La experiencia del cliente se ha convertido en el diferenciador competitivo clave en la industria bancaria actual.
Las instituciones financieras que invierten en la experiencia del cliente tienen tasas más altas de recomendación, mayor participación en la billetera y son más propensas a realizar ventas adicionales a clientes existentes.
Esto ha motivado a bancos, cooperativas de crédito y otras instituciones financieras en todo el mundo a revisar de manera más detallada sus productos y servicios actuales para determinar si hay espacio para proporcionar un mayor enfoque centrado en el cliente y personalización para mejorar la experiencia del cliente.
Si estás considerando realizar cambios en tu empresa, aquí tienes una lista de las principales tendencias en la experiencia del cliente bancario para el 2024 que puede servir como punto de partida.
- 1) ¿Qué es la experiencia del cliente en el sector financiero?
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2)
¿Cómo mejorar la experiencia del cliente en el sector financiero?
- 2.1) Centraliza todo tu sistema de comunicación
- 2.2) Democratiza los datos
- 2.3) Servicios de asesoramiento
- 2.4) Mantén una cultura centrada en el cliente
- 2.5) Refuerza la formación y la motivación en equipos
- 2.6) Crea planes de automatización
- 2.7) Digitaliza tu atención
- 2.8) Humaniza tu atención digital
- 2.9) Hiper personaliza tu atención
- 3) Conclusión
¿Qué es la experiencia del cliente en el sector financiero?
La experiencia del cliente en la banca se refiere a cómo se siente el cliente al interactuar con diferentes puntos de contacto, como sistemas de banca en línea, WhatsApp, centros de llamadas, publicidad en línea, interacciones cara a cara e incluso redes sociales.
Este aspecto es crucial por dos razones: primero, según datos de Statista, el 93% de las organizaciones consideran la experiencia del cliente como un diferenciador competitivo clave.
Y segundo, una buena experiencia del cliente aumenta la probabilidad de que permanezcan leales a una marca o institución financiera, lo que a su vez mejora la retención de clientes.
Además, una experiencia positiva no solo atrae a nuevos clientes, sino que también fortalece la fidelidad existente. Por lo tanto, mejorar la experiencia del cliente no solo es una estrategia de marketing, sino también una forma efectiva de retener a los clientes.
El impacto de la experiencia del cliente en la banca va más allá de simplemente atraer nuevos clientes; también juega un papel crucial en mantener la lealtad del cliente a largo plazo. Los clientes tienden a permanecer con una marca o institución si tienen una experiencia positiva en sus interacciones.
¿Cómo mejorar la experiencia del cliente en el sector financiero?
Mejorar la experiencia del cliente en servicios financieros puede lograrse de manera sencilla. Implementar opciones de atención al cliente más accesibles, ofrecer información clara y transparente sobre productos y simplificar los procesos de servicio pueden marcar una gran diferencia.
Al centrarse en la simplicidad y la facilidad de uso, las instituciones financieras pueden crear experiencias más positivas para sus clientes.
Centraliza todo tu sistema de comunicación
Establecer un sistema de comunicaciones centralizado es clave para mejorar la experiencia del cliente en servicios financieros. Con un sistema basado en la nube, tus agentes pueden interactuar sin problemas con los clientes a través de diversos canales, como:
- Llamadas
- Mensajes de texto
- Chat web
Cada interacción queda registrada, y los clientes pueden conectarse con los agentes de la manera que prefieran. La innovación en los métodos de entrega de productos y servicios es una prioridad para las organizaciones financieras competitivas.
Según The Financial Brand, el 53% de los encuestados espera que la innovación en los próximos cinco años se centre en los canales de comunicación. Un enfoque destacado es la asignación eficiente de llamadas, que conecta a cada cliente directamente con la persona más calificada para ayudar, evitando transferencias y largos tiempos de espera.
Una solución de comunicaciones integral también facilita la colaboración efectiva entre los miembros del equipo. En el entorno de trabajo híbrido, los agentes pueden conectarse a la plataforma desde donde se encuentren y con cualquier dispositivo. Si quieres saber más de este tipo de tecnología, te dejo este video. 👇
Democratiza los datos
Para mejorar la experiencia del cliente en servicios financieros, es clave entender lo que quieren. Herramientas de comunicación con análisis predictivo te dan una visión precisa de cómo responden los clientes a diferentes métodos y características de servicio.
Las organizaciones financieras recopilan grandes cantidades de datos diariamente, y con herramientas de análisis predictivo, se pueden obtener insights sobre las preferencias de los clientes según su demografía, ubicación, estilo de vida y preferencias de comunicación.
El siguiente paso en este viaje analítico es compartir estas percepciones con los empleados y clientes adecuados. La democratización de datos permite a todos los agentes a comprender mejor a los clientes, facilitando la entrega de una excelente experiencia.
