Con este artículo aprenderás lo necesario para aumentar tu tasa de éxito con el uso de buenas prácticas para mejorar y automatizar las llamadas en frío de tu Contact Center y, así, hacer crecer tu cartera de clientes.
Las llamadas en frío (cold calling) son indispensables para poder aumentar la base de clientes en las empresas con productos y servicios de baja demanda o rotación lenta. Sin embargo, al ser un proceso largo (investigación, capacitación, evaluación y seguimiento), puede desalentarte la reducida tasa de éxito.
Por ello, es indispensable que sepas cómo mejorar su planificación y evaluación, así como automatizar procesos de las llamadas en frío. De esta forma, ahorrarás tiempo significativo que podrá ser usado para una atención más personalizada en la etapa de seguimiento de aquellos clientes potenciales que se muestran más receptivos.
¿Cómo mejorar las llamadas en frío de tu Contact Center?
A pesar de las dificultades que presentan este tipo de llamadas, tienen ventajas que solo se obtienen en una comunicación directa con los clientes potenciales, como tener respuestas más inmediatas, directas o indirectas (ejemplo, el tono de voz), la posibilidad de brindar soluciones específicas al instante y crear una relación más sólida desde el contacto inicial.
Con estos beneficios tendrás más clara la importancia de seguir estas 4 etapas que optimizarán y automatizarán las llamadas en frío:
1. Selecciona herramientas para automatizar llamadas en frío
Elige una plataforma cloud
Una solución basada en la nube brindará beneficios más allá de poder ser usada en cualquier dispositivo con conexión a internet. Opciones de software como Score, incluyen funcionalidades como la grabación de llamadas y la generación de informes.
Y, lo más importante, podrás hacer uso de APIs, lo que permite automatizar procesos y la integración de otras herramientas empresariales, como CRM y EPS. Así tendrás una centralización de toda la información de cada contacto que se contactará al llamar en frío.
Usa marcadores predictivos
En el cold calling la tasa de éxito suele ser entre 1 a 2%, por lo que mientras más personas se llaman, más son las posibilidades de tener un cierre de ventas u otro tipo de conversión.
No obstante, manejar un alto volumen de llamadas de forma manual entorpece la productividad de los agentes. Por lo que es necesario el uso de automatizaciones como la marcación predictiva, que están disponibles en soluciones como Score.
Con un marcador predictivo, la plataforma llama a varias personas a la vez y predice en qué momento un agente de atención estará disponible para atender una nueva llamada en cuanto termine la anterior. De esta forma, el agente siempre estará atendiendo tickets y mejorará el número de llamadas totales.
2. Investiga y planifica para maximizar resultados del cold calling
Conoce a tu público objetivo y segmenta tu base de contactos
Debes definir el perfil del cliente ideal a llamar a través de la investigación de sus necesidades, objetivos y puntos de dolor (pain points) que sufre al momento de buscar un servicio o producto como el que ofreces. Puedes crear perfiles hipotéticos (buyer persona) que ayuden a los agentes a entender con qué tipo de usuarios deben hablar.
En el caso de negocios B2B, puedes usar el ICP (Ideal Customer Profile), ya que este se enfoca en perfilar a las empresas que tienen las características ideales para ser un cliente del producto o servicio. Lo cual puedes complementar con el buyer persona, para definir dentro de esos negocios el tipo específico de personas a contactar.
Esto debe estar acompañado con toda la data disponible que sea útil para las interacciones al momento de llamar: nombre, área laboral, datos de contacto. Si es un B2B, los datos de la empresa, rubro, cargo, y demás posibilidades de información relevante. Esto se puede automatizar en las llamadas en frío con la integración de tu CRM en tu plataforma omnicanal.
Crea una propuesta de valor sólida y scripts personalizables
Para esto debes tener claridad en lo que ofrece tu negocio, pero además, puedes analizar los perfiles de personas y negocios (para caso de B2B), para entenderlos y encontrar puntos de mejora o beneficios que tu servicio o producto puedan suplir.
Al tener una propuesta de valor, debes incorporarla en el speech de los agentes de atención. Además, el discurso de los asesores debe contar con diferentes scripts de llamadas que se adapten a diferentes circunstancias, tanto positivas o negativas.
Estos scripts funcionarán como plantillas que se deben personalizar en cada caso, para así brindar una mejor experiencia de cliente. Alimentando la confianza hacia la marca al dar interacciones pensadas específicamente para cada usuario.
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Define duración, momentos y detalles específicos para las llamadas
Ya que la tasa del cold calling es baja, su ejecución se debe optimizar todo lo posible. Esto incluye definir los mejores momentos para llamar, así como márgenes de tiempo, para no saturar al cliente potencial y no desperdiciar tiempo en vano.
