8 estrategias para optimizar la experiencia de cliente en una clínica

En el competitivo mundo de la atención médica, la satisfacción del paciente y la calidad de la experiencia se han vuelto elementos críticos para el éxito de una clínica. Las estrategias diseñadas para optimizar la experiencia del cliente desempeñan un papel fundamental en el logro de estos objetivos.

Cuando los pacientes tienen una experiencia positiva en una clínica, su nivel de satisfacción aumenta significativamente. Sentirse bien atendidos, escuchados y comprendidos fortalece la relación médico-paciente y crea un vínculo de confianza.

Esto no solo aumenta la probabilidad de que los pacientes regresen en el futuro, sino que también los motiva a recomendar la clínica a sus familiares.

Por eso, las estrategias para optimizar la experiencia del cliente permiten a una clínica destacarse de la competencia. Al ofrecer un servicio de calidad superior y una experiencia positiva, se crea una ventaja competitiva. Los pacientes valoran la atención personalizada, la comunicación efectiva y la eficiencia en los procesos.

¿Cómo optimizar la experiencia de cliente en una clínica?

En este artículo te enseñaré a cómo crear una estrategia para que puedas optimizar la experiencia de tu cliente en una clínica y generar satisfacción, fidelidad y diferenciación en un entorno competitivo.

Además, podrás contribuir a una imagen de marca sólida, mejorar la eficiencia, la calidad de atención y promover un crecimiento sostenible y exitoso de tu clínica.

Crea un autoservicio en las citas por WhatsApp

Primero, necesitarás obtener la API de WhatsApp Business para tu clínica. Esto te permitirá tener funciones únicas no vistas en WhatsApp Business, como la gestión multiagente, integración del canal con CRM o ERP, y mucho más.

Para este caso, la API de WhatsApp Business te permite crear bots que interactúan con los pacientes a través de WhatsApp. El chatbot debe ser capaz de brindar información sobre los servicios, horarios disponibles y recopilar los datos necesarios para programar una cita.

Por eso, crea un chatbot cuyo flujo de comunicación permita programar sus citas directamente a través de WhatsApp. Dentro de este flujo, debes considerar las opciones de fechas y horarios disponibles, y permitir que los pacientes confirmen su cita.

Para garantizar la sincronización y la gestión adecuada de las citas, utiliza una plataforma omnicanal que integre tu base de datos.

En Securitec, ayudamos a Clínica Aviva con la implementación de la plataforma omnicanal Ticker, gracias a ello ha logrado automatizar su proceso de citas médicas por WhatsApp con chatbots que las agendan, reagendan y cancelan. Con esto, sus usuarios son capaces de agendar citas hasta un 30% más rápido.

Puedes conocer el caso de éxito, aquí. 👇

Además, conoce cómo mejorar el autoservicio en tu empresa, en el siguiente podcast. 👇

Implementa chatbots para las preguntas frecuentes

Analiza las consultas más comunes que recibes de tus pacientes. Esto puede incluir preguntas sobre:

• Servicios ofrecidos.
• Horarios.
• Ubicación
• Costos.
• Seguros aceptados.
• Procedimientos, entre otros.

Identifica las preguntas que se repiten con mayor frecuencia y que podrían ser respondidas de manera automatizada.

Investiga y selecciona una plataforma de chatbot que se ajuste a tus necesidades. Hay muchas opciones disponibles en el mercado con características y capacidades diferentes. Asegúrate de que la plataforma te permita personalizar y programar respuestas automáticas para las preguntas frecuentes identificadas.

Crea un flujo de conversación lógico para el chatbot. Define cómo responderá a cada pregunta frecuente y cómo guiará al usuario a través del proceso. Considera el tono y el lenguaje utilizado para que sea amigable y comprensible para tus pacientes.

Agrega un toque personal al chatbot para que se sienta más humano. Puedes utilizar un nombre para el chatbot, incluir una foto o un avatar, y hacer que se presente brevemente al inicio de la conversación.

Esto ayuda a generar una conexión emocional y una experiencia más agradable para los pacientes.

