¿Buscas soluciones Cloud PBX? Si es así, este es el lugar indicado. No es fácil elegir en un mar de opciones, donde todas proclaman el remedio para tu Contact Center. Hay que tomar en cuenta varios factores, como tu presupuesto, tamaño de la empresa, necesidades más elementales y criterios básicos en el campo de los softwares.
Pero tranquilo, te guiaré en esta etapa de evaluación con una explicación sencilla y desde una perspectiva objetiva. Quién mejor para decirte si esa plataforma vale la pena que un cliente que ya ha experimentado con ella. Por eso no puedes perderte este artículo, el cual contiene una selección de las mejores plataformas Cloud PBX.
Exploraremos, desde la definición de Cloud PBX hasta los puntos fuertes y débiles de los softwares más populares en el mercado. Haces bien en tomarte tu tiempo para investigar, así te aseguras de tomar una decisión informada y con la tranquilidad de haber hecho bien tu tarea previa. Sin más preámbulos, ¡empecemos!
¿Qué es un Cloud PBX?
Un Cloud PBX es una solución de telefonía basada en la nube cuyas funciones principales son enrutar llamadas, grabar llamadas, analizar llamadas, realizar videollamadas y otras capacidades avanzadas de integración que despiertan gran interés en las empresas que desean mejorar el área de Contact Center. De hecho, están en tendencia en el mercado.
También se le conoce como servidor PBX virtual y usa la tecnología de voz sobre protocolo de internet (VoIP) para establecer una comunicación bidireccional entre empresas, proveedores, clientes y empleados. Rompe con las maneras de las líneas analógicas, las cuales necesitan de cableado y de equipos. En lugar de ello la conexión es digital.
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¿Cómo funciona un Cloud PBX?
El funcionamiento de un Cloud PBX consiste en hacer y recibir llamadas a través de internet y desde donde sea. Para ello gestiona todas las funciones telefónicas a través de la nube. No requiere de una infraestructura física como sí ocurre con el PBX local. Esto la convierte en una opción atractiva, pero no por ella está exenta de desafíos.
Como toda tecnología no es perfecta, hay que tener presente sus puntos débiles: dependen de una buena estabilidad de la conexión a internet, al principio pueden tener costos iniciales bajos, pero, a largo plazo muchas veces no te sale tan a cuenta si lo que buscas es ahorrar. Ojo que esto es relativo, pues depende del mismo proveedor y de lo que necesitas.
Cuando un empleado o proveedor levanta el teléfono o simplemente presiona el botón de responder el móvil no notará mayor diferencia entre un Cloud PBX y un PBX tradicional. La diferencia principal radica en la parte operativa.
Diferencias entre Cloud PBX y PBX tradicional
- El Cloud PBX no necesita un hardware porque está alojado en la nube en cambio el PBX tradicional sí.
- El Cloud PBX se actualiza automáticamente y no requiere de mantenimiento constante y revisiones periódicas de personal especializado como sí un PBX local.
- Se dice que el Cloud PBX es más económico en comparación con el PBX local. Esto es relativo. Lo que sí es verdad es que el PBX local implica costos de mantenimiento, capacitaciones o contratación de técnicos especializados y, a medida que la empresa se expande, necesita más hardware. Esto no pasa con un Cloud PBX.
- El Cloud PBX es más escalable que el PBX local.
- Con el Cloud PBX la comunicación se da desde cualquier parte del mundo, pero con un PBX local no necesariamente.
- El Cloud PBX puede integrarse a varias herramientas empresariales, pero el PBX tradicional no.
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Los 10 mejores software Cloud PBX del mercado
Los mejores software Cloud PBX en el mercado son RingCentral, Nextiva, Aircall, Jivochat, Vonage, CallHippo, Five9, Ringover, CloudTalk y, por último, Telmex. Cada uno ofrece un sinfín de funciones de personalización y tarifas variadas.
Top 10 Software Cloud PBX en el 2024:
- Score
- RingCentral
- Nextiva
- Aircall
- Jivochat
- Vonage
- CallHippo
- Five9
- Ringover
- CloudTalk
Enseguida el desarrollo de cada punto.
Score
El primero de la lista de proveedores de un Auto Dialer Software es Score, que pertenece a Securitec, empresa de tecnología que desarrolla software para Contact Center basado en la nube y con un enfoque omnicanal. Pero, para este top solo me voy a enfocar en su plataforma Score, la cual ofrece marcadores automáticos, predictivos y progresivos.
Score es una plataforma omnicanal para Contact Center basada en la nube. Muy aparte de tener funciones de Auto Dialer, también te permite integrar las bases de información de una empresa a la plataforma y de esta manera toda la data de tus clientes y los canales del negocio podrán ser administrados desde un solo lugar.
