Mucho se habla de la calidad de la atención, del servicio, de los mismos productos, pero también existe un tipo de calidad enfocada en los aspectos del envío de datos(Internet) y el manejo de recursos en la red.
En los Call Centers se usa la QoS (quality of service), que facilita el establecimiento de estándares que permiten ofrecer productos digitales más eficientes y puntuales. Sirve para garantizar diferentes SLA (principalmente la disponibilidad) con un tráfico de alta prioridad en las acciones más relevantes o sensibles a la variabilidad de la internet.
De esta forma, también se brinda mayor fiabilidad en el envío de datos y se reducen los obstáculos que generan retrasos. Como consecuencia directa, se mejora la experiencia de usuario.
Especialmente para aquellas que dependen de la puntualidad del envío de datos y disponibilidad del servicio constante, como la voz y vídeo, ejemplo, la telefonía VoIP, el streaming, las descargas constantes, entre otras necesidades donde se requieren ciertos requisitos mínimos en la red.
¿Qué es la QoS en un Call Center?
En un Contact Center se debe ofrecer a los clientes llamadas nítidas y sin interrupciones, y aquí es donde entra en juego la calidad de servicio (QoS), que es el conjunto de acciones, herramientas, técnicas y políticas en redes y sistemas de telecomunicación.
Todo esto se implementa para garantizar una prestación de servicios óptima en cuanto a un tráfico con estándares mínimos de velocidad, estabilidad y consistencia, para hacer transmisión de datos fiables y sin contratiempos ni pérdida de datos.
En pocas palabras, es decidir qué se transmite primero con la internet para así darle prioridad a estos recursos específicos y optimizar su calidad de envío.
En esta gestión de la red, se selecciona con criterios que tendrá mayor ancho de banda y otros recursos, así como el establecimiento de normas y herramientas que garanticen este envío prioritario de datos, como el control de congestión, la reducción del jitter y latencia en general.
Si lo quieres visualizarlo en la cotidianidad, imagina un centro comercial que está por ser inaugurado. Todos quieren entrar al mismo tiempo, pero eso generaría caos, haciendo que nadie pueda entrar ni disfrutar de las nuevas experiencias que brindará el espacio.
Por eso, un equipo de seguridad y protocolo buscará ordenar la entrada bajo ciertas prioridades, por ejemplo, el orden de llegada del público, las personas mayores o con dificultades de movilidad, las embarazadas, entre otras personas.
Así todos pasarán, sin embargo, se prioriza lo que el centro comercial considera que merece un trato preferencial. Así como este trato preferencial, la QoS establece dónde destinar recursos o trabajar con mayor inmediatez para que este proceso.
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Beneficios e importancia de la QoS en Call Center
Nada parece ser más molesto que reproducir un vídeo en YouTube y verlo en baja calidad y con una carga muy lenta. Entonces, imagina cómo afecta a la experiencia de tus clientes cuando buscan ayuda de los agentes de atención o soporte y la llamada tiene interrupciones por no asegurar un mínimo de recursos de red.
Retomando el ejemplo del centro comercial, la QoS es como un organizador de eventos, que decide quién entra primero (prioridad en la red) y quién debe esperar (segundo plano o en espera).
La QoS siempre estará presente, pero será evidente cuando ya no se puedan manejar todos los recursos en paralelo (congestión), por lo que aplicará el control de tráfico para priorizar el envío de paquetes de datos y garantizar el servicio de manera constante, fluida y óptima.
Esto afecta directamente, ya que sin su uso no se podrán prevenir problemas de la red y, en el caso de las llamadas VoIP, serán vulnerables a tener ecos, interrupciones, voces distorsionadas y, en los peores casos, llamadas caídas, dejando a los clientes en una situación que puede generar incomodidad y frustraciones.
De forma más indirecta, la QoS no solo beneficia a la percepción de la marca con mayor confiabilidad, sino que incrementa la calidad de lo que se ofrece como servicio, siendo un aspecto para competir con otros negocios al poder dar la seguridad de cumplir ciertos estándares, disponibilidad, tiempos y un envío seguro de datos.
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¿Quality of Service (QoS) o Quality of Experience (QoE)?: Conoce sus diferencias
Son términos bastante parecidos y fáciles de confundir. Ambos buscan un máximo de calidad, pero la QoS se enfoca en aspectos técnicos de la red, mientras que la QoE aborda aspectos más subjetivos de la experiencia del cliente.
Como se mencionó anteriormente, la Quality of Service (QoS) se enfoca en la calidad en la entrega de paquetes de datos. Es, de este modo, una medida de eficiencia del funcionamiento de la red, ya que engloba la velocidad, el jitter, la latencia y todas las configuraciones y herramientas que optimizan los servicios de la red.
