas limitaciones: demora en dar respuestas, más propensión a errores y se cae ante una alta demanda.
La versión de pago tiene menos propensión de errores, brinda mayor rapidez en las respuestas y ofrece funciones más avanzadas, como respuestas más detalladas, fluidas, y precisas. Sin duda, es una gran herramienta para la atención al cliente que debes considerar como parte de tus estrategias de marketing.
No obstante, dado que se trata de una herramienta tecnológica imperfecta no puede faltar la corroboración y adaptación del contenido a los objetivos de la empresa y con su tono comunicativo. Así te aseguras de brindar la información correcta a tus clientes
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¿Qué tipo de IA es un chatbot?
Es un tipo de inteligencia artificial dotado de algoritmos y de procesamiento de lenguaje natural que está entrenado para sostener diálogos con humanos, ya que comprende la estructura, lógica de los textos, sinónimos y una serie de parámetros que configuran el lenguaje cotidiano.
¿Qué se necesita para implementar un chatbot?
Para implementar un chatbot, primero define objetivos claros, qué tipo de chatbots usarás, y en qué canales de comunicación estarán presente. Luego diseña las rutas que seguirán tus clientes en función de los servicios que ofreces, busca una plataforma de creación de chatbots y verifica si es compatible con tus necesidades y preferencias.
¿Qué desafíos enfrentan las empresas al implementar un chatbot?
La adaptación y lograr que la fuerza laboral lo vea como una herramienta complementaria para mejorar sus tareas son dos de los desafíos que enfrentan las empresas al implementar los chatbots. Asimismo, la capacidad de integración con otros sistemas y aprendizaje.
Conclusiones
En resumen, los chatbots están entrenados para reducir el trabajo manual de los agentes y brindar una experiencia de primer nivel a los clientes al ofrecer una atención inmediata y personalizada que es crucial para retenerlos y construir confianza.
Contrariamente a lo que se ha dicho acerca de los chatbots, no buscan reemplazar a los agentes sino más bien son sus aliados. Los ayudan de diversas maneras: cubren la franja de 24 horas y los 7 días de la semana, atienden consultas simples y recogen datos valiosos del comportamiento del cliente para mejorar la estrategia de personalización.
Asimismo, aportan innovación y competitividad a las empresas, dos cuestiones elementales para ser líder en el sector y salir mejor parado de contextos azarosos como lo ocurrido con la pandemia de 2020, gracias a la cual también se ha acelerado la digitalización de muchas empresas. ¡Éxitos en la implementación de esta tecnología!
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