10 consejos para mejorar el servicio al cliente digital

Actualmente, el servicio al cliente digital se ha vuelto más importante que nunca. Los clientes buscan una experiencia sin complicaciones y esperan recibir un servicio excepcional en todos los puntos de contacto.

Según McKinsey, el 70% de las experiencias de compra se basa en cómo los clientes sienten que se los trata. Por eso, es necesario saber qué hacer para brindar una mejor experiencia en el servicio al cliente. Sobre todo, en la era digital, donde los usuarios están acostumbrados a recibir respuestas instantáneas.

Mejorar el servicio al cliente no solo está enfocado en garantizar una buena atención, sino también en que puedas aumentar tus ventas. Al tener clientes bien atendidos, la probabilidad de compra y recompra aumentan.

10 consejos para mejorar el servicio al cliente digital

Saber cómo mejorar el servicio al cliente es necesario porque crea un círculo virtuoso a tu empresa. Desde la retención de clientes, hasta la constante mejora en la reputación e imagen. Por eso, en este artículo aprenderás todas las estrategias para lograrlo.

Involucra a los clientes en la mejora del servicio

Además de preguntar directamente a tus clientes, hay otras formas de involucrarlos en la mejora del servicio. Una opción es crear un programa de fidelización que recompense a los clientes por su lealtad y su participación en el proceso de mejora.

Por ejemplo, puedes ofrecer descuentos exclusivos o acceso a eventos especiales a los clientes que completen encuestas o proporcionen comentarios valiosos.

Otra forma de involucrar a los clientes es a través de cuestionarios. Estos espacios permiten a los clientes compartir sus opiniones y sugerencias con otros clientes, lo que puede generar ideas innovadoras para mejorar el servicio. Además, los clientes pueden sentirse más conectados con tu marca.

Es importante tener en cuenta que la participación de los clientes en la mejora del servicio no solo beneficia a la empresa, sino también a los propios clientes. Al sentirse escuchados y valorados, los clientes pueden desarrollar una mayor lealtad hacia la marca y sentirse más satisfechos con el servicio recibido.

Utiliza los datos para mejorar el servicio al cliente

El análisis de datos es una estrategia poderosa que puede proporcionar información valiosa sobre las preferencias y hábitos de los clientes. Es importante utilizar herramientas de análisis web y el historial de las consultas para ver cómo interactúan los clientes. Al hacerlo, podrás observar de cerca los patrones de compra y las consultas repetitivas.

Por ejemplo, si notas que muchos clientes abandonan el carrito antes de finalizar una compra, esto podría indicar que hay un problema con el proceso de pago. Al analizar los datos, podrás identificar el problema y solucionarlo para mejorar la experiencia del cliente.

Además, puedes identificar cuáles son las preguntas más recurrentes que tienen tus clientes durante su compra. Todos los datos también pueden ayudarte a crear estrategias personalizadas que satisfagan las necesidades específicas de tus clientes.

Por ejemplo, si notas que un grupo particular de clientes está interesado en un producto o servicio específico, puedes crear una campaña de marketing dirigida a ese grupo para aumentar las ventas. O, crear un autoservicio mediante web chat que pueda resolver las preguntas frecuentes durante su compra.

Aquí te enseñamos a utilizar correctamente los datos para mejorar tu atención. 👇

Desarrolla una cultura de servicio al cliente digital

Para fortalecer el servicio al cliente en tu empresa, debes crear una cultura dedicada al mismo. Por eso, ayuda a tus agentes a comprender las mejores prácticas de servicio al cliente, las políticas y los procedimientos. Ofrece capacitación y herramientas adecuadas para mejorar el servicio al cliente.

Además, es importante concienciar a tus agentes sobre los nuevos comportamientos de los clientes digitales. Ahora, ellos esperan poder comunicarse con las empresas de manera rápida y eficiente, por lo que es fundamental tener una estrategia de servicio al cliente en línea bien desarrollada.

En este sentido, es importante contar con un equipo especializado en atención al cliente digital, que pueda responder rápidamente a las consultas y solicitudes de los clientes. Ellos deben estar capacitados en el uso de herramientas digitales de atención al cliente, como una plataforma omnicanal.

