Cómo crear mejores procesos de verificación de usuarios y CX

La verificación de usuarios te será sumamente útil si manejas datos vulnerables o quieres dar procesos con personalizaciones muy específicas. No obstante, una mala implementación de la misma podrá crear obstáculos en tus procesos hacia la conversión o que los clientes eviten esta autenticación.

Por esto, en este artículo te enseñaremos cómo mejorarla y cómo influye en la experiencia de cliente. Para comenzar, imagina tu plataforma de acceso para clientes como una vivienda y quieres que tus usuarios se sientan en confianza, por eso implementas un sistema de seguridad.

Este sistema puede ser una llave simple, pero esto crea vulnerabilidades de todo lo que está dentro y generar desconfianza. O puede ser un sistema avanzado de seguridad, pero este conlleva más pasos y una curva de aprendizaje.

Si es demasiado complejo o con pasos poco claros o con errores, las personas se frustrarán y evitarán este proceso. Pero si usas la tecnología a tu favor, puedes tener un sistema sencillo para el usuario, sin restar seguridad.

6 buenas prácticas para mejorar el proceso de verificación de usuarios

Aunque priorices la seguridad, debes elegir opciones y herramientas que creen una buena experiencia de cliente, donde se brindan alternativas, así como atención y soporte personalizado cuando sea necesario. Dentro de estas estrategias, puedes utilizar las siguientes:

Implementa una solución omnicanal

Un software omnicanal te permitirá mejorar la verificación de usuarios al centralizar los diferentes canales de comunicación.

Con esto podrás dar atención y soporte inmediato ante las dudas del proceso de verificación, así como usar la verificación de usuario como una oportunidad para personalizar la experiencia de cliente (CX).

Además, con la omnicanalidad tendrás mejor trazabilidad de contactos, pudiendo tanto generar estrategias más específicas, así como tener un historial de interacciones para los casos de actividad sospechosa.

Por ejemplo, te escriben desde la cuenta de un usuario que tiene problemas de ingreso o desea cambiar su contraseña, pero que no puede. Así podrás, en casos como estos, hacer verificaciones más directas para evitar vulnerar la información del contacto.

Usa la autenticación en dos factores (2FA)

Este es un método de dos pasos, donde primero será con la contraseña u otra forma de ingreso regular a la cuenta, después se establece un segundo filtro.

La solución más común es el uso de tokens o códigos de un solo uso (OTP). Estos se ingresan en la misma vía de inicio de sesión y se pueden recibir a través de SMS, WhatsApp u otros medios.

Uso de SMS 2FA

Este es uno de los métodos más usados para el envío de códigos OTP para la verificación de usuarios. Tienen una gran ventaja sobre la mayoría de las opciones, ya que no requieren de una conexión a internet para recibirlos, ayudando en situaciones de poca conexión.

Envío de OTP con WhatsApp Business API

A través del uso de la API de WhatsApp se puede configurar el envío de códigos 2FA para la verificación de usuarios. Aunque con esta opción se necesita internet, tendrás la ventaja adicional de cifrado de extremo a extremo (end-to-end encryption) propia de la plataforma que reduce los riesgos a vulnerabilidades.

Complementa la verificación de usuarios con el canal de voz

El uso de voz puede ayudar de diferentes formas, desde recibir códigos OTP dictados con tecnología texto-a-voz, así como tecnologías de Voice ID que permiten identificar al usuario con el análisis de características como la entonación, el ritmo y timbre de la voz.

Pero, su mayor aporte en procesos de atención al cliente personalizados son las llamadas directas ante actividades sospechosas. Esta práctica es muy común en el sector financiero, donde los bancos pueden llamar a sus usuarios cuando detectan movimientos irregulares.

Facilita opciones para la verificación de usuario

Permite elegir de qué forma se hará la autenticación. Esto brindará mayor libertad a tus clientes, asimismo se darán opciones que se adaptan a diferentes contextos y necesidades.

Por ejemplo, si hay un problema de visión limitada, el envío del OTP con texto-a-voz será una increíble solución, o si vive en una zona con poca recepción de internet, con los SMS 2FA no habrá fallas.

En el caso de los mensajes OTP para 2FA, puedes ofrecer que el envío sea a través de SMS, WhatsApp, email, voz o el uso de otras soluciones como Google Authenticator o Microsoft Authenticator. Esto, en conjunto con las estrategias de personalización, brindará una estrategia mucho más amigable al cliente.

