10 consejos para un mejor manejo de objeciones en cobranza

El manejo de objeciones en cobranza es una habilidad que requiere de entrenamiento constante para el éxito de las negociaciones. Probablemente, de acuerdo a tu experiencia, te habrás topado con objeciones genuinas y aquellas que exasperan el ánimo por el lenguaje despreocupado y vago que emplean ciertos deudores para justificar su irresponsabilidad.

A la larga, la acumulación de estas experiencias puede hacer que se resienta la salud financiera de tu negocio hasta el punto de llevarlo a la quiebra. Con esto te das cuenta de lo apremiante que resulta contar con experimentados agentes en el manejo de objeciones.

Entonces, seguro te habrás preguntado:

• “¿Qué palabras usar para cobrar una deuda?”

• “¿Qué puedo hacer si me deben dinero y no me pagan?”

• “¿Debo ser compasivo con el deudor?”

• “¿Qué estrategias de cobranza utilizaría?”

Aquí responderemos estas inquietudes y más. ¡Acompáñame!

¿Qué es el manejo de objeciones en cobranza?

El manejo de objeciones en cobranza es la manera en cómo el agente aborda las excusas del cliente cuando este no puede cumplir con su compromiso de deuda con la empresa. Para esto aplica estrategias que conduzcan a una solución que beneficie a ambas partes, así la empresa mantiene una buena relación con el cliente y recupera la deuda.

Lograr ese balance es difícil, pero no imposible. Difícil cuando el deudor se desentiende totalmente de su responsabilidad y esta actitud es visible cuando cada vez que le llama el agente lo pasea con miles de excusas para seguir aplazando la deuda, contesta y dice llamarse otra persona y, en el peor de los casos, ni contesta la llamada.

Hechos estresantes como estos pueden poner en aprietos a la empresa, pero no tienes que llegar a la vía judicial sin antes agotar todos los recursos disponibles como las estrategias y ejemplos de objeciones y respuestas en cobranza que compartiré contigo.

¿Cómo manejar objeciones en cobranzas?

Para manejar objeciones en cobranza, escucha las excusas del cliente, muestra empatía, haz preguntas abiertas, evita entrar en confrontaciones, ofrece varias alternativas de pago, explica las consecuencias de no pagar la deuda y conduce el diálogo a la recuperación de la deuda.

Luego, logra un compromiso de pago, crea guiones de cobranza y entrena a tus equipos. A continuación, una explicación detallada de cada estrategia.

1. Escucha las objeciones del cliente

El primer paso para el manejo de objeciones en cobranza es escuchar atentamente lo que el cliente tiene que decir respecto a su situación. Las clásicas objeciones pueden ser el hecho de haberse quedado desempleado, un problema de salud o quizá simplemente se olvidó.

No llegues a ninguna conclusión precipitada sin antes permitirles expresar sus preocupaciones y conocer las razones detrás de la deuda. Esto te ayudará a comprender el tamaño del problema y así abordarlo de manera adecuada.

2. Muestra empatía

Una vez identificados los motivos del retraso en el pago, incluye estas frases en tus conversaciones:

• “Lamento que esté pasando por esa situación”

• “Es perfectamente comprensible que se sienta así”

• “Puedo identificarme con su dolor y déjeme expresarle mi solidaridad”

En primera instancia es pertinente y estratégico crear cercanía y lograr que se abra. Esto dota de profesionalismo y tacto la interacción. Tu objetivo es influir en la actitud y decisión del cliente para recuperar la deuda; por lo tanto, primero tienes que ganarte su confianza.

3. Haz preguntas abiertas

Con las preguntas abiertas consigues aclarar puntos que quizá puedan sonar ambiguos y así obtener información valiosa para usarla a tu favor. Por ejemplo, puedes recurrir a estas preguntas:

• “¿Cuándo dices que pagarás cuando te paguen a qué fecha exacta te refieres?”

• “¿Cuál es la razón por la que no has podido cumplir con el pago de este mes?”

No vayas a cometer el error de preguntarle cuándo está en capacidad de pagar, pues con esto dejas que él tome el control de la situación y te pones en desventaja. En un contrato formal hay un cronograma que debe ser respetado y las consecuencias de no cumplir con él. Barajar soluciones flexibles es mejor, ya vamos a llegar a ese punto.

