El arte de las ventas es una habilidad que debe ser cultivada con frecuencia; sin embargo, hay situaciones inesperadas que pondrán a prueba la paciencia y el tacto de tus equipos, por ejemplo, tratar con clientes gruñones.
Ante esto, nace la pregunta: ¿Cómo mejorar sus habilidades de comunicación y negociación? El role play de ventas es una solución efectiva.
Ya sea que hayas notado una baja tasa de conversión, falta de motivación, brecha de skills, conflicto entre tus vendedores y clientes o quieras probar nuevas estrategias para potenciar sus habilidades de negociación, aquí te lo contaré todo a profundidad.
Para empezar, es importante aclarar que esta herramienta no se centra exclusivamente en vender, sino que va mucho más allá, desde dotar a tu equipo de una serie de tácticas para enfrentar objeciones, vacilaciones, reclamos y los temperamentos más hostiles que pueda haber entre la clientela hasta la elevación de su autoconfianza, persuasión y paciencia.
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¿Qué es un role play de ventas?
Un role play de ventas es una herramienta de entrenamiento que permite a tu equipo de ventas afrontar de la mejor manera posible problemas cotidianos que puedan surgir al momento de atender a un cliente. También es considerado como una metodología para ayudar a tus trabajadores a vender con más confianza y determinación.
Role play significa en español juego de roles. Quiere decir que se trata de representaciones tomadas de la realidad, pero en el mundo de las ventas para conocer las actitudes, reacciones y los puntos débiles de tu equipo con el fin de aplicar mejoras.
¿Cómo hacer un role play de ventas?
Para hacer un role play de ventas, primero crea una situación difícil, por ejemplo, el reclamo de un cliente por el defecto de fábrica de un producto. Luego, escribe los guiones (aquí considera la posibilidad de improvisar preguntas) y haz que la simulación sea bastante realista. Por último, incentiva a otros participantes a hacer críticas constructivas.
Sigue estos pasos para saber cómo se realiza un role play de ventas:
- Prepara el escenario: describe situaciones específicas acorde a tu industria.
- Asigna funciones: designa a uno como vendedor y a otro como cliente.
- Haz una simulación realista: sumérgete en la experiencia.
- Da Feedback: después de cada sesión comparte los puntos de mejora y fortalezas de cada participante.
- Recrea otro escenario: crea más situaciones adversas para propiciar un ambiente de familiaridad con el que quizá descubras habilidades secretas de tu equipo de ventas.
Como has visto, los juegos de roles de venta fomentan la colaboración, lo que, a su vez, permite a los miembros del equipo compartir estrategias y aprender unos de otros. Pero, aún hay muchos otros beneficios que no puedes perder de vista.
Ventajas del role play de ventas
El role play de ventas ofrece grandes oportunidades de mejora, entre ellas que tu equipo de ventas supere sus miedos, reflexione bien sus respuestas y consolide su seguridad. En los siguientes párrafos te brindaremos más detalles.
Trabaja la asertividad
Los clientes tienen personalidades diversas. Hay quienes creen saber más que el vendedor respecto al producto y buscan hacerle pisar el palito con preguntas difíciles y los que van a poner muchos peros para evitar la compra hasta el final, lo cual puede ser frustrante.
Ahora bien, que te rechacen un producto o un servicio es parte de la realidad. Lo importante es que los vendedores aprendan a combatir esas objeciones de manera inteligente y estratégica y que el cliente se lleve una buena impresión de la compañía.
Al fin y al cabo, el vendedor representa la imagen de la compañía; por lo tanto, afrontar diversos desafíos le permitirá aumentar su grado de asertividad, que no es otra cosa que comunicar sin asperezas y con la mayor consideración y respeto sus ideas.
En este video puedes aprender a superar las objeciones. 👇
Fomenta la confianza de los vendedores
El miedo a ser juzgados por los demás o al qué dirán son clásicos en muchos entornos laborales. Esto pasa muy a menudo con los nuevos, tímidos, nerviosos, impacientes, los que rehuyen andar en grupo o son altamente susceptibles a las críticas.
