Conoce 10 estrategias para satisfacer al cliente y aumentar tu tasa de retención

Es frustrante cuando el cliente de toda la vida te abandona por la competencia o cuando una mala experiencia lo ahuyenta para siempre. Por eso, si buscas mejorar tus estrategias para satisfacer al cliente, estás en el lugar correcto. Aquí te lo contaremos.

En este artículo, exploraremos las mejores prácticas de engagement, desde la comprensión de sus necesidades y expectativas hasta la detección de ajustes en las políticas de servicio al cliente. Sea cual fuere la industria en la que te encuentres, estos consejos te serán de gran utilidad para afianzar tu relación con ellos y tu fuerza productiva.

¿Qué son las estrategias de servicio al cliente?

Las estrategias de servicio al cliente son un conjunto de acciones destinadas a hacer que los clientes desarrollen una fuerte conexión por una marca, repitan el proceso de compra y se conviertan en promotores. Esto se logra con la suma de experiencias memorables e increíbles en todos los puntos de contacto.

El primer paso es la parte más trabajosa: ganarse la confianza de los clientes. Desde el primer contacto el esfuerzo debe estar centrado en generar impresiones positivas, que sean capaces de transmitir la personalidad, los valores y la filosofía de la empresa.

¿Cómo lograr la satisfacción del cliente?

Sigue estas 10 estrategias para satisfacer a los clientes: 👇

A continuación, el desarrollo de cada punto.

1. Escucha a tus clientes

Para empezar, vamos a explicarte qué hacer para que el cliente se sienta satisfecho. La tarea comienza prestando atención a lo que dice para identificar puntos de dolor y también conocer de una manera profunda de quién se trata y qué es lo que espera de tu solución.

Al escuchar atentamente sus problemas sin precipitarte con preguntas que quizá es mejor plantear, al final, dependiendo de la situación, puedes detectar datos valiosos que te ayudarán en la creación de contenidos alineados a sus intereses, como también puedes conocer a detalle si lo que está buscando se alinea con tus soluciones.

Cuando las interacciones concluyan, no olvides hacer las preguntas correctas, de preferencia abiertas y orientadas a la resolución de dudas.

• ¿En qué fecha estimas comprarás el producto?
• ¿Cuál es tu presupuesto?
• ¿Te ha quedado alguna duda sobre lo conversado?

Estas son algunas interrogantes que pueden ayudarte.

2. Comparte contenidos de valor

Si tu objetivo es lograr que tu audiencia ame tu marca, una forma de nutrir la relación es compartiendo contenido que vayan a mejorar su calidad de vida.

Por ejemplo, si vendes un software de capacitación de personal, tus clientes agradecerán que compartas artículos sobre cómo cerrar la brecha de habilidades, cómo se hace un líder o cómo ofrecer oportunidades de línea de carrera procurando evitar los “celos profesionales”.

En el caso de la industria automotriz, los clientes valorarán recibir consejos de mantenimiento preventivo, seguridad vial, tendencias en tecnología automotriz e invitaciones a eventos relacionados con la pasión por los automóviles.

Para los supermercados que, por lo general, abordan diversas audiencias. Con una buena segmentación entre clientes food y no food, podrías crear varios newsletters. Uno puede estar orientado a recetas de cocina y otro podría centrarse en tecnología.

3. Diseña un programa de incentivos

Otra de las estrategias de servicio al cliente que no puede faltar en tu plan de marketing es crear un programa de incentivos. ¿Cómo esperas que los clientes confíen en ti si tus trabajadores están desanimados o frustrados contigo por alguna mala experiencia?

Es sentido común, empieza por conquistar a tus trabajadores, porque ellos ponen la cara por el negocio y todo lo que sientan o piensen puede reflejarse al exterior, en una palabra, una mirada o una actitud ácida tras una pelea con el jefe.

Por eso, asegúrate de sostener una comunicación profunda y absolutamente transparente con tus equipos. Recuerda que no solo los hábitos y comportamientos de los clientes son cambiantes, sino también los de la fuerza productiva. Después de la pandemia cobraron gran notoriedad las necesidades de flexibilidad, reconocimiento y sueldos dignos.

Los incentivos de ventas, que incluyen capacitaciones, oportunidades de ascenso, tarjeta de alimentación, entre otros, son una forma eficaz de recompensar su esfuerzo.