Por otro lado, la Quality of Experience (QoE) se centra en la percepción del usuario al interactuar con el producto. Evalúa aspectos subjetivos que reflejan la calidad de la experiencia de su interacción, así abarcando la experiencia de cliente (CX), la experiencia de usuario (UX) y el uso de herramientas y métricas como la Customer Satisfaction (CSAT).
4 prácticas para mejorar la Quality of Service (QoS) en contact centers
Dado que la capacidad de envío de datos no es ilimitada y no se puede ofrecer calidad en todos los aspectos a la vez, se deben aplicar estrategias que combinan la selección de recursos a priorizar, así como la mejora de la red en general. Los siguientes consejos te ayudarán a mejorar la Quality of Service (QoS) en call centers:
Define los criterios o políticas de calidad de QoS
Primero que todo, es necesario establecer directrices. Las políticas de QoS son las reglas específicas en las que se definen las aplicaciones, recursos o actividades que deben tener mayor importancia en el uso del tráfico, de esta manera se asegura la priorización mencionada y se facilita una eficiencia consistente en el servicio.
Crea prioridades en el tráfico
Esto forma parte de las políticas de QoS, se debe clasificar o categorizar según las actividades y su importancia en el servicio, así como su sensibilidad a las irregularidades en el envío de paquetes de datos.
Así podrás saber cuáles necesitan unas medidas especiales para asegurar su ejecución. En el caso de un Contact Center, las actividades como las llamadas VoIP, videollamadas y el envío de archivos por chat pueden formar parte de estas actividades a seleccionar.
Esto además permite realizar acciones específicas como:
Marcado de paquetes
Es la etiquetación de paquetes de datos según las categorías establecidas, para que así los dispositivos de red puedan identificar y así asignar el ancho de banda y otros recursos de forma inteligente.
Control de ancho de banda
El ancho de banda es la capacidad máxima de datos que se pueden enviar. En su gestión se reserva una porción exclusiva para aplicaciones y acciones específicas para evitar la congestión y asegurar el rendimiento en el envío de datos.
Además, a actividades secundarias se les puede limitar el ancho de banda para evitar que consuman en exceso o que afecten a otros procesos en paralelo. Estas dos acciones en conjunto mejoran el flujo de datos para las acciones más importantes.
Gestión de colas
Con la categorización de prioridades, se configura según la QoS los routers y switches de red para la programación de la transmisión de datos. Esto puede ser equitativo (WRR: Weighted Round Robin o con prioridad estricta (SRR: Strict Priority Scheduling).
En un Contact Center, la Programación de Colas Estrictas (SRR) puede ser beneficiosa, ya que brinda un tiempo de respuesta rápido para acciones sensibles a retrasos como la voz, haciendo que estos datos salgan antes que otros.
Monitorea y recibe feedback de tus agentes de atención al cliente
Visualiza sus interacciones en tiempo real y observa las fallas relacionadas con el envío de datos y la gravedad con la que afectan a la interacción con el usuario, así podrás categorizar acciones más específicas.
También utiliza la retroalimentación de los asesores, e incluso clientes, ya que tienen una visión más directa de cómo los errores de red les afectan en sus interacciones.
Utiliza una plataforma cloud
Un software en la nube facilita un mejor control de los recursos, con ajustes dinámicos, tanto del tráfico como del ancho de banda. Esto permite una asignación óptima según las fluctuaciones de la demanda de datos.
Así, la Quality of Service (QoS) se puede ajustar a diferentes tipos de tráfico, proporcionando los recursos necesarios para aplicaciones, servicios y acciones específicas que son sensibles a los cambios de la red.
Prueba y optimiza las acciones de la calidad de servicio (QoS)
Una vez implementadas las estrategias mencionadas en el artículo, habrá mejoras en la red con una mejor distribución de los datos, reduciendo la latencia y mejorando la experiencia del cliente en las actividades priorizadas.
Mide estos resultados, haz pruebas con nuevas posibilidades de mejoras y optimizaciones en la red: toma estos aprendizajes para modificar tus políticas de QoS cuando sea necesario. Estas políticas deben ser flexibles y ajustables según los nuevos requerimientos que puedan surgir, por ejemplo, pasar de llamadas VoIP a gestionar videollamadas en tu contact center.
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Conclusiones
Todos los servicios digitales o que trabajan dentro de un medio digital necesitan garantizar la Calidad de Servicio (QoS) para poder darle a sus clientes la seguridad de la disponibilidad, cumplimiento de tiempos y otros SLA relacionados de forma directa o indirecta con el envío de datos en la red.
En el caso de los Call Center, la QoS es fundamental para asegurar un servicio con llamadas estables y consistentes, satisfaciendo la experiencia de los usuarios y resolviendo sus problemas sin interrupciones técnicas.
Para operaciones más eficientes e integrales, puedes usar una solución omnicanal en la nube. De esta manera, podrás supervisar las interacciones del Contact Center desde cualquier dispositivo y también tendrás los beneficios de ajustes dinámicos que ofrecen las plataformas cloud.
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