Precisamente, el role play de venta busca romper con esas formas de inhibición. Adentra a los vendedores a un ambiente familiar y seguro para ayudarles a entrar en confianza y a comprender que los errores son normales y enriquecen la experiencia.
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Desarrolla la capacidad resolutiva
Problemas con los clientes nunca van a faltar. Puede que un día ocurra algún mal entendido, alguien quiere se le devuelva el producto que compró porque ha descubierto que no satisface sus expectativas o tenga una discrepancia irreconciliable con un vendedor.
Lo último que deseas es que el cliente se vaya echando humo y que le cuente a sus conocidos la experiencia desastrosa que tuvo con tu marca. Ahí es donde entra a tallar la capacidad resolutiva; es decir, la habilidad de encaminar el conflicto a un acuerdo en el que ambas partes salgan ganando.
Pero un momento, muchas veces esto no es posible y hay que ceder, si es necesario, hazlo. Ofrece alternativas de solución, quizá el cambio del producto por otro, un ofrecimiento de disculpas con la promesa de que no se volverá a repetir y remarcar lo importante que es la opinión y satisfacción de los clientes.
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Desarrolla habilidades de negociación
En la negociación hay una regla elemental que se debe tener presente: la interacción nunca debe salirse de los parámetros de la mesura. Como bien apunta el libro El arte de negociar del autor Enrique de las Alas – Pumariño, «la alternativa más simple, y a veces la más ventajosa es evitar el conflicto o no darse por enterado de su existencia».
Ahora con las reseñas, los foros y los comentarios que abundan en internet sobre experiencias de usuarios es muy fácil que un cliente ponga en tela de juicio la eficiencia de un servicio o exprese su desconfianza, lo cual puede sorprender a un vendedor poco experimentado y quizá sacarlo de sus casillas.
Por eso, es importante que el vendedor en principio sea conocedor a profundidad de la propuesta de valor de la empresa y los productos y servicios que ofrece, así como estar al tanto de los inconvenientes que han podido presentarse últimamente para dar una explicación convincente, transmitir confianza y salvar la venta.
En resumidas cuentas, para saber negociar hace falta trabajar una serie de habilidades.
Ejemplos de habilidades de negociación:
- El vendedor escucha las preocupaciones y necesidades del cliente con atención y después habla manteniendo desde el principio hasta el final un actitud amistosa.
- Muestra su empatía con expresiones como: “en su lugar también me sentiría incómodo”, “es comprensible su molestia”, “podemos ayudarlo por supuesto, estas son las soluciones que podemos ofrecer” y “déjeme consultar si es posible”.
- Emplea un tono de voz tranquilo, no bajo ni tan alto y hace énfasis en las ideas importantes del consenso a dónde quiere conducir el diálogo.
- Hace preguntas precisas y a veces resume el problema para asegurarse de que lo tiene todo claro y, en función a ello, piensa en posibles soluciones.
- Se centra en los hechos sin desviarse del tema.
- Es paciente y se adapta a la complejidad de la situación manteniendo un lenguaje corporal relajado y receptivo al mismo tiempo.
- Es flexible y respetuoso de la postura de su contraparte a pesar de que no está de acuerdo y sabe expresarlo de manera adecuada.
- Manifiesta argumentos sólidos y, cuando está bajo su control, se empapa de la situación del cliente para contestar sus inquietudes de manera oportuna.
- Se enfoca en construir una relación sólida con el cliente.
- Cumple con sus promesas y así demuestra su fiabilidad y ética.
En definitiva, atributos esenciales que debe trabajar todo equipo de ventas.
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Identifica puntos débiles
Con los ejercicios del role play de ventas es posible detectar las flaquezas del equipo de ventas y diseñar soluciones personalizadas. Algo muy común, por ejemplo, en el que caen muchos vendedores es el desaliento que les genera el rechazo.
Los clientes pueden al principio escuchar atentamente la propuesta, los beneficios y las maravillas que puede traer consigo el producto y servicio a sus vidas, pero, luego, al mostrar que no es una prioridad en ese momento el sentimiento de desánimo inevitablemente embarga al vendedor y es posible que luego ya no preste atención a lo que se le dice.
