Casos de uso de ChatGPT para Contact Center

No hace mucho buscar información por internet era una auténtica locura. Uno podía pasarse horas sin encontrar algo satisfactorio a su consulta, pero con ChatGPT eso es cosa del ayer. El  impacto positivo que ha tenido en todas las industrias es indiscutible, pero, en esta ocasión, me centraré en los casos de uso de ChatGPT para Contact Center.

Quizá “impacto positivo” suene muy genérico para el sinfín de tareas de comunicación que facilitan a los agentes y que un área de Contact Center, tan atiborrada de funciones complejas y sobre la que recae siempre la mayor presión, de todas maneras necesita.

En este artículo, conocerás qué es ChatGPT y cómo puede ayudar a tus agentes en sus funciones más elementales, lo que, sin duda, redundará en una mejor experiencia del cliente. ¡Acompáñame y descubre cómo exprimirlo al máximo!

¿Qué es ChatGPT?

Es una tecnología muy sofisticada que se encarga de generar contenidos en función a cualquier consulta que se le ordena y lo hace de una forma coherente y natural. Mientras más contexto le des a lo que quieres saber se agudiza más su capacidad de respuesta, lo que la convierte en una herramienta versátil, precisa y personalizada.

Las respuestas que brinda, por lo general, tienden a ser certeras, pero aún así debes tener cuidado. No pases por alto la corroboración humana y la alineación de sus textos con los objetivos de cada empresa, pues como toda herramienta de la inteligencia artificial no está libre de cometer errores. En consecuencia, harías mal en considerarla perfecta.

Fue desarrollada por la empresa Open AI y el lanzamiento se dio a finales de 2022. Actualmente, dispone de dos versiones: la gratuita, GPT -3.5 y la de pago, GPT-4. El segundo es mucho menos susceptible de cometer errores que el primero y, desde luego, dispone de funciones más avanzadas en creatividad, velocidad y seguridad en respuestas.

¿Cómo ayuda ChatGPT a las empresas?

ChatGPT ayuda a las empresas de diversas maneras:

• Ayuda a los agentes a encontrar las palabras precisas para dirigirse a los clientes en casos complejos y delicados.
• Facilita la búsqueda de información sobre cualquier tema y al instante.
• Elabora textos en diferentes formatos y para diversos fines: guiones, informes, resúmenes, monografías, cuentos, artículos, guías, e-books, etc. 
• Te da una lluvia de ideas para crear títulos creativos y otros copys. 
• Con ayuda de los prompts puedes construir descripciones de productos bastante llamativos y acordes a los lineamientos comerciales de la empresa.
• Transforma textos difíciles en fáciles.
• Traduce textos en varios idiomas.
• Proporciona una lista de recomendaciones sobre cualquier tema de tu interés.

En resumen, esto es lo que hace ChatGPT por las empresas: optimiza recursos y trabajos muy operativos.

¿Cómo usar ChatGPT para Contact Center?

Puedes usar el ChatGPT en el área de Contact Center para la creación de contenidos creativos, redacción de correos, creación de guiones personalizados, investigación y recopilación de datos y resolución de conflictos con clientes.

En los siguientes párrafos profundizaremos en cada punto.

1. Creación de contenidos creativos

El apoyo de ChatGPT en Contact Center representa un gran alivio. Empecemos por la creación de contenidos creativos, que es uno de sus recursos más explotados y por el que es más conocido dada su naturaleza especializada en crear todo tipo de textos.

Por ejemplo, puedes pedirle una lista de ideas para crear copys que impulsen ventas en tus redes sociales, descripciones de productos para tiendas e-commerce, estructuras de artículos SEO, mensajes para promocionar eventos corporativos, llamados a la acción para tus campañas, guías paso a paso, etc.

Basta con escribir en la caja de texto la orden, definir el idioma y dar contexto. Recuerda que mientras más contexto des, más precisión obtendrás en la respuesta. Incluso puedes pedirle que simule el papel de ser un experto en una determinada materia para que el contenido suene más especializado.

Ejemplo de orden:

«Actúa como un experto en decoración del hogar y dame una lista de 5 subtítulos para un artículo enfocado en la keyword ‘tipos de porcelanato para cocina’. Deben ser subtítulos que ayuden al usuario en su proceso de investigación»

Ahora bien, esto ha sido un ejemplo de orden personalizada, pero existen prompts  (instrucciones preconfiguradas y equipadas de más exigencias en la búsqueda de información) que también puedes utilizar si es que el tuyo no te convence del todo.

2. Redacción de emails para clientes

Por increíble que parezca, ChatGPT también es capaz de crear correos personalizados (con el nombre del usuario, la fecha, el mensaje y todo). Resulta tentador copiar y pegar absolutamente todo de arranque, pero tú y yo sabemos que lo inteligente es adaptarlo a tus propósitos y darle sabor a los textos. No hacer esto hará que suenes como un robot.

Los textos con textos enlatados pueden ser coherentes pero al estar desprovistos de sustancia pueden jugar en tu contra. El contenido artificial ahora es fácil de ser reconocido; por lo tienen que pasar por un tratamiento, como ocurre en una cirugía cuando resulta imperativo para el especialista conseguir un resultado estético lo más natural posible.

Además, por más ChatGPT que utilices si no dominas correctamente las técnicas del formato del email marketing no obtendrás los resultados deseados. Me refiero a la concisión del mensaje, sembrar intriga en el asunto, comunicar sentido de urgencia sin que te confundan con spam, ser original, apelar al humor, entre otros trucos.

3. Creación de guiones personalizados

Los guiones permiten a tus agentes afrontar diversas situaciones con alto grado de éxito ya sea para abordar quejas, orientar en el proceso de compra al cliente o tratar con deudores morosos. ChatGPT aporta un aluvión de ideas que junto a los lineamientos de la empresa podrás crear guiones personalizados para estandarizar la comunicación.