Además, con Score tienes acceso a la API de WhatsApp Business sin costo alguno. Solo tendrás que hacer los pagos por consumo.
Regresando al tema de marcación, Score cuenta con un sistema de telefonía VoIP con una excelente latencia. También te permite segmentar los números de tu base de datos luego de que sus marcadores hayan detectado cuáles son los no existentes, apagados, inhabilitados y contestados por una persona.
También puedes supervisar en tiempo real todas las llamadas de tus agentes. También podrás grabarlas, escucharlas y auditarlas. Ya sea agentes que trabajan de forma remota como presencial. Esto, porque al tener una infraestructura cloud, tus operaciones pueden realizarse tan solo con una conexión a internet.
¿Cuánto cuesta Score?
Score ofrece 3 tipos de planes de pago mensual y se requieren de usuarios mínimos. Aquí te los detallo.
Plan Basic: Requiere de 5 usuarios y está US$40 por usuario.
Plan Business: Requiere de 5 usuarios y está US$50 por usuario.
Plan Enterprise: Requiere 10 usuarios y los costos se establecen con el equipo comercial.
RingCentral
RingCentral ocupa el primer lugar del ranking de sistemas PBX virtuales por la alta satisfacción de sus clientes de acuerdo a varias reseñas. Ofrece tres planes: core, advance y ultra. La diferencia entre uno y otro radica en sus funciones y limitaciones.
El primero brinda hasta 25 mensajes por usuario, mientras que el segundo 100 y el tercero 200. El enrutamiento también es un poco limitado para el básico en comparación con el plan Ultra. Pero coinciden en alta seguridad, voz de alta definición, identificador de llamadas entrantes, líneas compartidas, llamadas de emergencia, correo de voz, etc.
Los clientes destacan su eficiente sistema de monitoreo de llamadas, la precisión de los informes y la facilidad para navegar en la herramienta. No obstante, no está exenta de áreas de mejora. Algunos clientes reportaron dificultades en la escucha de las llamadas y opinan que el costo del servicio les parece elevado (25, 30 y 35 USD, según el plan).
Nextiva
Nextiva no se queda atrás. Los atributos más importantes de su software son los siguientes: videoconferencia en HD, más de 35 integraciones de herramientas empresariales, atención al cliente las 24 horas, asignación de números de teléfonos gratuitos, la opción de compartir pantalla durante las videoconferencias en grupo, etc.
En general, los clientes resaltan su escalabilidad en cuanto a la ampliación y reducción de la infraestructura, capacidad de integración con varias herramientas (lo cual facilita la lectura y el análisis del comportamiento del cliente), la personalización de la interfaz y óptimo servicio de atención de soporte técnico. Pero todo esto no la hace perfecta.
También hay usuarios que consideran que no es tan intuitiva como parece, sino más bien compleja en la configuración. Asimismo, han detectado tardanzas en la actualización de los cambios y problemas técnicos con la aplicación de los dispositivos móviles.
Aircall
Otra opción interesante es Aircall. Dispone de tres planes: essentials, professional y custom. Al igual que sucede con toda estructura, el primero y el segundo contienen las funciones más básicas: tres usuarios, llamadas entrantes ilimitadas, personalización y música en mensajes, enrutamiento de llamadas e informes por correo electrónico.
Se distinguen en monitorización de llamadas y etiquetas obligatorias a favor del segundo. El plan Custom tiene una capacidad de integración más avanzada, acceso a soporte para el desarrollo de API, analíticas personalizadas y prioritaria atención al cliente.
Muchos de sus clientes califican de intuitivos sus paneles, excelente calidad de sonido, informes detallados y completos y la facilidad para el seguimiento de las llamadas. En tanto un grupo reporta el retraso de segundos en las llamadas, dificultades para extraer datos y cuantificar la tasa de llamadas perdidas y considera que el precio es elevado.
30 USD cuesta el plan básico por usuario al mes, mientras que el plan professional 50 USD y el tercero no figura en su página web, pero hay una opción de presupuesto personalizado que toda empresa interesada puede solicitar en el sitio web enviando sus datos.
Jivochat
Con Jivochat también puedes llevar la experiencia del cliente a un nivel superior. De hecho, muchos de sus clientes la prefieren por su alta seguridad, rápida integración con otras herramientas empresariales, acceso a una amplia gama de números por elegir y su compatibilidad con múltiples dispositivos.
Asimismo, otro de sus puntos fuertes es el almacenamiento del historial del cliente en una única plataforma, lo que permite dar continuidad a la comunicación. Lo que sí han observado algunos clientes es la falta de habilitación de música en el tiempo de espera, fallas en la aplicación móvil, interfaz un poco antigua y la ausencia de una opción para exportar de golpe todas las conversaciones de los clientes.
