Cuáles son los procesos para automatizar en la atención al cliente

La idea de la automatización en un negocio puede intimidar a algunos, bajo la creencia de que se pierde el factor humano, cuando este está presente desde su investigación, implementación, uso y optimización.

Como aparente ser algo “mágico” para otros, cuando realmente tiene todo un proceso a seguir para que funcione correctamente. En ambos casos, este artículo busca mostrar alternativas para seleccionar con mejor criterio qué procesos que se pueden automatizar son buena opción para tu producto o servicio.

¿Qué es una atención al cliente automatizada?

En fácil, automatizar significa realizar tareas repetitivas sin la necesidad de que se haga manual. Es decir, sin una participación humana. Es una acción que se ejecuta de manera independiente porque se programa de dicha forma.

Usualmente, lo puedes observar en procesos que se repiten, un ejemplo de automatización sería el configurar que una luz se encienda a determinada hora, que tu cafetera tenga el café listo en la mañana o que una aspiradora robot empiece su recorrido cada determinado tiempo.

Así que una automatización en la atención al cliente es usar la tecnología para generar acciones sin la intervención de agentes y, adicionalmente, donde muchas veces puede generar más sub-acciones, según la respuesta o selección del usuario. Aquí destacan los chatbots, respuestas automáticas, menús IVR y las opciones de autoservicio.

No obstante, a pesar de su independencia, el proceso previo lleva factor humano; por ejemplo, cuando te encuentras con un chatbot que se siente como un robot y un lenguaje nada orgánico, suele ser una automatización mal implementada.

En estos casos la tecnología generará más brechas que beneficios, por no contar con un proceso previo de estudio del público, su flujo de comunicación o cuando prestadores de servicios externos realizan el trabajo sin conocer en profundidad el producto y la marca en sí.

La automatización de la atención al público que, si tiene este proceso metódico, así como esos casos de la cotidianidad, logrará ahorrar tiempo y esfuerzo, sumado a la independencia al público y mejorando su experiencia del servicio al cliente (CX).

¿Qué procesos se pueden automatizar en la atención al cliente de tu empresa?

La automatización de procesos en el customer service puede abarcar desde funciones que dan información, recolección de datos, así como pueden guiar al usuario a hacer una acción y hasta enviar mensajes personalizados gracias a integraciones CRM y selección de determinados parámetros.

Automatizaciones para recolección de datos

Una de las principales funcionalidades que puede brindar la automatización en la atención al cliente es la recolección y registro de datos de forma inmediata y sin esfuerzos del equipo de ventas. Dentro de esta categoría se encuentran estas automatizaciones específicas:

Autoservicio para soporte

Gracias a la automatización, tenemos opciones como chatbots, livechat en digital e IVR en voz, con las que se inicia un proceso con el cliente que, además de generar un ticket, permite recolectar datos para que el agente dé una mejor atención.

Se puede solicitar desde nombre, documento de identidad, preferencias para comunicación y qué problema necesita solucionar.

Envío de encuestas de satisfacción

En este caso se recolecta información en torno a la percepción negocio. Se puede usar tanto para evaluar un proceso de compra, atención o para preguntar directamente sobre cómo se siente respecto a la marca.

Diagnósticos de problemas

Además de ofrecerse soluciones, permite tomar datos que facilitan la mejora continua. Es una opción interesante para casos de software como servicio (SaaS).

Programación de citas

Con integraciones se puede tomar información de calendarios y permitir que el usuario seleccione la fecha y hora favorita para una cita, sin requerir de una verificación manual del agente. Estas opciones también permiten cancelación, reprogramación y las confirmaciones y recordatorios, de las cual se hablarán más en siguientes puntos.

Compartir información con el cliente

En este caso se puede usar desde chatbots, IVR (voz), chat en web e integraciones que ejecuten acciones en otros canales, como cuando se hace una compra y llega un correo de confirmación. Estas se pueden clasificar según su intención.

