La cobranza es todo un arte diplomático, se requiere conocimientos técnicos con habilidades blandas con el fin de que sea sencillo para ambas partes. Con estos modelos de cobranza telefónica, con speech y ejemplos de uso, podrás recuperar dinero de tu empresa y mantener una relación cordial con el cliente sin afectar su experiencia.
La complejidad es para los dos lados, el equipo de cobranza que tiene que tener fuertes conocimientos de negociación, convencer, saber qué tanta presión dar sin afectar al cliente. Este último también puede pasar malos ratos por falta de información, métodos de pagos complicados, errores de facturación y, en algunos casos, sentir acoso y un mal trato de parte de los agentes.
De aquí la relevancia de tener agentes de cobranza capacitados para que puedan reducir tiempos y la falta de respuesta del cliente, sin romper la conexión que este ya tiene con la marca, ni mucho menos afectar su reputación.
Modelos de cobranza telefónica con ejemplos de speech y usos
Todos estos modelos para casos específicos deben siempre ser ejecutados desde un lado más humanamente posible, con un discurso que haga sentir a los clientes escuchados, comprendidos y que el agente es una persona también que está para ayudarlo a simplificar este proceso engorroso.
Para lograr esto, más allá del guion de cobranza, es esencial que la persona sienta que se le dan soluciones y alterativas, que no es una discusión, sino un proceso de conciliación entre empresa y esa deuda que aún no ha podido pagar. Por eso, en este artículo clasificaremos las cobranzas y de estas partirán ejemplos y posibles scripts para una óptima resolución.
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Modelos de cobranza telefónica antes de la mora
Cobranza telefónica preventiva
El equipo de cobranzas actuará, como dice su nombre, de forma preventiva para que los clientes paguen a tiempo. Aquí son útiles los recordatorios de pago y el contenido enfocado a beneficios por pronto pago.
Ejemplo de cobranza preventiva
Un banco tiene la data de sus clientes y sabe en qué tiempo aproximado suelen pagar, así que envía mensajes antes de la fecha de corte. Además, puede complementarlo con contenido educativo sobre finanzas y educar a estos deudores más problemáticos.
Script de cobranza preventiva
Hola, (nombre), ¿cómo estás? Te enviamos este mensaje para recordarte la fecha de pago (fecha). Te dejamos un link por WhatsApp, de una sección de nuestra web, donde tenemos tutoriales del proceso y formas de pago. Si necesitas ayuda ante alguna duda, escríbenos.Cobranza telefónica proactiva
A diferencia de la anterior, esta previene que las personas estén en mora, es decir, cuando ya superan el plazo para pagar sus deudas. Aquí se brindan herramientas a los usuarios para que puedan hacerlo con mayor comodidad y así evitando posibles obstáculos que tienen al concretar el pago.
Ejemplo de cobranza proactiva
Una empresa de servicios eléctricos, podría establecer mensajes pregrabados para que se envíen automáticamente un día posterior a la fecha de facturación, pero no solo dará un aviso, sino que ofrecerá consejos para facilitarlo e incentivos por hacer estos procesos adelantados y, así, motivarlo a dejar de pagar a destiempo.
Script de cobranza proactiva
Buenos días, (nombre del cliente), te llamamos para recordarte que ya pasó la fecha de pago, no dejes que llegue la fecha límite. Para evitar inconvenientes, puedes hacerlo con anticipación y por la página web para tu comodidad. Recuerda también que los pagos previos tienen 10% de descuento. Comunícate a nuestros números ante cualquier duda.Aprende a darle un correcto seguimiento a tus cobranzas 💰
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Modelos de cobranza telefónica después de la mora
Cobranza telefónica temprana
Se relaciona con las dos anteriores; en este caso, ya el cliente incumplió y se aborda de forma más directa el problema de pago, con el objetivo de minimizar el daño y evitar que se extienda la situación.
Ejemplo de cobranza temprana
Una persona se retrasa con el pago de un servicio, así que se comunicarán inmediatamente al pasar la fecha límite, trabajan directamente con el cliente moroso para resolver cualquier duda o problema que afecta la acción de pagar y, en casos más complicados, crear un cronograma de pagos y frenar la morosidad,
Script de cobranza temprana
Hola, (nombre del cliente), soy (nombre) de (empresa), ¿cómo estás? Te llamo porque observé que tienes un retraso de algunos días y quería saber si puedo ayudarte para que no se retrase más. Comunícate conmigo si deseas salir de alguna duda o si podemos hablar de pagos flexibles, de ser necesario.Cobranza telefónica amigable
Cuando se quiere priorizar la experiencia del cliente, se debe iniciar con modos de cobranza más cercanos y empáticos. En un trato de mayor confianza se trata de entender su situación y buscar soluciones conjuntas para solucionar problemas de pago.
