¿Estás buscando un software de gestión de llamadas telefónicas? Esta es una excelente decisión que mejorará la experiencia de tus clientes y, principalmente, reducirá procesos para tu equipo de ventas y soporte.
Ya sea para campañas de llamadas entrantes o salientes, existen muchos procesos repetitivos, como la marcación manual o la actualización de datos luego de una llamada. Por eso, es importante que un software de gestión de llamadas telefónicas te permita reducir el trabajo mediante automatizaciones.
Debes buscar un software de gestión de llamadas que te permita mucho más que la simple ejecución de la llamada. Por ejemplo, los marcadores predictivos pueden distribuir automáticamente una fila de tickets entre diferentes agentes. Un IVR, permite a los usuarios a recibir respuestas inmediatas.
Por eso, en este artículo aprenderás a elegir un software de gestión de llamadas telefónicas y qué alternativas puedes encontrar en el mercado actualmente. Sin más preámbulos, empecemos.
5 softwares de gestión de llamadas telefónicas
Cualquier software de gestión de llamadas telefónica te ayudará a reducir tareas repetitivas, es decir, que automatiza las todas las operaciones dentro de tus campañas inbound y outbound.
Score
Score es una plataforma para Contact Centers que opera en la nube, facilitando una experiencia omnicanal al permitir la integración de las bases de datos corporativas. Esto habilita la gestión centralizada de la información de clientes y canales de comunicación.
Destaca por brindar acceso gratuito a la API de WhatsApp Business, donde el único coste viene por el uso del servicio, posibilitando la comunicación masiva, autoservicios y notificaciones automáticas.
Integra un eficiente sistema de telefonía VoIP destacado por su reducida latencia. Permite la clasificación de números de teléfono tras detectar aquellos inactivos o no respondidos, optimizando la base de datos.
La supervisión de llamadas y chats se realiza en tiempo real, pudiendo grabar, escuchar y evaluar las interacciones de los agentes, ya sea que trabajen de manera remota o presencial, todo a través de una conexión a internet gracias a su infraestructura en la nube.
Score ofrece tres planes de precios mensuales, cada uno con un mínimo de usuarios requerido. El Plan Basic, para 5 usuarios, cuesta 40 dólares por usuario al mes. El Plan Business, también para 5 usuarios, se sitúa en 50 dólares por usuario.
El Plan Enterprise, que exige un mínimo de 10 usuarios, determina su coste tras interacción con el equipo comercial, adaptándose a las necesidades específicas de cada organización.
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Ringcentral
El sistema telefónico de RingCentral se caracteriza por ofrecer videoconferencias, mensajes de texto, migración flexible desde sistemas PBX tradicionales, asignación de números internacionales, enrutamiento de llamadas e informes en tiempo real para monitorear la atención recibida por los agentes y evaluar el desempeño.
Los clientes resaltan su fácil configuración, compatibilidad con herramientas existentes, transcripción del correo de voz y óptima aplicación móvil. Sin embargo, como es razonable, también hay áreas de mejora. Algunos clientes reportaron haber tenido retrasos en las llamadas, calidad del sonido y complejidad en la creación de informes personalizados.
Pese a dichas observaciones una cualidad notable de RingCentral es su versatilidad. Sus soluciones se adaptan a todos los tamaños de empresa y, a diferencia de sus competidores, hace hincapié en sus certificaciones de seguridad. Ofrece hasta 7 capas de protección.
Talkdesk
TalkDesk es una plataforma omnicanal para la atención al cliente que se destaca por incorporar funcionalidades de llamadas y mensajería, enriquecidas con la tecnología de inteligencia artificial.
Esta tecnología permite realizar análisis sobre la experiencia de los usuarios, crear informes detallados, dirigir las llamadas y gestionar grandes cantidades de mensajes mediante chatbots. Los usuarios valoran su sencillez para configurar, usar y la capacidad de adaptarse y colaborar según las necesidades.
En cuanto a la integración con otros sistemas, las opiniones de los usuarios son variadas. Algunos encuentran obstáculos al tratar de conectar la plataforma con WhatsApp, mientras que otros resaltan su eficaz integración con Salesforce, considerándolo uno de los puntos fuertes del servicio.
Esta divergencia de experiencias muestra la importancia de evaluar la compatibilidad con las herramientas ya en uso dentro de una organización.
Los costos de TalkDesk varían según el plan elegido, presentando varias opciones para adaptarse a diferentes necesidades y presupuestos. Los precios inician desde los US$85 al mes por usuario para los planes CX Cloud Digital Essentials y CX Cloud Essentials.
Para aquellos que buscan más características, el plan CX Cloud Elevate tiene un coste de US$115 mensual por usuario, y el plan más completo, CX Cloud Elite, asciende a US$145 por usuario cada mes.
Cloudtalk
CloudTalk es un software de gestión de llamadas que ha ganado popularidad entre empresas de todo el mundo. Este sistema se integra fácilmente con la infraestructura existente de tu empresa y graba automáticamente todas las llamadas.
Además, te permite personalizar respuestas de voz interactiva para guiar a tus clientes de manera efectiva y ofrece análisis detallados para medir el rendimiento de tus agentes y hacer un seguimiento de las llamadas.