Envío de confirmaciones

Se pueden enviar mensajes automatizados que confirmen una compra, como el ejemplo anterior. Asimismo, reservas, agendas de citas, confirmaciones de pagos y de opciones que implican manejo de datos personales, como verificaciones de cambios de contraseñas, entre otros.

Envío de recordatorios

Adicional a casos compartidos con el punto anterior (como reservas y agendas), también pueden hacerse notificaciones recordando acciones pendientes de parte del cliente, por ejemplo, renovaciones de suscripciones o fechas de pago cercanas a su corte.

Envío de mensajes en momentos personalizados según el contacto

Es una utilidad increíble para mejorar la experiencia del cliente. Se puede enviar de felicitaciones, cupones y otros incentivos en fechas definidas por datos que se tienen del usuario. Algunas posibilidades de mensajes automáticos son:

• Cumpleaños.
• Aniversario como cliente.
• Aniversario de última compra.
• Después de determinado tiempo de un abandono de carrito
• Según historial de compras.
• Usuario desuscrito (recuperación de clientes perdidos)

Envío de catálogos de productos o listas de servicios

Se puede usar desde el envío de links, multimedia o listas de textos que desglosen la variedad de opciones que ofrece la marca. Es importante que estén actualizados y así reducir todas las brechas posibles.

Respuestas en redes sociales

Aquí entran de lleno los chatbots, los cuales reducen el tiempo de espera de atención, donde se puede configurar desde saludos, datos generales, descripción de productos y servicios, ofertas vigentes.

La idea es que el cliente por su cuenta consiga lo mínimo necesario para que quiera continuar la compra en una web o, como se comentó previamente, que este pueda adelantar información para ser remitido a un agente de ventas.

Envío de promociones y campañas especiales

Las ofertas pueden ser coyunturales y enviadas masivamente o seleccionando datos específicos y enviar a personas que cumplan dichas características, por ejemplo, que tengan más de un mes desuscritos.

Ayuda en procesos y tareas repetitivas

En este caso hay una variedad amplia de opciones, unas que tienen más finalidad de guiar y otras que quieren disminuir obstáculos al resolver acciones específicas. Algunas de estas opciones específicas pueden ser:

• Recuperación de contraseñas.
• Actualización de información.
• Información para encontrar una función, sección o producto específico.
• Consultas sobre facturaciones o planes suscritos.

Por otro lado, existe un tipo de automatizaciones más enfocadas a dar un paso a paso al usuario, como los tutoriales de primera vez en una app, el conocido icono de información que brinda ayuda extra en pasos complejos.

En este mismo aspecto, hay opciones de personalización, como los modals y livechat configurados con esta intención y según la página o etapa de viaje del cliente, para dar incentivos y ayudar a cerrar la compra y obtención de lead.

En el caso de los chats en web, pueden usar el historial y selecciones del usuario para dar nuevas sugerencias de productos o cupones específicos que transformen una oferta corriente a una irresistible.

Conclusiones

La automatización de servicios de atención, aunque puede llegar a ser simple con algunas herramientas, tiene su complejidad para hacerlo coherente con el público objetivo. Sin embargo, es un proceso que vale totalmente la pena y con beneficios que cambiarán la dinámica tanto para el equipo interno como para tus consumidores.

Recuerda considerar en qué canales necesitas más presencia para estas tareas frecuentes, analizar la data previa, consultar a tu equipo, para implementar una estrategia con los tipos de procesos que se adapten a tu marca y donde cada mensaje y opción responda al flujo de comunicación de los usuarios.

Empieza la transformación digital con herramientas de automatización que te permitan reducir tareas repetitivas, como generar autoservicio para el usuario (chatbots, IVR, bases de conocimiento).

Estas últimas son fundamentales para que la persona sienta atendido 24/7 y además, adelantan parte del proceso en caso de que, requiera ayuda más específica, ya el agente conozca su caso y dé una solución rápida y efectiva, enriqueciendo así su experiencia de cliente.