Las llamadas deben ser concisas y claras, por lo que sí o sí, deben estar enlazadas con las plantillas o scripts de llamadas, ya que al haber un tiempo limitado se debe dar información muy relevante que pueda llamar la atención de estos prospectos.
En contextos generales, los agentes suele llamar frío en momentos donde hay una pausa, como alrededor de la hora de almuerzo o al final del horario laboral. Aquí puedes automatizar recordatorios, así como el agendamiento en casos de seguimiento.
Para mayor precisión, se debe tomar en cuenta la zona horaria, el posible horario de trabajo del rubro en el que trabaja y las fechas feriadas o coyunturas. Se aconseja que en el primer contacto se consulte sobre las preferencias de horarios y canales de comunicación, para así personalizar aún más la atención en su correspondiente seguimiento.
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3. Capacita a tus agentes ante los retos de objeciones de ventas
Crea programas de formación continua para desarrollar habilidades blandas
Se debe desarrollar las habilidades blandas con mayor profundidad para enfrentar los retos del cold calling, de esta forma los agentes podrán mantener la compostura ante respuestas negativas.
Con la simulación de llamadas de Call Center, se puede trabajar diferentes escenarios donde se prioriza la escucha activa y entendimiento de las necesidades del cliente, mostrando siempre empatía, respeto y un tono de voz tranquilo.
Entrena el manejo de objeciones e identificación de sentimientos en la voz del cliente
Los agentes deben aprender a identificar reacciones de duda para brindar incentivos que impulsen el cierre de ventas o la conversión deseada. Así como el desinterés, para dar una oferta más llamativa o finalizar la llamada con la posibilidad de seguir en contacto si en otro momento es de su interés.
Con las respuestas negativas, si son objeciones de venta, se deben tener previamente establecidas soluciones ante cada posibilidad. Pero, si se muestran signos de frustración, el agente debe poder ser diplomático y buscar generar una conciliación para no romper oportunidades a futuro con este contacto.
4. Evalúa y haz seguimiento a tus clientes y agentes de atención
Haz monitoreo en tiempo real
Además de las grabaciones de llamadas, el monitoreo en tiempo real es otra forma de supervisar desde una plataforma cloud. Junto a los instrumentos de evaluación, permite medir indicadores, encontrar puntos de mejoras generales y corregir sobre la marcha de las interacciones telefónicas de cada agente.
Junto a un feedback constructivo, es la herramienta ideal en campañas de alto volumen, ya que no solo facilita las correcciones, sino ayudar a los agentes en los casos complicados con el uso del whispering (susurro de llamadas), que es hablar con el asesor sin que el cliente escuche, para así optimizar el volumen y tiempos de llamadas.
Establece la periodicidad para los seguimientos de cliente postllamada
El seguimiento de clientes (follow up) es una etapa decisiva, ya que aquí se pueden resolver objeciones de venta, reducir pain points, dar incentivos y, en general, impulsar el cierre de ventas. Además, en los escenarios más exitosos, se puede aumentar el monto de ventas al ofrecer productos o servicios complementarios (cross selling).
En este punto del cold calling, se puede automatizar procesos de diferentes maneras, desde la calendarización de las acciones en el CRM, el uso de chatbots o el envío de plantillas desde WhatsApp Business API.
Con el uso de plantillas de WhatsApp API podrás enviar recordatorios, confirmaciones, pasos a seguir, incentivos, entre otros mensajes totalmente personalizados con el uso de variables y con el beneficio de la alta tasa de apertura de este canal.
Conclusiones
Con una investigación y planificación integral, en conjunto a las automatizaciones, las llamadas en frío son una gran oportunidad para llegar a tus clientes potenciales e impulsar las ventas. Además, en los casos de éxito, comenzarás una relación sólida con tus clientes gracias a la personalización y demás consejos de este artículo.
Como puntos claves, tu segmentación debe ser lo más precisa posible, tu planificación se debe adaptar al contexto de los clientes potenciales, tus agentes deben estar capacitados para poder superar y dar soluciones a los diferentes tipos de objeciones, así como entender el tono de voz del cliente, para saber cuando es momento de finalizar y dedicar ese tiempo a otro ticket.
Al ser un proceso de acciones inmediatas, todos los recursos deben estar a la mano de los agentes, por lo que una solución en la nube y omnicanal dará una mejor trazabilidad de los contactos, tanto en el primer contacto como en el seguimiento de clientes potenciales; así como otras herramientas para una óptima supervisión y obtención de data para crear mejoras.
Si quieres mejorar tus campañas de llamadas en frío te recomiendo Score. Nuestra plataforma omnicanal que integra todos tus canales en un solo lugar, además, se adhiere fácilmente con tus herramientas internas. Asimismo, cuenta con marcadores inteligentes y mucho más.