Además, empodera a los clientes al ofrecerles ofertas personalizadas y recomendaciones basadas en sus datos en tiempo real, lo que les ayuda a tomar decisiones financieras más informadas.
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Servicios de asesoramiento
Los bancos tienen una buena oportunidad para mejorar la experiencia del cliente en servicios financieros. Al conectar a los clientes con asesores financieros internos mediante tecnología de gestión de relaciones con el cliente, se pueden recopilar datos y construir perfiles detallados.
Esto permite a los asesores obtener una visión completa del cliente y ofrecer consejos personalizados en cada etapa de su camino financiero. Este enfoque no solo informa, sino que fortalece las relaciones con los clientes, fomentando la lealtad a largo plazo.
Para muchos clientes bancarios, la búsqueda en línea de orientación financiera puede resultar en información demasiado general. Sin embargo, al emparejar a los clientes con asesores internos, los bancos pueden llenar ese vacío.
Utilizando la tecnología, los asesores pueden analizar datos para comprender las necesidades únicas de cada cliente. Esto les permite ofrecer consejos personalizados y construir relaciones más sólidas con los clientes, asegurando así su fidelidad a lo largo del tiempo.
Esta información permite brindar asesoramiento personalizado en todas las etapas del viaje financiero del cliente, estableciendo relaciones más fuertes y duraderas. En lugar de depender de la información general, los clientes bancarios pueden beneficiarse al conectarse con asesores internos.
La tecnología facilita la recopilación y análisis de datos para construir perfiles detallados de los clientes. Esta visión 360 grados permite a los asesores ofrecer consejos adaptados, mejorando así la experiencia del cliente y fomentando la lealtad a largo plazo.
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Mantén una cultura centrada en el cliente
Una buena experiencia del cliente empieza con una cultura centrada en el cliente. Según Forbes, esto significa que la gente en una organización entienda las situaciones, percepciones y expectativas de los clientes.
En una cultura centrada en el cliente, cada empleado reconoce cómo su trabajo afecta la experiencia del cliente. Todas las decisiones estratégicas, inversiones de capital y entrenamientos se diseñan para priorizar la experiencia del cliente.
Aunque se hable mucho de la digitalización en el análisis de la experiencia del cliente, una cultura centrada en el cliente sigue siendo crucial. En este enfoque, los empleados están interesados en cómo las herramientas de comunicación digital y otras tecnologías mejoran la satisfacción del cliente.
El valor de una infraestructura digital potente se destaca cuando los equipos de trabajo tienen el deseo natural de satisfacer a los clientes.
Refuerza la formación y la motivación en equipos
Para garantizar un servicio al cliente excepcional en el ámbito financiero, es crucial mantener a los miembros del equipo en la misma sintonía. A lo largo del tiempo, es común que los representantes caigan en malos hábitos o pierdan de vista cómo optimizar tecnología y recursos.
Por eso, es fundamental brindar entrenamiento continuo para reforzar conceptos clave, interacciones y herramientas utilizadas por los representantes. La meta es que cada agente comprenda plenamente las capacidades de los recursos disponibles y los apliques de manera efectiva en las interacciones con los clientes.
El entrenamiento abarca desde presentaciones sobre herramientas tecnológicas comunes hasta revisiones de grabaciones de interacciones con los clientes.
Un sistema de comunicación centralizado facilita el almacenamiento organizado de llamadas con clientes. Por ejemplo, con Score, puedes incluir analíticas poderosas que permiten a los supervisores comprender el rendimiento individual de los agentes y del equipo en general.
Esta información se utiliza para orientar futuros entrenamientos y sesiones de coaching, con el objetivo de proporcionar experiencias excepcionales a los clientes en todos los aspectos.
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Crea planes de automatización
La experiencia del cliente en los bancos depende en gran medida de la primera impresión, que generalmente ocurre durante el proceso de incorporación. Tradicionalmente, este proceso implicaba llenar montones de papeles, generando una carga administrativa y riesgos de demoras, poniendo a prueba la paciencia de los clientes.
Al convertir la incorporación en un proceso electrónico, los bancos facilitan a los clientes proporcionar la información necesaria desde la comodidad de sus hogares. A través de la automatización, los bancos agilizan partes clave del proceso, permitiendo a los clientes abrir sus cuentas de manera más rápida y mejorando la experiencia general.
Este cambio a la incorporación electrónica no solo reduce la molestia de llenar formularios en papel, sino que también alivia la presión sobre los equipos de incorporación. Con menos papeleo manual, se reducen los cuellos de botella en el proceso, evitando demoras innecesarias.
