Escala de likert: ¿qué es y para qué sirve?

La escala de Likert es ampliamente utilizada en diversos contextos, desde encuestas para medir el nivel de satisfacción del cliente hasta la calidad de enseñanza que se brinda en un colegio. En marketing donde los hábitos y opiniones de los clientes son cambiantes resulta imprescindible saber cómo se elabora y en qué circunstancias.

Si aún no sabes qué es la escala de Likert y cómo funciona, aquí te contaré sus aspectos más relevantes, desde la definición, las ventajas y desventajas hasta ejemplos de preguntas y respuestas para identificar oportunidades de mejora y elevar la eficiencia de tu negocio.

Comprender la actitud de tus clientes de manera más precisa es vital para poder elaborar soluciones al traje de su medida y ofrecerles la experiencia que se merecen. Con la encuesta de escala de Likert podrás matizar sus opiniones y tomar decisiones estratégicas. ¡Empecemos!

¿Qué es la escala de Likert?

La escala de Likert es una herramienta que mide grados de opiniones, sentimientos, comportamientos y otras valoraciones acerca de una experiencia. La encuesta consiste en plantear al cliente un enunciado (que puede ser una afirmación o pregunta). Los encuestados eligen una respuesta de entre 5 o 7 opciones.

La escala de Likert fue creada por Rensis Likert, un psicólogo estadounidense y autor de varios libros sobre administración de empresas, resolución de conflictos, clima organizacional y medición de actitudes. Se enfocó en la parte social de las organizaciones, es decir en el capital humano y su contribución en la marcha de las empresas.

¿Para qué sirve la escala de Likert?

La escala de Likert sirve para facilitar el análisis estadístico de los datos recopilados sobre los clientes. Permite cuantificar percepciones y actitudes en diferentes grados. Estos grados admiten posiciones que pueden ser extremas (pésima y excelente) y una neutra (regular).

Pero no son tres las opciones que comprende una escala de Likert, sino más bien 5 o hasta 7. Adicionalmente a ‘pésimo’, puede haber otro nivel de menor intensidad, por ejemplo, ‘malo’, y lo mismo sucede con ‘excelente’ a la que le puede anteceder la alternativa ‘bueno’.

Ahora que ya sabes cómo se mide la escala de Likert conviene que sepas con qué escenarios te puedes topar en la práctica.

Ventajas y desventajas de la escala de Likert

Estas son los puntos fuertes de la escala de Likert para tus encuestas:

• Proporciona información detallada sobre el nivel de intensidad de las opiniones y sentimientos de los clientes en un determinado contexto.
  
• Es adaptable a diversas áreas de la empresa; es decir, tanto para clientes como para la fuerza productiva.
  
• Es adaptable a varios formatos, como encuestas en papel, formularios en línea o entrevistas presenciales.
  
• Es fácil de entender y de aplicar, solo basta con construir enunciados claros, cortos y que estén relacionados a un tema o situación específica. 
  
• Es barata, lo único que tienes que hacer para implementarla es comprender sus conceptos básicos y alinearla a las estrategias de la empresa.

Estas son los puntos débiles a considerar:

• El cliente puede mentir en su respuesta en su afán de proyectar una imagen que no posee, por ejemplo, si se le pregunta qué tan responsable es con el medioambiente y elige la opción ‘muy responsable’ cuando en realidad deja caer envolturas en la calle después de comer golosinas o nunca desenchufa sus electrodomésticos.
  
• Los participantes pueden tender a elegir respuestas neutras para evitar extremos, lo que puede no reflejar con precisión sus verdaderas opiniones.
  
• Cuando las encuestas se realizan de manera presencial, la actitud del encuestador puede influir en sus respuestas haciendo que estás no sean tan acertadas.
  
• La interpretación de los resultados es subjetiva y puede variar según las perspectivas de quiénes practican la encuesta.

