Para entender los customer pain points de una forma más práctica, imaginemos esta situación: vas a la tienda de conveniencia cerca de tu casa, ves su señalización de abierto, pero no ves a nadie disponible.
Tienes una duda, un producto que no tiene precio marcado, en cuanto aparece una persona parece no saber y se muestra con indiferencia. Te decides, vas a pagar y el sistema tarda más de lo que debería, dicen que no tienen bolsas y tampoco te ofrecen alguna solución provisional.
Todo este conjunto de sucesos son una exageración, pero, probablemente, estas situaciones ya las has vivido. Cada obstáculo en el proceso, desde que tienes intención de compra hasta lograr concretar dicha acción, te hace dudar si seguir intentando, reclamar, irte a otra tienda o, simplemente, regresar a casa.
¿Qué son los pain points o puntos de dolor?
Son todos los problemas que tienen los usuarios al comprar e interactuar con un producto o servicio. Esto afecta la experiencia del cliente, disminuyendo la fidelización de la marca o la creación de la misma.
Por eso, es indispensable identificarlos, trabajar en su prevención y corrección; ya que a mayor satisfacción se aumenta la fidelización y con ello sus resultados: más compras, aumenta la retención, recomendaciones y una mejor reputación para la marca.
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4 tipos de Customer Pain Points que pueden afectar a tu empresa
Se clasifican según el tipo de interacción que tiene el cliente con la marca, estos son más evidentes cuando se conoce el customer journey del cual hablaremos en el siguiente punto.
Puntos de dolor del proceso
Son todas las barreras que complican el proceso previo a adquirir o comprar, estas pueden ser:
- Falta de información o centro de ayuda ineficiente.
- Una web o aplicación con poca usabilidad.
- Procesos engorrosos, repetitivos o lentos.
Puntos de dolor financieros
Todos los obstáculos que dificultan el pago o la confianza en el proceso en sí.
- Falta de transparencia en costos finales y condiciones.
- Opciones muy limitadas de métodos de pago que, además, pueden no ser visibles desde el inicio del proceso.
- Costos extras ocultos que aparecen al momento de pagar.
- Pagos de alto precio versus la competencia.
Puntos de dolor de soporte
Son aquellos que generan brechas en la atención y resolución de casos.
- Tiempos de espera y respuesta muy largos.
- Pésima atención a problemas.
- Mal servicio al cliente, poco educados, falta de empatía o conocimiento de lo que se ofrece.
- Escasa comunicación de los procesos.
- Nula personalización en la comunicación con los clientes.
- Ser una marca que no genera confianza.
En este vídeo podrás ver más ejemplos (y algunas soluciones) de puntos de dolor del cliente de esta categoría:
Puntos de dolor del producto
Dificultades en el uso, consumo e interacción con el producto o servicio.
- Difícil de entender.
- Constantes complicaciones en su uso.
- Falta de funciones básicas para el público.
- Funcionalidades que no sirven o están desactualizadas.
- Procesos lentos y con fallas constantes.
- Diseño poco atractivo.
- Soporte al cliente ineficaz, es decir, no capacitado, con atención lenta, sin soluciones postventa.
¿Cómo identificar los Customer Pain Points?
Para encontrar los puntos de dolor del cliente se pueden usar herramientas y plataformas que faciliten la escucha activa y analítica de los usuarios y sus necesidades. Entre esas opciones se encuentran las encuestas de satisfacción, el uso de entrevistas, de cliente misterioso, y el análisis de redes sociales y otros canales digitales.
Encuestas de satisfacción
Permite que tus clientes te expresen sus puntos de dolor. Tanto las encuestas como los formularios permiten desarrollar una relación más cercana con el público, esto permite obtener de primera fuente información valiosa, deja que tu público te cuente dónde hay fallas o detalles que puedes mejorar y qué sugerencias podrían mejorar su experiencia.
Crea encuestas periódicas (pero sin abrumar al usuario) para registrar las diferentes opiniones sobre el servicio o producto en general, así como la atención de un ticket específico. Para mayor facilidad y productividad las puedes automatizar dentro de plataformas de contactabilidad como Score.
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Analítica digital
A través de los canales digitales podrás encontrar conversaciones, comentarios y reacciones que te acercarán al sentimiento que siente el público hacia la marca. Además, es una gran fuente para analizar quejas y problemas recurrentes del negocio que las personas expresan en internet.
En cuanto a la web, las herramientas de análisis de datos como Google Analytics, te darán información del comportamiento en interacciones al navegar: tiempo de respuesta del sitio web, carritos abandonados, dónde abandonan el proceso.