La paciencia de los clientes se ve menos probada, ya que el tiempo necesario para abrir una cuenta se reduce significativamente. La automatización no solo mejora la eficiencia interna, sino que también contribuye directamente a una experiencia del cliente más positiva.
Al permitir a los clientes completar la incorporación desde casa, los bancos no solo hacen el proceso más conveniente, sino que también refuerzan la seguridad y privacidad de la información del cliente.
La digitalización reduce los riesgos asociados con la manipulación física de documentos, brindando una capa adicional de tranquilidad tanto para los clientes como para los bancos.
En última instancia, la adopción de la incorporación automatizada no solo acelera el proceso, sino que también fortalece la confianza del cliente en la seguridad de sus datos financieros.
Aquí puedes conocer cómo alcanzar la automatización en la atención al cliente.
Digitaliza tu atención
En los últimos años, la importancia de los canales digitales y los servicios remotos ha quedado clara. La pandemia de COVID-19 llevó a las empresas de todos los sectores a ampliar sus ofertas remotas, mejorando la seguridad pública y facilitando el acceso para personas con discapacidades.
Sin embargo, la transición a la banca en línea ha sido desafiante para muchos clientes, especialmente para las generaciones mayores con habilidades digitales limitadas.
Los bancos necesitarán esforzarse más en facilitar la transición a los servicios bancarios en línea. Esto implica proporcionar a los clientes apoyo adicional a través de contenido educativo, como tutoriales paso a paso, videos interactivos, webinars y bases de conocimientos.
Cuanto más cómodo y seguro se sienta el cliente interactuando con canales digitales, mejor será su experiencia general en los servicios financieros.
Humaniza tu atención digital
Los bancos están combinando la eficiencia de la tecnología con la calidez del contacto humano al ofrecer servicios de atención al cliente que integran tanto el soporte en vivo como la asistencia digital.
Algunas instituciones financieras van más allá al dotar a sus chatbots y servicios digitales de una sensación más humana. Esto se logra dándoles personalidad a los chatbots, utilizando aperturas de conversación personalizadas y aplicando análisis de sentimientos para detectar emociones y responder de manera adecuada.
La tendencia actual se centra en encontrar un equilibrio entre la conveniencia de la tecnología y el toque personal que los clientes valoran. Los bancos están buscando formas de humanizar la experiencia digital, reconociendo la importancia de la interacción humana en el servicio al cliente.
Al dotar a los chatbots de personalidad y habilidades para comprender las emociones, las instituciones financieras buscan mejorar la conexión con sus clientes, ofreciendo un servicio más cercano y adaptado a sus necesidades.
Este enfoque mixto no solo busca eficiencia en la atención al cliente, sino que también reconoce la necesidad de empatía y comprensión en la experiencia bancaria.
Al personalizar las interacciones digitales y hacer que los servicios automatizados se sientan más humanos, los bancos buscan satisfacer las expectativas de los clientes modernos que buscan tanto la comodidad tecnológica como la conexión personal en sus transacciones financieras.
Hiper personaliza tu atención
En lugar de simplemente dirigirse a grupos de clientes, ahora se sumergirán en datos individuales utilizando análisis predictivo, inteligencia artificial y aprendizaje automático.
Por ejemplo, si alguien busca constantemente “casas en venta en mi área” y temas relacionados, el banco podría asumir que están interesados en obtener un préstamo hipotecario.
Con esta información, los bancos pueden enviar ofertas específicas, como tasas de interés bajas, adaptadas a las necesidades de cada cliente. Esta tendencia se basa en el hecho de que, según la investigación del Boston Consulting Group, una personalización bien ejecutada puede aumentar los ingresos anuales en un 10%.
En lugar de mensajes genéricos, la idea es ofrecer campañas de marketing y ofertas más ajustadas a lo que realmente interesa a cada cliente. La clave está en entender el comportamiento en tiempo real, desde las búsquedas frecuentes hasta la ubicación geográfica.
Si un cliente parece estar listo para comprar una casa, el banco puede adelantarse ofreciendo oportunidades personalizadas, como la precalificación para un préstamo hipotecario con buenas condiciones.
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Conclusión
Mejorar la experiencia del cliente en el sector financiero implica centralizar la comunicación a través de sistemas basados en la nube, facilitando interacciones sin problemas y eficientes.
La democratización de datos, con herramientas de análisis predictivo, permite comprender las preferencias de los clientes, ofreciendo ofertas personalizadas y fortaleciendo la lealtad. Además, conectar a los clientes con asesores financieros internos, reforzar la cultura centrada en el cliente y ofrecer formación continua al equipo son estrategias clave.
La digitalización de procesos como la incorporación y la humanización de la atención digital, combinando tecnología con toques personales, también son aspectos esenciales.
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