Además, es importante que sean capaces de brindar una atención personalizada. Por eso, deben ser capaces de recopilar información sobre los clientes y utilizarla para ofrecer un servicio personalizado y adaptado a sus necesidades. Todo esto porque los clientes esperan que las empresas los conozcan y comprendan sus necesidades individuales.

8 estándares de servicio al cliente para una atención premium

Entiende las expectativas de los clientes

Los clientes digitales esperan una experiencia sin complicaciones y una respuesta rápida a sus consultas. Trata de ser ágil en la resolución de problemas, con un objetivo de respuesta rápida. Los clientes esperan tener acceso al servicio al cliente en cualquier momento, ya sea a través de un chat en línea o una línea telefónica de ayuda.

Asegúrate de proporcionar varias formas de contacto para satisfacer las expectativas de tus clientes. Además, es importante tener en cuenta que los clientes digitales buscan una experiencia personalizada. Quieren sentir que están siendo atendidos de manera individual y que se les está prestando atención.

Para lograr esto, es importante recopilar información sobre los clientes, como sus nombres, intereses y preferencias de compra. Utiliza esta información para personalizar la experiencia del cliente y hacer que se sientan valorados.

Otro aspecto importante es la transparencia. Los clientes digitales quieren saber exactamente lo que están comprando y cuánto les costará. Asegúrate de proporcionar información detallada sobre tus productos o servicios, incluyendo precios y políticas de devolución.

Crea un autoservicio con chatbots

Para crear un autoservicio con chatbots, es importante tener en cuenta las necesidades de tus clientes.

¿Qué tipo de preguntas suelen hacer?

¿Qué problemas suelen enfrentar?

Son las preguntas que te debes hacer para identificar sus necesidades. De esta forma, puedes comenzar a crear un chatbot que responda a las preguntas frecuentes de manera efectiva.

Otra ventaja de los chatbots es que pueden ayudar a reducir la carga de trabajo de tu equipo de servicio al cliente. Al responder preguntas comunes y resolver problemas simples, los chatbots pueden liberar a tus agentes para que se centren en casos más complejos y urgentes.

Además, los chatbots pueden ser personalizados para reflejar la marca de tu empresa y proporcionar una experiencia de usuario coherente. Puedes diseñar tu chatbot para que tenga una personalidad única y para que se adapte a las necesidades específicas de tu audiencia.

Envía notificaciones por WhatsApp

WhatsApp es una de las aplicaciones más utilizadas en todo el mundo, con más de 2 mil millones de usuarios activos. Esta aplicación de mensajería instantánea se ha convertido en una herramienta esencial para la comunicación personal y empresarial.

Si tienes un negocio, puedes utilizar WhatsApp para enviar notificaciones a tus clientes. Por ejemplo, puedes enviar recordatorios de citas, notificaciones de envío o simplemente un mensaje de agradecimiento luego de una compra.

Además, WhatsApp te permite mantener una presencia constante en la mente de tus clientes. Al enviar mensajes periódicos, puedes mantener a tus clientes informados sobre tus productos y servicios, lo que puede aumentar la fidelidad de los clientes y generar más ventas.

Otra ventaja de utilizar WhatsApp para enviar notificaciones es que es una forma directa de comunicación. A diferencia del correo electrónico, que puede terminar en la carpeta de spam o no ser leído, los mensajes de WhatsApp se entregan directamente al teléfono móvil del destinatario. Además, cuenta con una tasa de apertura del 98%.

Para utilizar WhatsApp para enviar notificaciones, necesitarás una lista de contactos de clientes y la API de WhatsApp Business. Sin esta herramienta, no podrás enviar notificaciones personalizadas por esta app ya que es la única forma de hacerlo sin tener problemas como spam.

Por otro lado, ¿cuál consideras que es un canal efectivo para el envío de notificaciones? ¿SMS o WhatsApp? En el siguiente podcast lo respondemos. 👇

Implementa un enfoque omnicanal

Un enfoque omnicanal significa proporcionar una experiencia coherente y sin problemas en todos los puntos de contacto. Asegúrate de que los clientes puedan comunicarse contigo a través de diversos canales, como las redes sociales, WhatsApp y el teléfono.