¿Quién ha dicho que es un no definitivo? La comunicación puede darse después por otros canales en los que las posibilidades de que regrese o se interese nuevamente sean altas. Solicitar su correo electrónico para enviarle newsletters acorde a sus preferencias y necesidades puede ser una herramienta eficaz para volver a conectar con él.
Asimismo, enviarle cupones de descuentos, invitarlo a interactuar con la página web para aumentar las sesiones orgánicas del blog y ganar visibilidad.
Ahora bien, es posible que también te sientas identificado con otra problemática: las mentiras de los clientes. Esto pasa con más frecuencia por teléfono, cuando el cliente argumenta que está ocupado, pero no es verdad. Lo que quiere es zafarse del vendedor.
Es normal sentirte desanimado al comienzo, pero esta situación no tiene por qué arruinarte el día. Más adelante verás un ejercicio de role play de venta telefónica que te ayudará a sortear sin mayor dificultad esta circunstancia que parece desgastante.
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Mejora el employee engagement
Hay trabajadores que valoran más las experiencias formativas que un aumento de sueldo. El role play de ventas es eso, una oportunidad de autodescubrimiento, de explorar sus fortalezas y debilidades con el fin de seguir creciendo profesional y emocionalmente.
En consecuencia, el role play de ventas ayudará a tu empresa a construir una relación más cercana, estrecha y sólida con tus equipos. Esto tendrá una repercusión significativa en el employee engagement y el sentimiento de pertenencia.
Ya si quieres maximizar su productividad, invierte en tecnología. Una solución innovadora es por ejemplo un software de telemarketing, donde podrá unificar la base de datos de sus clientes y comunicarse con ellos donde están más presentes: WhatsApp y redes sociales.
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Ejemplo de role play de ventas
Llegado a este punto, seguro te preguntarás cómo implementarlo. Te recomendamos empezar por el juego de rol de ventas por teléfono en el que abundan los clientes más difíciles. Imagina que tu compañía sea proveedora de internet y que desean ampliar su cartera de clientes y han decidido apostar por ofrecer adicionalmente canales de televisión.
Escribe la representación del guion en una hoja y luego en diapositivas. Luego designa a un participante como vendedor y al jefe encargado del área como el cliente. El objetivo es convencer al cliente de aceptar el servicio de cable aún sabiendo lo adictiva y fuerte que se han vuelto las plataformas streaming hoy en día: Netflix y Amazon Prime.
Si alega que está ocupado cuando no es cierto, puedes probar con preguntarle qué día en que esté desocupado puede volver a llamarlo para reanudar la comunicación o, por el contrario, si muestra un amago de interés, invítalo a probar el servicio de manera gratuita y por un período corto para que evalúe mejor si le conviene contratarlo.
Otro ejercicio que no puede faltar en tu guion es el de enfrentar objeciones comunes que los clientes plantean con frecuencia. Puede tratarse de precios, características o dudas sobre el valor del producto. Elabora respuestas persuasivas que aborden estas objeciones mientras resaltas los beneficios del producto o servicio.
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Conclusiones
En conclusión, el role play de ventas es una dinámica en grupo que vale la pena considerar en tu plan formativo. No se trata solo de cerrar un trato, sino de construir relaciones a largo plazo con los clientes basadas en la confianza y el valor proporcionado.
Asimismo, aportará aprendizajes valiosos a tus trabajadores, quienes percibirán la experiencia como un plus a sus habilidades blandas y duras. Es posible también que pueda mejorar una relación de desgaste y que aumente su grado de motivación.
Para finalizar, no olvides dar concesiones, poner en práctica la escucha activa y saber perder si eso implica no cerrar la venta, porque eso pasa en la vida real. Por más presiones sutiles que quieras ejercer sobre el cliente, al final este siempre tendrá la última palabra y hay que respetar su decisión. Enfócate en lograr el equilibrio entre satisfacer sus necesidades y avanzar en las metas comerciales.
Finalmente, si quieres saber si tus estrategias de role play están funcionando, es necesario monitorear en tiempo real las llamadas o chats de tus agentes. Por eso, te recomiendo Score, nuestra plataforma cloud que integra todos tus puntos de contacto en un solo lugar.