Ejemplo de cobranza amigable
Una empresa de seguros nota que un cliente antiguo se retrasó, el agente lo escucha y es comprensivo con su situación, así ya pueden conversar de soluciones factibles para no extender la morosidad.
Ejemplo de script de cobranza amigable
Buenos días, (nombre de cliente), soy (agente), representante de (empresa). ¿Cómo has estado?, mi idea no es estresarte con esta llamada, sino que podamos hablar y conseguir soluciones flexibles para tu deuda pendiente. Sé que podemos conversar sobre algunas opciones y resolver juntos este problema de una manera que sea más cómoda para ti.🎯 Ciclo de cuentas por cobrar: Qué es y cómo funciona
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Cobranza telefónica reactiva
A diferencia de las anteriores, esta es más agresiva y se utiliza cuando existe retrasos de parte del cliente (sea de pago u otro tipo de obligación con el negocio). Suele mencionar el problema junto a posibles soluciones para hacer efectiva la cobranza.
Ejemplo de cobranza reactiva
Una empresa de software como servicio (SaaS) tiene un cliente con varias facturas acumuladas, por lo que después de pasar del cobro tradicional, le dan flexibilidades de pago con un plan de fechas personalizado, buscando que el usuario pueda saldar su deuda.:
Script de cobranza reactiva
Buenos días, ¿me comunico con (nombre)? Soy (agente), te llamo de parte de (empresa). Perdón por las molestias, pero necesitamos hablar del retraso en tus pagos, que venció en la fecha (fecha), ¿nos podrías comentar sobre tu problema y cuándo planeas ponerte al día? Si tus facturas no están llegando o hay algún obstáculo con la plataforma, nos puedes decir y buscaremos resolver tus problemas.Cobranza telefónica persuasiva
Usa recursos y conocimientos de negociación y persuasión para generar que los clientes paguen sus deudas pendientes, por lo cual trata de resolver disputas y vender las alternativas como los planes de pagos flexibles.
Ejemplo de cobranza persuasiva
Una empresa de planes alimenticios nota que un cliente dejó de pagar su suscripción. Posterior a los incentivos de parte de marketing, un representante lo persuade recordándole el valor del servicio y sumando descuentos y beneficios extras.
Script de cobranza persuasiva
Hola, (nombre), somos de (empresa), te extrañamos y queríamos saber si has tenido problemas con el servicio. Si quieres seguir con nosotros tenemos un descuento especial y beneficios exclusivos para ti, ¿podemos buscar un modo cómodo para pagar tu deuda pendiente y continúes con nosotros?Cobranza telefónica tardía
Esta es la última opción, cuando todos los modelos de cobranza telefónica fracasan y el cliente se resiste a pagar a pesar del avance de la morosidad. Aquí sé es más drástico y confrontativo con la intención de recuperar los pagos pendientes.
Ejemplo de cobranza tardía
Una empresa no logra recuperar los pagos de un grupo de clientes y busca una agencia de cobranzas. Esta gestionará el cobro de diferentes modos y al no lograr el objetivo pasan a una estrategia más agresiva, donde se le hace saber al usuario lo delicado y complicado de su situación, así como las consecuencias financieras y legales al no pagar la deuda. Al igual que otros escenarios, se ofrecen soluciones y opciones de planes de pago.
Script de cobranza tardía
Buenos días, ¿hablo con (cliente)? Soy (nombre), me comunico de parte de (empresa) para hablar del saldo pendiente desde (fecha). Lamentamos llegar a esta situación, pero tenemos que conversar sobre las posibles consecuencias ante la falta de pago, es muy importante que podamos resolver el problema de la deuda. Si deseas, podemos crear un plan de pago para que puedas saldarlo.Cobranza telefónica intensiva
Esta es frecuente en las agencias de cobranzas, ya que dedican todos los recursos y esfuerzos a evitar la pérdida financiera. Este modelo es más persistente y no solo se queda en la telefonía, usa diversos canales y múltiples intentos de hablar con el cliente y persuadirlo para pagar, todo acompañado de un seguimiento más detallado y estrategias que buscan aumentar la posibilidad de recuperación.
