Implementa en 6 pasos un control de calidad para Call Center

El uso de control de calidad (QA) en tu Call Center te ayudará a mantener niveles óptimos y constantes en la atención, para crear mejores experiencias de cliente (CX) y estandarizar los procesos de tu Contact Center.

Como todo producto o servicio, hay una serie de pasos y reglas que permiten tanto la calidad como la homogeneidad. Sin embargo, con lo acelerados que pueden ser los ritmos en la atención al cliente, esto puede verse afectado si no hay un correcto seguimiento. Por ello, la necesidad del control de calidad, para monitorear, identificar y corregir problemas.

¿Qué es un control de calidad (QA) en un Contact Center?

Es un proceso para garantizar el cumplimiento y la excelencia de los procesos de Contact Center a través de una evaluación detallada de las interacciones entre los agentes de atención y los clientes.

A diferencia de las mediciones de satisfacción del cliente, que se miden después de las llamadas, en el control de calidad se busca medir tanto en el proceso como después, para así poder desglosar el seguimiento de los scripts de llamadas y procesos.

No obstante, esto no es solo escuchar llamadas y marcar errores, sino que se centra en aumentar las capacidades del Contact Center para brindar mejor experiencia de cliente (CX) de forma sostenida en el tiempo.

¿Por qué es importante el control de calidad (QA) en un Contact Center?

La razón final para necesitar el control de calidad (QA) en la atención y servicio al cliente siempre será mejorar la experiencia de los usuarios.

Sin embargo, esta medición y estandarización de procesos se verá reflejado en aspectos más específicos que benefician tanto a los clientes como a los asesores, brindando más eficiencia a la contactabilidad y mejorando el retorno de inversión (ROI) del Contact Center.

A pesar de saber la finalidad, sí es importante detallar estos beneficios, por eso lo desarrollamos en este artículo con 5 ventajas claves para que empieces a implementar el control de calidad en tu Call Center.

Reduce la tasa de errores

Con estas mediciones podrás identificar en tiempo real y con mayor precisión los errores que pasan en las interacciones de tus agentes con tus clientes. Al detallarlo, podrás crear correcciones específicas o planes y estrategias para reestructurar y mejorar procesos.

Como es un proceso continuo, hay parte de ensayo y error, pero siempre considerando las observaciones y aprendizajes de las evaluaciones para cada vez minimizar más la tasa de errores.

Aumenta la retención de clientes

Al reducir los errores, también crearás procesos más fiables, lo que ayudará a ofrecer un servicio de atención al cliente con mejor y más rápidas resoluciones, aumentando la confianza de los usuarios. Esto puede complementarse a la par con estrategias de personalización y fidelización de cliente, así darás un servicio donde el cliente siempre se sienta escuchado.

Mejora la reputación e imagen de marca

Con la reducción de errores y mejoras en la experiencia del cliente, el servicio de atención dará una mejor imagen a la marca, que se puede trasladar a la excelencia en otros procesos del negocio.

Esta confianza es una consecuencia directa de la productividad, rapidez de resolución de problemas y el buen manejo de discurso de los agentes, ya que se hace seguimiento del speech como de los pasos establecidos. Impactando así directamente en la reputación de marca.

Mejora la satisfacción del cliente

Con un servicio de atención al cliente consistente, que puede escuchar y solucionar problemas y dudas con eficiencia, se crea una experiencia positiva. Esto, además de mejorar la satisfacción, contribuye directamente en la fidelización de los clientes, aportando mejores resultados en las encuestas, generando reseñas positivas y posibles recomendaciones.

Incrementa la eficiencia y productividad de los agentes

Como ya se mencionó, al establecer un control de calidad (QA) en Call Centers no solo se benefician los clientes, ya que con la estandarización se reducen tiempos y recursos, al simplificar procesos y reducir errores.

Además, este ahorro en tiempos permite que los agentes dediquen esfuerzos en la atención de casos que requieren mayor trabajo, por lo que mejora los tiempos y tasas de resolución de tickets, reduce la tasa de abandono, crea una ocupación de agentes más balanceadas y una mayor eficiencia operativa en general.

¿Cómo hacer un control de calidad (QA) en tu Contact Center en 6 pasos?

Para un control de calidad se recomienda que exista un encargado para esta tarea, sea un analista de calidad de Call Center o el líder del equipo de agentes de atención.

Esta persona debe tener habilidades blandas y duras que le permitan entender desde el lado operativo, así como entender las necesidades de los clientes. Debe ser muy observador y analítico para encontrar en cada llamada posibilidades de corrección o mejora.

En el momento en el que hagas un control de calidad, que puede ser en evaluaciones rutinarias o en capacitaciones, tendrás que aplicar las siguientes etapas.

