¿Como gestionar desde Workspace?

Llamadas desde Webphone

Desde Workspace, podrás hacer llamadas usando tu webphone, el cual se desplegará haciendo clic al ícono de teléfono en la parte superior derecha de tu pantalla.

Recuerda que Score cuenta con llamadas internacionales. Por ese motivo, antes de marcar un número, recuerda revisar que el código del teléfono sea el correcto.

Una vez hayas seleccionado el código del país e ingresado el número de teléfono, deberás seleccionar una campaña desde la lista desplegable. Recuerda que cada campaña tiene vinculada una troncal VOIP, así que elegir la campaña correcta es lo que te permitirá realizar una llamada.

Al empezar la marcación, el teclado del webphone desaparecerá y tu Workspace empezará a lucir así:

En la segunda columna, verás los datos de la llamada:

Encontrarás ciertos elementos similares a los de tu teléfono celular, como el tiempo transcurrido en la llamada, la opción de silenciar, de poner en pausa, y hasta de abrir el teclado (dial pad) en caso necesites seguir marcando números dentro de la misma llamada.

Junto a esas opciones, podrás encontrar una cuarta acción, llamada “Transferir”. Al seleccionar esta opción, verás lo siguiente:

Esto se debe a que tienes 2 tipos de transferencia:

1. Transferir a Cola: Esto se aplica únicamente para llamadas entrantes y te permitirá devolver al contacto a la cola para ser atendido aleatoriamente por otro agente.
2. Transferir a Agente: Esto te permitirá transferir la llamada a otro usuario en caso consideres que otro usuario (agente o administrador) puede tomar mejor el caso, porque, por ejemplo, ha atendido a ese contacto anteriormente.

   Si seleccionas esta opción, verás un listado de los otros agentes disponibles para iniciar la transferencia.

   

   Haz clic en la flecha que le pertenece al Agente elegido, confirma tu elección ¡y listo!

Webphone

Cuando un usuario se encuentre en una llamada en el módulo de Workspace, el Webphone podrá ubicarlo en la segunda columna.

Sin embargo, en caso el usuario deba revisar alguna otra sección de la plataforma, debe saber que la llamada no se perderá. Por el contrario, el Webphone lo acompañará por todos los módulos por donde navegue sin interrumpir la interacción con el contacto y con una visibilidad casi total de los módulos a su disposición.

Esperando

Si te encontraras en una estrategia de Predictivo, en la que se llama a números por ráfagas y la plataforma solo te conecta con aquellos contactos que responden a la llamada, harás uso del “Esperando”.

En la parte superior de tu Workspace, podrás revisar en qué tipo de estrategia te encuentras. Al lado de la etiqueta “Predictivo en curso”, verás un “Esperando” aparecer y desaparecer, indicando que te encuentras esperando una siguiente llamada.

Llamada equivocada

A veces, puede ocurrir que una persona marque el número de tu empresa debido a una equivocación al marcar el número de teléfono.

Si esto ocurriera, no será necesario tipificar la interacción para detallar lo que ocurrió en la llamada. Las llamadas entrantes tendrán una opción de “Llamada equivocada” en la parte de arriba, para que el usuario pueda hacerle clic y la plataforma se encargue automáticamente.

ACW

Al momento de cortar una llamada, el ACW será ese tiempo extra de gestión en el que podrás tipificar rápidamente, e incluso dejar tus últimos comentarios en la gestión.

Asegúrate de completar y guardar tus tipificaciones antes del tiempo indicado por el ACW. Si, durante el tiempo que te brindaron, no lograste hacer clic en el botón “Guardar tipificación”, la información que agregaste se perderá.

Es tarea del usuario-agente completar rápido sus tipificaciones, pero también es necesario que el usuario-supervisor coloque un tiempo prudente de ACW para que esta información no se pierda.

Si bien es cierto que el usuario-agente podrá hacer la tipificación después, seleccionando el contacto en cuestión, los tiempos no siempre serán favorables para ello. Recuerda que un usuario-agente que se encuentre dentro de una estrategia recibirá llamadas seguidas. En una estrategia progresiva, apenas termine el ACW de la llamada anterior, ya se estará llamando al siguiente contacto.