Ejemplo de cobranza intensiva
Una agencia usa un software omnicanal para hacer seguimiento de toda comunicación que tienen con el cliente deudor y así saber a qué horas y canales hay mejor interacción con el mismo. Además de llamadas, se envían correos y mensajes por WhatsApp, se aprovecha todo medio para informar de la deuda, el tiempo de atraso y posibilidades de flexibilizar el pago.
Script de cobranza intensiva
Hola, (nombre del cliente), soy (nombre). Me he intentado comunicar previamente para hablar sobre tu factura pendiente con (empresa), por favor, ¿podemos discutir acerca de las diferentes flexibilidades de pago para que puedas solventar tu deuda? De ser necesario nos puedes dar una hora más conveniente y te llamaremos.¿Cómo mejorar las llamadas de cobranza?
Aprovecha la data y automatiza procesos
Los datos permiten crear modelos predictivos con automatizaciones, para enviar llamadas de seguimiento automatizadas y otros mensajes pregrabados en fechas específicas, así se podrá ahorrar tiempo que usará el equipo de cobranza en casos más urgentes y que requieran mayor personalización y negociación.
Segmenta a tu público
Esta misma data permite una mejor segmentación de los deudores que solo necesitan recordatorios de pago versus los de alto riesgo, así como se puede dividir por el tamaño y edad de sus deudas, la puntuación crediticia, el historial de pagos y otros datos relevantes.
Aplicándose, de esta forma, modelos de cobranza telefónica que se adapten a sus patrones y comportamientos y enfocar los esfuerzos según las probabilidades de cancelar la deuda.
Personaliza la comunicación
Otra forma de utilizar los datos recolectados en el software de llamadas telefónicas y CRM, es crear speech que se sientan cercanos y afines a los problemas que están pasando estos clientes. Un modo de personalizar es planificar los contactos en horarios de mayor disponibilidad y evitar en las horas que se sabe que no está disponible.
Usa recordatorios de cobro temprano
Los cobros en fases tempranas optimizan la gestión de cobranzas, además que, el 30% de los usuarios confiesan no pagar por olvidar los pagos (encuesta de Lexop), por lo que lo preventivo es más que necesario para mejorar el proceso en ambas partes.
Complementa con los canales digitales
La diversidad de canales mejora la experiencia de las estrategias preventivas, desde notificaciones en app, contenidos que eduquen en finanzas, se puede guiar al usuario a ser un mejor pagador.
Implementa opciones de autoservicio
Esta variedad de canales además brinda comodidad al usuario con opciones de autoservicio más allá de los menús IVR, que ya conocemos de la telefonía.
Con los chatbots se podrá enviar recordatorios amigables, así como las personas podrán consultar sobre sus pagos pendientes, métodos de pago, guías para pagar, pedir contacto directo con un asesor, reduciendo de esta forma las brechas en el proceso de facturación.
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Marco Salinas, gerente comercial en Recupera, nos comenta cómo Score volvió más efectivas sus campañas de cobranzas.
Conclusiones
Con estos diferentes modelos de cobranza telefónica y sus ejemplos de speech podrás crear estrategias segmentadas con mayor efectividad y cercanía que con los cobros genéricos, ya que siempre se ofrecerá soluciones y solo en las últimas etapas se abordará de forma insistente y un discurso más agresivo.
Es necesario tener un equilibrio entre negociación y empatía para lograr una buena gestión de cobranzas telefónicas. Sin embargo, el uso de estrategias y herramientas serán de gran ayuda para acelerar este proceso y reducir errores humanos (como problemas de facturación), de esta manera podrás proteger las finanzas del negocio.
La automatización generará tiempos extras que serán de gran utilidad para el equipo de cobranzas para dar un seguimiento y atención personalizada a los casos más complejos y de alto riesgo.
Esto junto a la personalización de la comunicación mejorará la experiencia, lo cual es importante en las etapas preventivas e iniciales donde se aborda desde la empatía y compresión de los problemas.
Por último, utiliza una plataforma omnicanal Score que potencie tus operaciones de cobranza. Ya que te ofrece marcación inteligente, la integración de tus canales, desde telefonía hasta WhatsApp. Además, puedes adherir tus sistemas internos, supervisar en tiempo real a tus agentes y escuchar sus llamadas.