Mantén un registro de todas las interacciones y asegúrate de que los clientes puedan retomar la conversación justo donde se detuvieron antes. Además de los canales mencionados anteriormente, también es importante tener en cuenta el chat en vivo y los mensajes de texto.

Estos canales son cada vez más populares y ofrecen una forma rápida y conveniente para que los clientes se comuniquen con las empresas. Por ejemplo, si tienes una tienda en línea, puedes implementar una función de chat en vivo para que los clientes puedan hacer preguntas sobre los productos y recibir respuestas en tiempo real.

Esto puede ayudar a aumentar las ventas y mejorar la satisfacción del cliente. Otro aspecto importante del enfoque omnicanal es la personalización. Los clientes quieren sentir que están siendo tratados como individuos y no como un número más en una lista.

Aquí aprenderás más sobre la omnicanalidad. 👇

Personaliza la experiencia del cliente

La personalización ayuda a construir una relación duradera entre la empresa y el cliente. Utiliza los datos de tus clientes para proporcionar una experiencia que se adapte a sus necesidades individuales.

Puedes personalizar un mensaje de WhatsApp, el contenido del sitio web y las promociones para cada cliente. Además, considera utilizar la tecnología de recomendación para sugerir productos y servicios relevantes para cada uno de tus clientes.

Ofrece soporte en tiempo real

Si bien la automatización es importante para mejorar el servicio al cliente, no se debe dejar de lado el lado humano. Por eso, al crear un flujo de comunicación en tu automatización, es necesario que el cliente pueda elegir ser atendido por un agente.

De este modo, ellos no se van a sentir frustrados al tener solo respuestas automáticas. Por eso, ya sea que tengas una atención automática por teléfono o por chat, crea opciones para que el cliente final elija si realmente quiere hablar con un agente.

Esto también se puede dar durante una atención. En caso el chatbot no esté capacitado para satisfacer las consultas de un cliente, este lo puede derivar la atención a un agente. Recuerda que la automatización complementa el trabajo de un agente, más no lo suplanta del todo.

Simplifica los procesos de compra y contacto

Los procesos complicados pueden disuadir a los clientes de realizar una compra. Simplifica los procesos de compra y de contacto para mejorar la experiencia del cliente. Asegúrate de que el proceso de pago sea fácil y sencillo y que los clientes tengan varias opciones de pago. También simplifica el proceso de devolución de productos si algo sale mal.

Por otro lado, el contacto también debe ser fácil. Por ejemplo, enrutar una atención de un canal distinto a otro como la telefonía al chat, o del chat a telefonía. Muchas veces un cliente quiere más detalles y se sentirá mejor si lo contactan por teléfono. También puede ocurrir que un cliente quiera que su atención sea trasladada por chat.

Todo eso lo harás posible si cuentas con una plataforma omnicanal que integre todos tus puntos de contacto. Así, el agente podrá pasar de un canal a otro con el cliente sin ningún problema. Lo que ayuda a tener una atención fluida y sin interrupciones.

Si quieres aprender a cómo lograrlo, mira este video. 👇

Conclusiones

Al seguir estos 10 consejos, puedes mejorar el servicio al cliente digital de tu empresa, lo que en última instancia aumentará la satisfacción y lealtad del cliente. No dejes que los clientes enfrenten problemas y trabaja en su mejora para ofrecer el mejor servicio posible.

Desde servicios automatizados, hasta una comunicación personalizada. Todos estos consejos permiten fortalecer tu atención al cliente y ofrecer una experiencia única. Recuerda que ante una competencia cada vez mayor, diferenciarte por tu calidad de respuesta será un valor único para tu empresa.

Por eso, empieza a implementar este tipo de estrategias para vender y fidelizar más. De este modo, la rentabilidad de tu empresa será mucho mayor y tu alcance orgánico aumentará, todo gracias a una atención memorable.