Utiliza WhatsApp para enviar notificaciones

Envía recordatorios amigables y útiles a tus clientes para asegurarte de que estén al tanto de sus citas. Puedes incluir la fecha, hora y ubicación de la cita, así como cualquier instrucción o preparación especial necesaria.

Después de que los clientes hayan programado una cita, envíales un mensaje de confirmación para asegurarte de que estén informados sobre la fecha y hora exactas de su consulta.

Utiliza WhatsApp para informar a tus clientes sobre nuevos servicios o tratamientos disponibles en tu clínica. Puedes enviarles detalles sobre los beneficios, los costos y cómo pueden programar una cita para explorar estas opciones adicionales.

Envía un mensaje de seguimiento para preguntar cómo se encuentran tus clientes y si tienen alguna pregunta o inquietud adicional.

Comparte información educativa relevante y útil con tus clientes a través de WhatsApp. Puedes enviar consejos de salud, recomendaciones de estilo de vida, medidas preventivas o cualquier otra información que pueda ayudarles a mantener su bienestar.

Utiliza WhatsApp para ofrecer promociones especiales y descuentos exclusivos a tus clientes.

Por otro lado, ¿cuál consideras que es un canal efectivo para el envío de notificaciones? ¿SMS o WhatsApp? En el siguiente podcast lo respondemos. 👇

Crea un enfoque omnicanal

Identifica todos los puntos de contacto que tienes con tus clientes, tanto en línea como fuera de línea. Esto puede incluir:

• Sitio web.
• Redes sociales.
• Aplicaciones móviles.
• Llamadas telefónicas.
• Correo electrónico.
• Chat en vivo.
• Visitas físicas a la clínica.

Comprender los canales existentes te ayudará a determinar cómo integrarlos de manera efectiva.

Crea una experiencia consistente en todos los canales. Define los valores de tu clínica, tono de voz, estilo visual y estándares de atención al cliente que se aplicarán en cada punto de contacto. Asegúrate de que los mensajes y la apariencia sean coherentes en todos los canales para generar confianza y reconocimiento de marca.

Busca formas de integrar tus canales de comunicación para permitir una transición fluida entre ellos. Por ejemplo, ofrece la opción de iniciar una conversación en un canal y continuarla en otro sin que el cliente tenga que repetir la información.

Utiliza herramientas de gestión de clientes o CRM para facilitar la integración y el seguimiento de las interacciones del cliente en múltiples canales.

Utiliza los datos recopilados en tu base de datos para personalizar la experiencia del cliente. Por ejemplo, puedes enviar mensajes específicos basados en las preferencias o historial de cada cliente, o utilizar la información para ofrecer recomendaciones personalizadas de servicios médicos.

Monitorea y analiza las interacciones de los clientes en diferentes canales. Utiliza herramientas de análisis para obtener información sobre el comportamiento del cliente, sus preferencias y la efectividad de tus estrategias omnicanales. Utiliza estos datos para realizar mejoras continuas y ajustar tus estrategias según sea necesario.

Crea un enrutamiento entre canales

Identifica los diferentes canales de comunicación que utilizas, como el teléfono, correo electrónico, chat en vivo, redes sociales y visitas en persona. Evalúa el nivel de interacción y soporte que cada canal puede proporcionar.

Comprende los diversos escenarios en los que los clientes pueden interactuar contigo y cómo se relacionan con los canales de comunicación disponibles. Mapea los flujos de comunicación, desde el punto de inicio de una consulta o solicitud del cliente hasta la resolución o conclusión.

Determina los criterios que utilizarás para dirigir a los clientes a través de los diferentes canales.

Te recomiendo utilizar la herramienta Score, ya que con ella podrás automatizar campañas de atención al cliente tanto en canales actuales, como WhatsApp, como los tradicionales, como la telefonía. Todo esto, dentro de la misma plataforma.

También te permite integrar las bases de información de una empresa a la plataforma y de esta manera toda la data de tus clientes y los canales del negocio podrán ser administrados desde un solo lugar.

Score tiene acceso a la API de WhatsApp Business sin costo alguno. Solo tendrás que hacer los pagos por consumo.