Al estandarizar la comunicación consigues que se guarde la coherencia, la alineación de los equipos en las estrategias y previenes malentendidos, protestas y otras experiencias frustrantes que podrían filtrarse al exterior y golpear la imagen corporativa.

Los guiones pueden responder a casos muy específicos, eso dependerá de las situaciones repetitivas que identifiques en tu negocio. Todo guion necesita una buena estructura y un tema, si quieres armar el tuyo dale un vistazo a este artículo sobre guion de cobranza.

Speech Analytics: ¿qué es y cómo un Contact Center la puede usar?

4. Investigación y recopilación de datos

El atributo más fuerte de ChatGPT es la personalización de las experiencias. No es lo mismo buscar en Google que en ChatGPT. El primero probablemente te arrojará la respuesta en formato párrafo o lista y en lo más alto de una lista de opciones, pero no siempre es así, en algunos casos te topas con varias páginas y debes entrar a y a otra.

Con ChatGPT obtienes la respuesta de manera directa. Está dotada de una gran cantidad de información y de parámetros que hacen posible esto. De manera que tus agentes frente a cualquier inquietud que quieran saciar tendrán a ChatGPT como un gran asistente. Otra vez repito, es importante corroborar de que la información sea fidedigna y confiable.

5. Resolución de conflictos con clientes

ChatGPT también te puede sacar de apuros cuando necesitas contactarte con un cliente por correo electrónico y pedirle disculpas por algún inconveniente relacionado a tus servicios. A veces puede ocurrir que no siempre tienes las ideas frescas y más creativas, incluso puedes un día estar seco de ideas, pero eso ya no es una dificultad con la IA.

Ejemplo de mensaje de disculpas a cliente:

Orden: crea un correo electrónico corto donde ofrezcas disculpas a un cliente por la demora en la entrega de su pedido.

Asunto: disculpas por la demora en la entrega de su pedido
Estimado/a [Nombre del Cliente],
Espero que este mensaje le encuentre bien. Me dirijo a usted en relación con su reciente pedido y quiero ofrecer mis más sinceras disculpas por la demora en la entrega.

Entendemos lo importante que es recibir sus productos a tiempo, y lamentamos sinceramente cualquier inconveniente que esta demora haya podido causarle. Hemos revisado el estado de su pedido y estamos tomando medidas inmediatas para agilizar el proceso de envío.

Nos comprometemos a resolver esta situación de la manera más rápida y eficiente posible. Actualizaremos regularmente el estado de su pedido y nos aseguraremos de que reciba su producto lo antes posible.

Agradecemos su comprensión y paciencia en este asunto. Si tiene alguna pregunta o inquietud adicional, no dude en ponerse en contacto con nuestro equipo de servicio al cliente al [número de teléfono] o [dirección de correo electrónico].

Apreciamos sinceramente su negocio y la oportunidad de servirle. Trabajaremos arduamente para asegurarnos de que futuras experiencias con nosotros sean más satisfactorias.

Gracias por su comprensión.

Atentamente,
[Nombre]
[Cargo]
[Nombre de la empresa]
[Información de contacto]

¿Cómo implementar ChatGPT en el área de Contact Center?

Para implementar ChatGPT en el área de Contact Center sigue estos consejos.

1. Define qué tareas requieren el apoyo del ChatGPT

• Ideas para copys sobre ofertas
• Ideas para estructurar artículos
• Ideas para redacción de PLPS (páginas de listado de productos)
• Ideas para responder opiniones negativas de clientes
• Traducciones
• Ideas para redactar comunicados o invitaciones
• Ideas para tratar con clientes difíciles
• Buscar tendencias relacionadas al sector

2. Brinda entrenamiento a tus equipos

Entrena a tus equipos en el uso adecuado de la herramienta para obtener mejores resultados. La misma plataforma contiene prompts que pueden ajustarse a una amplia gama de requerimientos, también te da la facultad de crear tus propios prompts. Adapta la información recabada al tono comunicativo de la empresa.

Asimismo, de tratarse de datos estadísticos o información muy especializada, ratifícalos con entidades oficiales o haciendo una comparativa con lo que dicen fuentes fidedignas. Ha ocurrido casos en que las respuestas de ChatGPT no solo son inexactas sino sorprendentemente disparatadas. El cruce de información es vital en todo momento.

¿Cómo usar ChatGPT para mejorar la atención al cliente?

ChatGPT puede mejorar sustancialmente la atención al cliente cuando los agentes reciben respuestas rápidas y precisas en sus labores diarias, lo que les permite concentrarse en casos más complejos y estratégicos. Asimismo, aporta innovación a las empresas.

¿Qué desafíos enfrentan las empresas al usar ChatGPT en sus áreas de Contact Center?

Las empresas son propensas a recibir respuestas inexactas y la herramienta, por más intuitiva que sea, de todos modos requiere de capacitación sobre su buen uso. Los agentes pueden verse tentados a copiar y pegar respuestas directas de ChatGPT sin pasarlas por edición, verificación de la veracidad de la información y de adaptabilidad.

Conclusiones

¿Te preguntabas cuáles son los usos del ChatGPT? Ahora ya sabes en qué tareas puede apoyar a tu equipo de Contact Center, desde la redacción de textos creativos hasta comunicados. Muchas empresas que utilizan ChatGPT reportan experiencias increíbles.

Eso sí, la herramienta no está exenta de desafíos, uno de ellos y el que más preocupa es si la información es fiable. El filtro humano siempre debe estar ahí para asegurarte de que tengas a la mano información certera. Como toda tecnología no es perfecta, seguirá evolucionando, superando poco a poco muchos de sus errores y actualizándose.