Ejemplos de preguntas y respuestas de escala de Likert

Como ya lo habíamos adelantado un poco, la escala tipo Likert se emplea para diversas situaciones y fines, las más comunes son para calibrar el sentir de tu fuerza productiva y de tus clientes en cada uno de los puntos de contacto. Veamos 5 escenarios diferentes.

1. Para conocer el grado de satisfacción del cliente

Imagina que concluyó una atención de soporte en línea y quieres obtener el feedback del cliente para seguir mejorando tus servicios de orientación. Puedes plantearle esta pregunta:

¿Qué tan satisfecha fue su experiencia con nosotros?

1. Totalmente satisfecho
2. Satisfecho
3. Algo satisfecho
4. Insatisfecho
5. Totalmente insatisfecho

Esta pregunta no admite una postura neutral, pero sí extremos y puede ser modificada según los requerimientos estratégicos de la empresa. ‘Totalmente satisfecho’ bien podría ser sustituido por ‘increíble’ y ‘totalmente insatisfecho’ por ‘desastrosa’.

2. Para conocer el grado de compromiso de los equipos

En casos de alta rotación de personal o un notable declive en el nivel de productividad las encuestas ayudan a profundizar en el problema, lo que contribuye al diseño de estrategias para recuperar la confianza de los equipos. Este es uno de los ejemplos de escala de Likert que son bastante útiles para extraer información valiosa en ese contexto.

¿En qué medida se siente comprometido con los objetivos de la empresa?

1) Muy comprometido
2) Comprometido
3) Neutral
4) Poco comprometido
5) Nada comprometido

En este caso sí figura la alternativa neutral. No hay que abusar mucho de esta opción para evitar un resultado confuso en caso de que la mayoría de encuestados se incline por ella.

3. Para conocer el grado de utilidad de eventos

¿Quieres saber qué tal te fue en un evento que te llevó organizarlo mucho tiempo y en el que invertiste muchos recursos? ¡Perfecto! La escala de Likert es la indicada. Ejemplo:

¿Cuán útil encontró el evento en términos de adquirir nuevos conocimientos?

1) Muy útil
2) Útil
3) Algo útil
4) Poco útil
5) Nada útil

La información reunida te dará un balance general de las expectativas de los clientes, incluso para enriquecer la investigación puede ser complementada con preguntas abiertas.

4. Para conocer el nivel de valor de un servicio

La encuesta de Likert también te permite medir qué tan significativo ha sido para el cliente recibir, por ejemplo, una charla de un tema de su interés. Si tu objetivo es afianzar tu relación con el cliente a través de contenidos de valor usa este tipo de encuesta.

¿Qué te parece el webinar sobre el impacto de la inteligencia artificial en las empresas que brindó nuestro equipo de tecnología?

1) Excelente
2) Bueno
3) Regular
4) Malo
5) Pésimo

Con el boom de las tecnologías las preferencias y necesidades del cliente cambian con bastante rapidez; por lo tanto, medir el valor de un servicio ayuda a las empresas a adaptarse a esos cambios y a mejorar su competitividad.

5. Para conocer el grado de frecuencia sobre la gestión del tiempo

En este caso, la encuesta de Likert ha sido pensada para clientes que son leales a la marca y que con cierta frecuencia hacen pedidos. Para seguir ofreciéndoles una atención de primer nivel, asegúrate de medir la eficiencia de la gestión del tiempo.

¿Con qué frecuencia ha experimentado retrasos en la entrega de nuestros productos?

1) Nunca
2) Raras veces
3) A veces
4) Frecuentemente
5) Muy frecuentemente

Los clientes detestan esperar y cuando dejan de comprarte probablemente esa sea la razón, entonces aplica esta encuesta de likert que mide el grado de frecuencia para estar seguro. Recuerda que la rapidez en la atención de entrega también impacta en la imagen de la marca. Las empresas que son conocidas por su rápida atención son las más apreciadas.

¿Cómo hacer una encuesta de Likert?