Aquí puedes aprender sobre el enrutamiento de dos canales importantes durante una atención. 👇

Permite la gestión de citas en cualquier canal digital

Gestionar las citas a través de canales digitales es una excelente estrategia para optimizar la experiencia del cliente en una clínica. Aquí te detallo cómo puedes implementar esta gestión de citas digital de manera efectiva:

Implementa un sistema de gestión de citas en línea

Utiliza un sistema de gestión de citas en línea que permita a los pacientes programar y administrar sus citas de manera digital. Este sistema debe ser fácil de usar, intuitivo y compatible con diferentes dispositivos (como computadoras, tabletas y teléfonos móviles).

Ofrece una variedad de canales de reserva

Proporciona a tus pacientes diferentes canales para reservar citas en línea. Puedes ofrecer un portal de citas en el sitio web de la clínica, una aplicación móvil dedicada o integrarte con plataformas de reserva populares. Asegúrate de que los canales elegidos sean accesibles y convenientes para tus pacientes.

Brinda información clara y detallada

En tu plataforma de gestión de citas en línea, ofrece información clara y detallada sobre los servicios disponibles, los horarios de atención, los especialistas disponibles y cualquier requisito o preparación previa a la cita. Esto ayudará a los pacientes a tomar decisiones informadas al reservar sus citas.

Personaliza la experiencia

Adapta el sistema de gestión de citas en línea para brindar una experiencia personalizada. Por ejemplo, permite a los pacientes crear perfiles con su información personal, como historial médico, alergias o preferencias. Esto permitirá que las citas se ajusten a las necesidades individuales de cada paciente.

Envía recordatorios automáticos

Configura tu sistema de gestión de citas para enviar recordatorios automáticos a los pacientes antes de su cita programada. Estos recordatorios pueden ser enviados por WhatsApp, mensajes de texto o notificaciones a través de la aplicación móvil. Esto ayudará a reducir las tasas de ausencia y garantizar que los pacientes estén bien informados sobre su próxima cita.

Permite la gestión y reprogramación de citas

Facilita a los pacientes la posibilidad de gestionar y reprogramar sus citas en línea. Esto puede incluir funciones como la cancelación y reprogramación de citas, la búsqueda de citas disponibles y la visualización del historial de citas. Brinda opciones flexibles para adaptarse a las necesidades cambiantes de los pacientes.

Recopila comentarios de los pacientes

Después de cada cita, solicita a los pacientes que compartan sus comentarios y opiniones sobre la experiencia de reserva en línea. Esto te ayudará a identificar áreas de mejora y realizar ajustes en tu sistema de gestión de citas para brindar una experiencia aún mejor en el futuro.

Da la posibilidad de realizar pagos por adelantado

Ofrecer opciones de pago por adelantado en tus estrategias para optimizar la experiencia del cliente en una clínica puede tener varios beneficios. A continuación, te describo en detalle las posibilidades para implementar pagos por adelantado:

Pagos en línea

Brinda a tus pacientes la posibilidad de realizar pagos por adelantado a través de un sistema de pago en línea. Esto puede incluir la integración de pasarelas de pago seguras en tu sitio web o en tu plataforma de gestión de citas en línea. Los pacientes podrán realizar el pago de manera rápida y conveniente desde su hogar, utilizando tarjetas de crédito, débito u otras formas de pago electrónicas.

Depósitos o pagos parciales

Permite a los pacientes realizar depósitos o pagos parciales como parte del pago total de los servicios. Esto es especialmente útil cuando los tratamientos o procedimientos son costosos y se requiere un pago inicial para asegurar la reserva o programación. Establece políticas claras sobre los montos y las condiciones para estos pagos parciales.

Planes de pago anticipado

Ofrece a tus pacientes la opción de adquirir planes de pago anticipado para servicios recurrentes o futuros. Esto implica que los pacientes paguen un monto fijo por adelantado y, a cambio, obtengan descuentos o beneficios especiales. Por ejemplo, podrías ofrecer paquetes de consultas médicas o tratamientos a un precio reducido si se pagan por adelantado.