Los usuarios destacan varios beneficios importantes, como tiempos de espera reducidos, atención rápida y oportuna, así como un buen rendimiento y confiabilidad general del software.
Sin embargo, algunos han expresado preocupaciones sobre el precio, que varía entre 25 y 50 USD según el plan elegido. Otros han reportado problemas ocasionales para enrutar las llamadas, lo que ha generado cierta frustración.
CloudTalk ofrece una solución integral para la gestión de llamadas en empresas de diferentes partes del mundo. Su capacidad para integrarse con sistemas existentes, grabar llamadas automáticamente y ofrecer análisis detallados lo convierten en una herramienta valiosa para mejorar la atención al cliente y el rendimiento general de tu equipo.
Nextiva
Nextiva ha logrado conquistar a una gran cantidad de usuarios gracias a su eficaz sistema de comunicaciones que integra herramientas de productividad. Muchos clientes elogian la atención al cliente, los análisis detallados, la claridad de las llamadas y la facilidad de uso de la plataforma.
Sin embargo, algunos expresan su preocupación por los precios de los planes, que oscilan entre 18.95 y 32.94 USD por usuario al mes. Otro punto de crítica se centra en la falta de intuición en algunas opciones de la plataforma.
A pesar de las críticas, la reputación sólida y las numerosas reseñas positivas hacen de Nextiva una opción atractiva y completa para muchos usuarios. La combinación de herramientas de comunicación y productividad resulta especialmente valorada por aquellos que buscan una solución integral para sus necesidades empresariales.
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¿Qué debe tener un software de gestión de llamadas telefónicas?
Seleccionar un software de gestión de llamadas implica conocer las características esenciales que deben cumplir para optimizar la comunicación. Es importante que facilite la administración de llamadas, incluya análisis detallados y permita una integración eficaz con otras herramientas.
Inteligencia Artificial (IA)
La inteligencia artificial facilita la implementación de chatbots y asistentes virtuales, capaces de gestionar consultas básicas o dirigir a los clientes al departamento adecuado. Esto no solo mejora la eficiencia operativa, sino que también asegura que los agentes humanos se centren en interacciones más complejas que requieren un toque personal.
Adicionalmente, la IA puede ofrecer análisis en tiempo real durante las llamadas, proporcionando a los agentes sugerencias basadas en el contexto de la conversación y datos históricos del cliente, lo cual enriquece la calidad del servicio ofrecido.
Integraciones con terceros
La capacidad de integrar con sistemas de CRM o ERP es especialmente valiosa, ya que permite a los agentes tener acceso instantáneo a la información del cliente, incluyendo historial de interacciones, compras y preferencias. Esto facilita una atención más personalizada y eficiente.
Por otro lado, la integración con herramientas de productividad y colaboración mejora la coordinación interna, permitiendo a los equipos compartir información y trabajar conjuntamente en la resolución de casos, sin importar la ubicación física de los miembros del equipo.
Marcadores inteligentes
Estos sistemas también pueden programarse para seguir estrategias de llamadas específicas, como el marcado predictivo, que estima el mejor momento para contactar a un cliente basándose en análisis de datos previos.
Esta capacidad incrementa significativamente las oportunidades de conectar con el cliente en un momento óptimo. Adicionalmente, los marcadores inteligentes pueden integrarse con análisis de voz y texto para evaluar la eficacia de las llamadas, permitiendo ajustes en tiempo real o para futuras estrategias de comunicación.
Funcionalidades de autoservicio
Además, las tecnologías de autoservicio pueden incorporar reconocimiento de voz y procesamiento de lenguaje natural, permitiendo a los clientes interactuar con el sistema de manera más natural y menos estructurada.
Esto reduce la frustración del usuario y aumenta la eficacia en la resolución de consultas. La capacidad de integración de estos sistemas con bases de datos internas y externas asegura que la información proporcionada a través de autoservicio sea actualizada y relevante, mejorando así la experiencia general del cliente.
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Noelia Molina, Gerente de Planeamiento y Estrategias de Mornese, nos comenta el impacto positivo de Score en sus campañas de cobranzas.
Conclusión
Al contrario de algunos mitos, la figura de los agentes de ventas es más importante que nunca para la atención personalizada en el mar de información y canales que se maneja en el día a día.
Por esto, un software de llamadas telefónicas podrá ser un gran beneficio si tienes un centro de llamadas y un equipo de asesores de telemarketing, de cobranza, soporte, entre otros. Sin embargo, lo más importante es tener un equipo capacitado y en disposición para querer solucionar las necesidades de los clientes.
Un buen software se complementa con el talento del capital humano capacitado, tanto técnicamente como en habilidades blandas, que permita conectar con el cliente a largo plazo (retención) y tener visión estratégica para obtener información que pueda servir para mejoras y llevar insights a otros equipos, como marketing, para crear y mejorar futuras campañas.
Si aún no te decides por un software de gestión de llamadas telefónica, te recomiendo Score. Nuestra plataforma te permite funcionar de manera remota. Además, tiene marcadores predictivos, supervisión en tiempo real y mucho más. Puedes acceder a una demo ahora mismo.