Para hacer una encuesta de Likert, primero redacta los enunciados (estos pueden ser afirmaciones o preguntas), luego crea una lista de opciones de respuesta para cada ítem, asigna puntajes a cada respuesta y en una tabla de Excel haz la sumatoria.

Sigue estos pasos para hacer una encuesta de Likert:

A continuación, una explicación detallada de cada punto,

1. Redacta enunciados

Asegúrate de que las preguntas sean comprensibles y específicas para evitar malentendidos. Luego define qué tipos de escala de Likert usarás, ¿satisfacción?, ¿importancia?, ¿grado de frecuencia?, ¿utilidad?, ¿de acuerdo? o ¿dificultad?

Una vez aclarado ese punto, define si será afirmación o pregunta. Por ejemplo, “Me gustaría recibir consejos sobre cuidado de mascotas con esta frecuencia”. En pregunta sería reformulada así: “¿Con qué frecuencia te gustaría recibir consejos sobre cuidado de mascotas?”.

2. Redacta opciones de respuesta

Ofrece opciones equilibradas y variadas que reflejan con precisión el rango de opiniones posibles. Pueden ser hasta 7 opciones de respuesta. Lo recomendable son 5, pero a veces hay casos en los que la empresa desea profundizar más. Veamos un ejemplo.

¿Cómo calificarías la facilidad de navegación y compra en nuestra plataforma en línea?

Muy fácil
Fácil
Moderadamente fácil
Moderadamente difícil
Difícil
Muy difícil

Como bien destaca este artículo de Forbes, la usabilidad de una plataforma en línea merece una atención especial para retener al cliente y promover un mayor acercamiento a las soluciones, pues sí la navegación se torna confusa y demoran en cargar ventanas internas, puedes perder muchas oportunidades de venta.

3. Asigna puntaje a las respuestas

Establece un sistema de puntuación coherente. Por ejemplo, asigna valores numéricos a cada opción, como 1 para “nada satisfecho” y 5 para “muy satisfecho”. Esto te permitirá hacer la sumatoria general de uno o varios contextos en una tabla de Excel.

4. Elabora una tabla en excel

Una vez cada opción tenga su propio valor numérico, crea una tabla que facilite la recopilación y análisis de datos en Excel. En una columna reúne los nombres de los participantes y en la columna del lado todos los valores con sus puntajes. Esto te permitirá obtener una visión clara y ordenada de tu encuesta de Likert.

¿Cuál es la importancia de la escala de Likert?

La importancia de la escala de Likert radica en su capacidad de extraer información sobre la percepción del cliente, lo que contribuye a la toma de decisiones y a la mejora de los servicios (ya sea en asistencia por soporte técnico remoto, uso de un producto nuevo o cuando se quiere conocer la experiencia de usabilidad en el sitio web).

¿Cuál es la diferencia entre una escala de Likert de 5 y 7 puntos?

En la escala de 5 puntos los encuestados disponen de 5 opciones para expresar su grado de acuerdo o desacuerdo según el tipo de encuesta de likert que se use, mientras que en el de 7 puntos los participantes tienen 7 opciones de respuesta. Esto aporta más matices a la interpretación de resultados, pero también puede requerir más tiempo cuantificarlas.

Conclusiones

¿Te preguntabas qué es la escala de Likert y cómo aplicarla? Sigue estas recomendaciones y obtén una radiografía completa de cada cliente. Esta información te guiará al momento de tomar decisiones, corregir y perfeccionar tus estrategias de conversión.

Como toda herramienta de medición, por supuesto que tiene sus limitaciones, entonces para enriquecer la investigación combina la encuesta de Likert con otros recursos, como preguntas cerradas, abiertas, de escala de puntuación, de opción múltiple o de ranking.

Por último, reúne a tu equipo y analicen en conjunto los resultados. Estos serán las coordenadas para saber qué dirección tomar y qué recursos desplegar. ¡Éxitos!