Acompaña al usuario en su proceso de verificación

Siguiendo buenas prácticas de experiencia de usuario (UX), puedes implementar en el diseño el seguimiento de progreso, para que el cliente pueda ver cuantos pasos faltan y se motive a terminarlo. Esta barra de progreso puedes estar acompañada con elementos de gamificación con insignias de logros para hacer un proceso más llamativo.

Adicionalmente, puedes acompañar al cliente de forma más directa con opciones de autoservicio como chatbots. Por dar un caso, puedes tener un webchat activo que ofrezca diferentes opciones de ayuda, desde dudas para datos específicos que se requieran, así como tutoriales del proceso.

Dentro de estos procesos también puedes sumar incentivos, que pueden ser parte de un programa de recompensas (puntos) o un cupón específico, como los cupones de bienvenida. Así motivarás más aún a que los clientes concreten su verificación de usuario.

Evalúa, analiza y simplifica cada proceso

Puedes utilizar herramientas como las encuestas de UX donde se evalúa la interacción de los usuarios con una plataforma, para así saber cuáles son los posibles obstáculos y cuáles serían las rutas más sencillas para que los clientes hagan estos procesos de verificación.

Además, debes limitar el proceso a pocos pasos. En el caso de la autenticación de factores múltiples (MFA), que brinda alta seguridad, lo ideal es no pasar de 2 pasos (2FA) para facilitar el proceso a los usuarios.

¿Cómo impacta la verificación de usuarios en la experiencia de cliente (CX)?

Un proceso de verificación que no considera la experiencia de los usuarios afectará la satisfacción del cliente de múltiples formas. Por ello, la importancia de elegir opciones seguras y con buenos indicadores de disponibilidad y tiempos de envío.

Además, también se debe considerar el contexto del cliente, como el tipo de dispositivos que usa, conexión a internet, posibles necesidades de accesibilidad e inclusión, por lo que es importante brindar diferentes opciones. De esta forma se maximiza la comodidad y experiencia del cliente.

Estas son algunas de las consecuencias de una mala ejecución de procesos de verificación de usuarios:

Retrasos en los procesos

Estos pueden ocurrir por lentitud en el envío de mensajes con códigos OTP o, en el peor de los casos, cuando estos no llegan a los usuarios. Así como envíos duplicados, donde se generan reprocesos al ser códigos de un solo uso y donde solo se admite la última versión.

Se debe elegir proveedores de SMS, VoIP y WhatsApp Business API que brinden seguridad en el envío de estos códigos para prevenir estos inconvenientes.

Errores en la verificación de usuario

Además de los casos de códigos duplicados, puede haber errores en la generación de códigos o en el ingreso de los mismos a la plataforma, lo que suma más retrocesos y requiere de soporte, afectando por completo la experiencia del cliente.

Desconfianza en los procesos de seguridad

Tanto las fallas como la falta de procesos de verificación pueden crear una imagen poco confiable, lo que afecta la reputación de la marca. Debe haber un equilibrio entre procesos simples, pero que brindan confianza, siendo más relevante en servicios que manejan datos sensibles, como finanzas, salud, entre otros.

Genera frustraciones al cliente

Todo esto crea una experiencia negativa para el cliente. Esto es bastante complejo, ya que puede predisponer al cliente en otros pasos, pudiendo interrumpir el proceso sin concretar la venta u otro tipo de conversión.

Conclusiones

Aunque sea tentativo omitir la verificación de usuarios, arriesgar los datos de tu negocio y clientes puede generar altos costos por las posibilidades de fraudes, así como perder una ventaja competitiva frente a otras empresas que sí brindan garantías de seguridad.

Lo más complejo de este proceso será crear un balance entre seguridad y facilidad de uso para el usuario, como ya se ha mencionado. Para esto será importante priorizar que cada etapa sea rápida e intuitiva; si es posible, podrás enriquecer la experiencia con ayudas visuales para generar mayor confianza del paso a paso.

Simplifica los procesos, como abrir una casa con un sistema simple pero efectivo de seguridad, y siempre apóyate a la verificación directa ante actividades sospechosas. Aquí tendrá protagonismo las diferentes herramientas de software, como las soluciones omnicanales, donde podrás centralizar todas las interacciones de los usuarios.

Para esto tendrás diferentes opciones en el mercado, donde puede priorizar las basadas en la nube, ya que cuentan con mayor respaldo de seguridad, así como las que permiten integraciones con el uso de APIs para aprovechar todas las herramientas en un solo espacio.