Entrevistas
Consulta directamente con tus clientes, puedes dar incentivos para conseguir más rápido a los participantes. Pueden ser entrevistas abiertas, para que dejar que las personas hablen con libertad de la marca, o estructuradas, que permiten encontrar información más específica y hasta cuantitativa, entrevistas grupales que son más al estilo de una lluvia de ideas.
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Cliente misterioso
Si quieres reducir la posibilidad de sesgos de las entrevistas, puedes optar por usar un mistery shopper (o cliente incógnito). Aquí una persona interactuará de forma anónima con el producto o servicio, pero con una intención consciente de evaluar, presentando un análisis de sus observaciones, así como feedback de lo que cree que se pueda mejorar en el producto, servicio y la experiencia en sí.
Por ejemplo, si es una marca presente en el mundo digital, podría plantearse preguntas como:
- ¿Qué tan sencillo fue adquirirlo?
- ¿Respondieron todas las dudas?
- ¿Hubo procesos redundantes, por ejemplo, repetir pasos o ingreso de datos?
- ¿Hay integración entre las partes del mismo? (que también tiene que ver con no ser redundante y ser más directo).
- ¿Cómo fue la entrega?, ¿hicieron notificaciones?,
- ¿Hay alguna falla en alguno de los pasos?
- ¿Cumplieron sus promesas en tiempo?
- ¿Se cumple la promesa de valor y beneficios del producto o servicio?
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¿Cómo solucionar los Customer Pain Points y mejorar la experiencia?
Revisa el recorrido del cliente (customer journey)
El viaje del cliente o customer journey nos permite identificar las etapas que pasa los usuarios desde la intención hasta la compra o la fidelización si se casa con la marca (que es la intención final).
Al mapear el recorrido del cliente se puede observar cómo cambian las interacciones e intención de los usuarios en cada etapa y en qué puntos de contacto se retrasa o detiene y no llega a la compra o suscripción final. Este ejercicio de observación y análisis permite no solo corregir con base en las necesidades, si no crear soluciones según las características de cada etapa.
Este es un ejemplo de los puntos de dolor con posibles situaciones que se dan en las etapas de recorrido del cliente. Dichas etapas son: descubrimiento o conocimiento, consideración, decisión o compra, experiencia (retención si continúa con la marca) y fidelización o lealtad.
Análisis de la atención del cliente y resolución
Después de ver una visión detallada en cada parte del funnel, es idóneo revisar a detalle el área de atención del cliente y soporte, ya que aquí surgen gran parte de los puntos de dolor o la falta de resolución de los mismos.
Usando las herramientas mencionadas, junto a las automatizaciones y uso de inteligencia artificial, se debe crear un sistema para recopilar de forma constante qué dicen los clientes y generar soluciones para los diferentes casos, así como prevenir las recurrencias que se observen. Por ejemplo, si el tiempo de respuesta es un pain point, un chatbot que incluya toda la información relevante y de uso frecuente podrá reducirlo.
Utiliza una plataforma omnicanal de contactabilidad
Para ejecutar soluciones que responden al análisis, los softwares de contactabilidad ayudan a dar una mejor atención con posibilidad de estar presente 24/7, autoservicio y personalización de la comunicación.
Pero, los beneficios van más allá de los pain points de atención, ya que al centralizar la data (conversaciones de diferentes canales telefónicos y digitales, integración con CRM y ERP) se identificará mejor los problemas por cada contacto y obtener patrones que serán la base de estrategias para una gestión inteligente de casos.
Conclusiones
Ya identificados los customer pain points es importante corregirlos lo más pronto posible y reducir la pérdida de clientes por una experiencia de cliente deficiente. Para recuperar clientes y disminuir dudas de los actuales, es aconsejable tener una comunicación transparente e informar sobre las nuevas soluciones que los beneficiarán directamente.
No le temas al ensayo y error, te sorprenderá lo grato que será para tu público observar que los escuchas y experimentas con novedades y cambios dentro de tu marca.
Para aprovechar los puntos de dolor al máximo, es esencial transmitir este feedback continuo a cada equipo, y así generar una cultura de mejora continua donde ya el equipo proporciona soluciones proactivamente.
Además, de tener variados puntos de vista de diferentes equipos, que observarán diferentes tipos de errores y problemas, creándose estrategias más integrales.
En cuanto al uso de herramientas, softwares de contactabilidad omnicanal como Score simplificarán la atención inmediata y personalizada, junto a los beneficios de centralizar los datos de los contactos, lo cual puede generar una excelente fuente para analizar y crear soluciones de forma constante.
Finalmente, te recomiendo Score. Nuestra plataforma omnicanal que te permite analizar todas las interacciones de tus contactos y las encuestas que realices ya sea por canales de chat o telefónicos.