Vonage
Vonage se proclama como una de las mejores soluciones de comunicación en el mercado. Y, en efecto, así lo han expresado muchos de sus clientes en plataformas como Capterra. “Es un software estable y fácil de usar”, destaca un cliente. Otros comentarios se muestran agradecidos por la “increíble” atención del área de soporte.
La herramienta dice ofrecer alta calidad de llamadas (voz en HD), acceso de un vistazo al estado de todas las llamadas gracias a la función Busy Lamp Field, programación de llamadas entrantes y salientes, bloqueo de llamadas, conferencias con contraseñas y con una capacidad de hasta 30 participantes.
Al igual que todo software tiene sus puntos de mejora. Un grupo de clientes asegura haber detectado retraso en las llamadas y les parece que la interfaz está desactualizada.
Vonage ofrece tres planes: básico, más popular y mejor valor. El primero cuesta 13.99 USD por mes; el segundo, 20.99 USD; y el tercero, 27.99 USD.
CallHippo
CallHippo es sinónimo de optimización de recursos y de facilidad de uso. Varios de sus clientes así lo destacan en los reviews más populares. Consideran que tiene una perfecta integración con el CRM, versatilidad, interfaz intuitiva, estabilidad en el registro de llamadas y califican la atención del soporte técnico como “receptiva”, “rápida” y “oportuna”.
Pese a estos comentarios positivos, no se salva de algunas observaciones. Un grupo de clientes reportó haber tenido dificultades con la configuración del correo de voz, la descarga de los informes y el diseño de la interfaz que les parece “anticuado”.
Lo cierto es que CallHippo es una herramienta bastante versátil y se adapta a todos los tamaños de empresa, como el plan básico (exclusivo para emergentes y sin costo) y el de bronce (para equipos pequeños con un costo de 16 USD). Hay otras alternativas para empresas en crecimiento y de gran tamaño, como el de plata (24 USD) y platino (40 USD).
Five9
Five9 se erige como otra solución innovadora. Muchos clientes reportan mejoras en los tiempos de respuesta gracias a la capacidad avanzada de integración, simplicidad en la configuración de la plataforma, flexibilidad y alta calidad de las llamadas.
No obstante, hay puntos de mejora: algunos clientes reportaron tener dificultades para bloquear los números de llamadas entrantes, consideran que la configuración y personalización requiere de tiempo y conocimientos técnicos y les desconcierta la aparición de errores en la actualización del software. Sus planes fluctúan entre los 149 USD al mes hasta los 229 USD.
Ringover
Ringover se ha ganado el corazón de muchos clientes por su interfaz intuitiva, versatilidad y usabilidad. Respecto a la calidad de las llamadas, hay opiniones encontradas. Por un lado, un grupo de usuarios asegura que las comunicaciones son nítidas y sin retrasos y, por otro lado, otro grupo detectó inconsistencias que surgen de vez en cuando en las llamadas y tonos limitados.
Este software dispone de tres planes: elegante, negocio y avanzado. Uno se diferencia del otro en número de usuarios y activación de funciones avanzadas, como chat privado de videoconferencia, configuración de permisos de cuenta y estadísticas.
CloudTalk
El software de CloudTalk se integra con facilidad a la infraestructura existente de la empresa, graba automáticamente todas las llamadas, permite personalizar respuestas de voz interactiva para orientar de la mejor manera al cliente y ofrece analítica para medir el desempeño de los agentes y hacerle seguimiento a las llamadas.
Clientes de diferentes partes del mundo resaltan los beneficios que han obtenido tras usar el software: cortos tiempos de espera, atención rápida y oportuna, buen rendimiento y confiabilidad. Desde luego que reúne críticas, entre ellas, el precio que para algunos usuarios es elevado (25, 30 y 50 USD según el plan). Otros reportaron haber tenido problemas para enrutar las llamadas.
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Humberto Chumán, Jefe de Proyectos en Netcall, nos comenta el impacto positivo de Score en sus campañas de televentas.
Conclusiones
Durante tu investigación cada software te dirá que su solución revolucionará tu Contact Center. Tu misión es determinar cuál de todas encaja con tus necesidades más elementales. Por eso, te recomendamos regirte por los siguientes criterios: escalabilidad, funciones básicas, facilidad de uso, compatibilidad e integración.
Asimismo, calidad de las llamadas (nitidez de audio y capacidad para manejar llamadas simultáneas), costos (iniciales y de largo plazo), soporte técnico, cumplimiento normativo, reputación y opiniones en plataformas de reseñas (GetApp, Trustpilot, Capterra y G2). Aprovecha la versión gratuita para profundizar tus conocimientos.
Reúnete con tu equipo, asigna puntajes y así tendrás una visión completa de por dónde se inclinan tus preferencias. Comunícate con el proveedor y absuelve todas las inquietudes que tengas para evitar malentendidos y sorpresas. ¡Éxitos!
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