4. Evita entrar en confrontaciones

Las confrontaciones solo te conducirán a perder para siempre clientes. En lugar de ello ten un repertorio de frases ingeniosas para superar objeciones. Esto puede incidir en el comportamiento del cliente para que tome medidas en la resolución de la deuda.

Veamos 3 ejemplos de manejo de objeciones en cobranza:

Cuando el cliente pierde el empleo

Cliente: Me he quedado sin trabajo, por eso no he podido pagar, lo siento. 
Agente: Lamento escuchar eso y comprendo muy bien su problema. Precisamente, en vista de ello, ¿no ha pensado en prestarse de algún amigo o familiar? Lo menciono para evitar que tenga que pagar por mora y que la deuda crezca, como indica el contrato.   
Cliente: No, pero me ha dado una idea, creo que sé quién puede ser.
Agente: En ese caso, ¿está bien que lo llame mañana para que me confirme si pudo conseguir el préstamo y si puede hacer el pago mañana mismo? 
Cliente: Ya, está bien. Llámame mañana por la tarde. 
Agente: ¿A qué hora exactamente?
Cliente: A las 2:00 p.m. 
Agente: Listo, lo tengo anotado, mañana lo llamaré a esa hora. Gracias por su tiempo. 

Cuando el cliente alega que su negocio quebró

Agente: El motivo de mi llamada es porque ayer venció la fecha de pago y no hemos recibido la cuota pendiente. Queríamos saber si recibió la factura al correo, ¿podría confirmarme?
Cliente: Sí, sí llegó la factura, pero no puedo pagar, no tengo dinero ahora. 
Agente: ¿Mañana podrá pagar? ¿Puedo indicarme a qué hora para estar atentos?
Cliente: No, mañana tampoco podré, mi situación económica se ha complicado. 
Agente: ¿Cuál es la razón específica?
Cliente: Mi negocio ha quebrado, me queda solo para la comida y el colegio de mis hijos. 
Agente: Comprendo su problema y quiero que me preste atención. Nosotros queremos ayudarlo, si usted deja que esa deuda crezca esto puede afectar su historial crediticio y quizá ya no le den las mismas facilidades para sacar otro préstamo, ¿me permite explicarle qué alternativas de pago son convenientes para su caso? 
Cliente: Sí, por favor, porque la verdad es que estoy ajustado. 
Agente: Bien, (menciona todas las opciones posibles según su caso). 

Cuando el cliente evade su responsabilidad y te manda a la casilla

Estimado, [nombre del deudor]]. Lamentablemente, hemos llegado a un punto en el que no podemos esperar más para resolver la deuda de [monto] que tienes con nosotros. Esta es nuestra última oportunidad de trabajar juntos antes de considerar medidas legales. 

Por favor, comuníquese con nosotros a la brevedad para evitar mayores complicaciones. Estamos aquí para ayudarte a resolver esta situación. Puedes comunicarte a este número ####### en el horario de lunes a viernes desde las 08:00 a.m hasta las 5:00 p.m. 

Como has visto, en ningún momento has tenido que recurrir a epítetos punzantes o juicios acusatorios para referirte a tus deudores. Es probable que a estas alturas ya hayas lidiado con clientes de temperamentos hostiles y con actitudes lamentables. Es tentador rebajarse, pero recuerda que el profesionalismo y el trato cordial siempre deben vencer.

Incluye estos ejemplos de objeciones y respuestas en cobranza en tus estrategias.

Aquí puedes conocer los tipos de deudores y cómo enfrentarlos.

5. Ofrece varias alternativas de pago

Proporciona al cliente opciones de pago flexibles que se adapten a su situación financiera. Esto aumenta la probabilidad de llegar a un acuerdo de pago que sea aceptable para ambas partes. Considera pagos por tarjeta de débito, de crédito y billeteras digitales.

Según un estudio de Statista, el medio de pago más usado en América Latina actualmente es la tarjeta de crédito nacional, luego le sigue la tarjeta de crédito internacional y en tercer lugar la tarjeta de débito. Asimismo, hay una tendencia al alza de las billeteras electrónicas.

6. Explica las consecuencias de no pagar la deuda

Al hacerle ver los efectos adversos del retraso en sus pagos de alguna u otra forma ejerces cierta presión para que sea consciente de la gravedad del problema y pueda tomar acciones inmediatas que lo impulsen a hacerse responsable.