Define prioridades y estándares de calidad

Puedes preguntarte cuáles son las métricas que más te preocupan o cuáles tienes como meta a mejorar. Aunque lo ideal es perseguir la calidad de llamadas en call center en todos los aspectos, lo ideal es seguir metas específicas y, con su evolución, mejorar otros aspectos de interés.

Entre las prioridades más comunes suelen estar el mejorar los puntajes de calificaciones de satisfacción como CSAT o NPS, reducir las llamadas abandonadas, mejorar los tiempos de resolución de tickets, aumentar las resoluciones en primera llamada, entre otras.

Ya sabiendo tus necesidades, establece metas cuantificables como métricas o indicadores de performance (KPI) que serán tu estándar de calidad. El objetivo será hacer que estos números sean constantes y sean parte de la cultura de mejora continua del equipo.

Utiliza un software cloud y omnicanal de Contact Center

Por un lado, una plataforma basada en la nube te dará flexibilidad para monitorear a tiempo real desde cualquier dispositivo y lugar del mundo. Esto facilita poder hacer evaluaciones de calidad en Call Center en diferentes horarios y circunstancias para tener una muestra más variada a analizar.

Y, por otra parte, una solución omnicanal te permitirá trasladar el control de calidad (QA) a otros canales. Así, por la trazabilidad de contactos, podrás tener una visión más abierta de todas las interacciones que se tienen con el cliente y entender mejor cómo esto impacta en las llamadas y las resoluciones de tickets en general.

Esto se complementa con la amplitud de herramientas que se pueden integrar con el uso de API, como CRM y EPS, para una mejor visión del historial de las interacciones que el cliente ha tenido con la marca.

Implementa un plan de acción

Desglosa las diferentes acciones a realizar, puedes preguntarte qué se evaluará, de qué manera se hará y en qué momento. Esto puede estar en una lista de verificación de calidad, considerando un orden según los procesos regulares del Contact Center, de esta forma podrás ir marcando en una checklist cada acción.

Elige herramientas de evaluación y evalúa a los agentes

Puedes recolectar y medir datos de diferentes maneras. Lo más común es la supervisión de llamadas junto a las tarjetas de puntuación, puedes hacer estas evaluaciones por un orden definid o hacer muestras aleatorias.

Las listas de verificación y las tarjetas de puntuación deben ser coherentes con el objetivo de los agentes, no tiene el mismo valor una resolución en primera llamada para un agente de atención que uno de soporte, por dar un ejemplo.

Debes definir las métricas a evaluar de forma clara y buscando que el instrumento sea sencillo de usar. Por ejemplo, una lista donde puedas marcar si siguió el speech, el tiempo que demoró la llamada o contrastar el número de llamadas totales vs. las resoluciones de tickets.

Además, al usar una plataforma omnicanal, podrás evaluar posteriormente con las grabaciones de llamadas, así como ver otras interacciones que el agente tuvo con el cliente en otros canales. En soluciones como Score, también tendrás la posibilidad de tener resúmenes de conversaciones con Inteligencia Artificial para simplificar este proceso.

Aplica correcciones y capacita al equipo de atención

Establece evaluaciones constantes, donde puedas corregir de forma individual los errores de los agentes. Esto debes hacerlo con un feedback constructivo, es decir, no solo señalar las fallas, sino acompañarlo a trabajar en la mejora, así como debes reconocer sus mejores habilidades, ya que esto se verá reflejado en la atención que dará a los clientes.

Por otro lado, puedes diseñar programas de formación para brindar al equipo nuevas habilidades y herramientas que faciliten el seguimiento de los indicadores establecidos en el control de calidad del Call Center.

Haz seguimiento y alimenta los estándares de calidad

Por último, al ser un proceso continuo, debes calendarizar fechas y plazos para las revisiones, ajustes y mediciones de los indicadores que se tienen como metas para un seguimiento metodológico.

Pero, también deberás crear compromiso en tus agentes más allá de la evaluación. Además de la retroalimentación positiva en las evaluaciones, podrás crear un sistema de recompensas para crear un entorno competitivo y con una cultura de mejora continua.

Conclusiones

Se deben cumplir tanto las necesidades como las expectativas de los clientes, por lo que no basta con solo brindar un buen servicio. El papel del control de calidad en Call Centers es encontrar toda posibilidad de mejora y mantener un servicio homogéneo.

Con los consejos y estrategias de calidad para Call Center de este artículo, podrás tener un plan estructurado para evaluar cada tipo de interacción en tu Contact Center y establecer indicadores a seguir para buscar la máxima eficiencia y satisfacción del cliente.

Esto, como consecuencia, permitirá dar un servicio con mejores tiempos de repuestas, reducirá el volumen de la carga laboral de los agentes y hará que tus clientes te tengan como una referencia por una excelente atención y soporte, siendo así una ventaja competitiva contra otros servicios.