Tarjetas de regalo

Implementa la opción de comprar tarjetas de regalo para tus servicios médicos. Los pacientes pueden adquirir estas tarjetas y regalarlas a familiares o amigos para que las utilicen como forma de pago en la clínica. Las tarjetas de regalo permiten pagos por adelantado y también pueden atraer nuevos clientes a tu clínica.

Facturación electrónica

Ofrece la opción de enviar facturas electrónicas a los pacientes por los servicios programados. Esto les permitirá revisar los detalles de los costos y realizar pagos por adelantado antes de su cita. También puedes incluir enlaces o botones de pago en la factura electrónica para que los pacientes realicen el pago de manera rápida y segura.

Promociones y descuentos exclusivos

Implementa promociones y descuentos exclusivos para aquellos pacientes que realicen pagos por adelantado. Esto puede incluir descuentos por pronto pago, descuentos por reserva anticipada o promociones especiales en determinados servicios. Estas ofertas especiales incentivarán a los pacientes a pagar por adelantado y fortalecerá su satisfacción con la clínica.

Ofrece servicios de telemedicina

Ofrecer servicios de telemedicina como parte de tus estrategias para optimizar la experiencia del cliente en una clínica puede ser beneficioso tanto para los pacientes como para tu negocio. Aquí te explico cómo puedes implementar los servicios de telemedicina de manera efectiva:

Plataforma de telemedicina

Selecciona una plataforma de telemedicina confiable y segura que se adapte a las necesidades de tu clínica. Asegúrate de que la plataforma cumpla con las regulaciones y estándares de seguridad de la salud, y que sea fácil de usar tanto para los médicos como para los pacientes. Puedes elegir entre plataformas específicas de telemedicina o utilizar servicios de videoconferencia seguros y compatibles con la salud.

Comunicación clara con los pacientes

Informa a tus pacientes sobre la disponibilidad de servicios de telemedicina y cómo pueden acceder a ellos. Esto puede incluir la promoción en tu sitio web, redes sociales, correo electrónico y otros canales de comunicación. Explica claramente los beneficios y el proceso de consulta virtual, así como los requisitos técnicos (como dispositivos compatibles y conexiones a Internet estables) para participar en la telemedicina.

Registro de historias clínicas electrónicas

Implementa un sistema de registro de historias clínicas electrónicas para tener acceso fácil y seguro a la información médica relevante durante las consultas virtuales. Esto garantizará que los médicos tengan todos los datos necesarios para brindar una atención adecuada y personalizada a los pacientes. Asegúrate de cumplir con las regulaciones de privacidad y protección de datos al almacenar y compartir información médica.

Realización de consultas virtuales

Durante las consultas virtuales, asegúrate de establecer una conexión de video estable y de alta calidad. Escucha activamente a los pacientes, realiza evaluaciones médicas adecuadas y brinda recomendaciones o tratamientos según corresponda. Asegúrate de mantener la confidencialidad y la privacidad durante toda la consulta virtual.

Seguimiento y coordinación de cuidados

Después de una consulta virtual, asegúrate de proporcionar instrucciones claras sobre el seguimiento de los cuidados o tratamientos recomendados. Puedes enviar mensajes sobre resúmenes de la consulta, recetas médicas electrónicas o referencias a otros especialistas si es necesario. Además, establece un sistema de seguimiento para asegurarte de que los pacientes reciban la atención y el apoyo continuo que necesitan.

Conclusiones

Las estrategias para optimizar la experiencia son vitales porque crea una experiencia positiva en el usuario. Cuando los pacientes se sienten bien atendidos, valorados y escuchados, es más probable que vuelvan a elegir tu clínica para futuros servicios y recomienden tus servicios a otros.

La satisfacción del cliente es fundamental para el éxito y el crecimiento de cualquier negocio, incluidas las clínicas. Una buena experiencia del cliente puede tener un impacto positivo en la reputación de tu clínica.

Los pacientes satisfechos son más propensos a compartir sus experiencias positivas con amigos, familiares y en línea a través del boca a boca y las reseñas en línea. Esto puede ayudar a fortalecer la reputación de tu clínica y a atraer a nuevos pacientes.