Ya lo habíamos explicado un poco en el ejemplo de manejo de objeciones de cobranza. Puedes usar el recurso del historial crediticio, de la reputación que podría perder, de lo molesto que sería pagar más de lo planeado por seguir aplazando la deuda, de la suspensión del servicio por tiempo indefinido, etc.

Cobranza preventiva: Qué es y su importancia para las campañas

7. Conduce el diálogo a la recuperación de la deuda

Hay clientes que van a irse de largo con su historia de problemas y si bien es correcto escuchar e identificar puntos de dolor para tu speech de cobranza, nunca debes perder el foco: recuperar la deuda. No permitas que sus excusas te desvíen de tu misión.

Para eso, debes agudizar el oído, anotar las cosas más relevantes de su historia, como las razones concretas de sus retrasos de pagos, revisar qué soluciones flexibles se adaptan a su situación específica y hacerle ver sin perder la cortesía y sensibilidad de que puede librarse de un problema más como el pago de su deuda de poner todo de su parte.

8. Logra un compromiso de pago

En cada interacción tu objetivo es lograr un compromiso de pago y este debe contener una fecha concreta, la promesa de la llamada para hacerle el seguimiento y la documentación del proceso. Solo así te aseguras de avanzar en las negociaciones.

Está bien ser empático y amable, pero una cosa son los problemas personales y otra la deuda que se ha comprometido pagar. Hay que buscar el equilibrio y que este se proyecte de la manera más respetuosa y profesional en las interacciones con los clientes. Como bien apunta este artículo de La Vanguardia, un compromiso de pago te da protección y tranquilidad.

Aquí puedes aprender sobre cómo generar compromiso a clientes morosos.

9 estrategias de cobranza para clientes morosos

9. Crea guiones de cobranza

Ojalá la habilidad de cerrar tratos exitosos fuera un don natural, pero no es así. Al igual que otras artes hay que cultivarla y la única manera es el entrenamiento constante. Entonces, según tu experiencia con el trato de diversos clientes ya debes tener en mente cuáles son esas excusas clásicas y en función a ello crear tus propios guiones.

Un guion de cobranza bien estructurado permite a tus equipos lanzar respuestas ingeniosas y en los momentos precisos para hacer que el cliente sea quien tenga que responder a sus propias excusas y ponerlo en el camino más saludable para ambos.

Aquí puedes aprender a crear guiones para este tipo de campañas. 👇

Guion de cobranza telefónica: ejemplos y pasos para elaborarlo con éxito

10. Entrena a tus equipos en el manejo de objeciones

No me gustan las frases trilladas, pero hay algunas que merecen la pena seguir haciendo eco: la práctica hace al maestro. Así que, reúnete con tus equipos, elaboren guiones y entrenen de manera continua. Esto debe incluir reproducir algunos ejemplos de éxito que hayan quedado registrados en llamadas telefónicas. El feedback del jefe y entre compañeros es vital.

En este video puedes aprender más sobre las capacitaciones para tus equipos. 👇

¿Cuáles son las objeciones más comunes en el campo de cobranzas?

Las objeciones más comunes en cobranzas, por lo general, están relacionadas a situaciones fortuitas de desempleo, insuficientes recursos para completar la cuota, una mala racha en las ventas del negocio, problemas de salud, quiebre de negocios y otros motivos personales.

¿Cómo crear un guion de cobranza telefónica para manejar objeciones?

Para crear un guion de cobranza telefónica, identifica los puntos de dolor de tus deudores, selecciona las excusas más frecuentes y crea un borrador que contenga esas excusas y las respuestas apropiadas que debería usar el agente para prepararse mejor en esos escenarios.

Conclusiones

¿Te preguntabas cómo se manejan las objeciones en cobranzas? Como has visto, es una tarea complicada que requiere más práctica que teoría. No se trata solo de mostrarle al cliente los caminos que puede seguir para llegar juntos al pago total de la deuda, si no que hay un conjunto de tácticas por sacar a relucir en los momentos más oportunos.

La paciencia, empatía, amabilidad y un lenguaje enriquecido de palabras precisas te iluminarán en este proceso desafiante. Disponer de guiones estandarizados para casos complicados y simples consolidarán tu aprendizaje y harán más fluidas las interacciones.

Al seguir estas estrategias y entrenar a tus equipos, podrás aumentar tus tasas de éxito en la recuperación de deudas y mantener relaciones positivas con los clientes. ¡Éxitos!