4. Adopta enfoque omnicanal

Las plataformas omnicanales mejoran sustantivamente el recorrido de tus clientes por todos los puntos de contacto. Representan una oportunidad valiosa para adaptarte a sus gustos y preferencias, ya que, hoy en día, los usuarios usan varios canales digitales para comunicarse con las marcas y si no quieres perder competitividad, más vale seguirles el ritmo.

Esta tecnología consiste en integrar tus canales de atención (online y offline) para que tus agentes tengan una visibilidad en tiempo real de las interacciones con los clientes, tomen decisiones basadas en datos y aborden sus consultas de manera rápida y oportuna. 

De esta manera, eliminan el trabajo manual de tener que estar abriendo y cerrando cada canal de atención para saber qué fue lo último que escribió, si tiene algún registro de compra o solo está pidiendo informes de manera recurrente. ¿Pero cuándo adquirir una plataforma omnicanal? Presta atención a los siguientes síntomas:

• Si el negocio está presente en tiendas físicas, redes sociales, sitio web y aplicativo móvil, es necesario integrar todos estos canales.
• Cuando manejas solicitudes masivas de mensajes y tus agentes ya no se dan abasto.
• Cuando necesitas poner orden en la gestión voluminosa de los datos de tus clientes.
• Cuando quieres llevar a un nivel superior la experiencia de personalización y segmentación.
• Cuando quieres mejorar la lealtad de tus clientes.

5. Responde comentarios

Conecta con tus clientes respondiendo sus comentarios en redes sociales. De esta manera, demostrarás que valoras su participación y se sentirán motivados a seguir participando en otras interacciones. Ser indiferente a sus comentarios, por el contrario, hará que perciban como negativo tu comportamiento, es más, hasta podrían dejar de seguirte.

Es como si saludaras a un conocido en la calle y este te diera la espalda, una actitud absolutamente desconcertante, pero sobre todo fastidiosa que dan ganas de jamás volver a dirigirle la palabra. Los clientes igualmente pueden resentirse y con justa razón.

En el caso de tus canales de atención, si tus agentes ya no pueden más con los mensajes masivos que reciben a diario, entonces opta por introducir chatbots de autoservicio. No te arriesgues a que los clientes hagan un comentario negativo en tus redes sociales solo porque tu personal no se da abasto en contestar cuando puedes automatizar esa tarea.

6. Prueba tus productos

¿Cómo satisfacer a un cliente con un producto? Quién mejor que tú mismo para comprobar que funciona. Empieza el recorrido con tu página web, verifica si cumple con los parámetros mínimos aceptables (carga rápida, responsive, fotos de alta calidad y textos atrayentes). Lee los artículos del blog, prueba la demostración gratuita y pregúntate: “¿qué tal la experiencia del usuario?“.

Si tienes varias tiendas físicas, actúa como cliente y sabrás muy bien que desde que traspasas la puerta esperas recibir un saludo cálido, que el entorno sea acogedor, respirable y que el trabajador esté atento a tus deseos y necesidades. De este modo, podrás recabar información que vale oro para aplicar los correctivos.

7. Pide feedback

Satisfacer al cliente implica estar en contacto permanente con su percepción acerca de su experiencia, ya sea con el área de soporte técnico, un evento al que lo invitaste o simplemente al término de la interacción con el agente. Utiliza encuestas para medir su nivel de satisfacción como el Net Promoter Score y el Customer Satisfaction Score.

Es posible que los clientes noten problemas de desconexión entre un área u otra, que no estén del todo contentos con trabas burocráticas que quizá tú mismo no te habías dado cuenta o puedes encontrar sugerencias sobre la navegación de la página web.

Los hallazgos de posibles problemas harán que introduzcas mejoras continuas y también pueden inspirar a tus equipos al desarrollo de nuevos productos que satisfagan sus necesidades. Agradece su opinión y remarca lo significativo que es para la empresa.

8. Revisa reseñas en línea 

Otra fuente de información que te permite estar al tanto de la efectividad de tus soluciones son las reseñas en línea. No te asustes si encuentras comentarios negativos, recuerda que estos son una gran oportunidad para elevar la calidad del servicio.

Ponte en contacto con dichos clientes y, dependiendo de la situación, actúa según la política de resolución de conflictos. Es importante hacer visible el compromiso de la empresa con el bienestar de la audiencia. Esto lo consigues respondiendo los comentarios negativos con ofrecimientos de disculpas y anuncios de que investigarás o tomarás medidas. 

9. Establece una política de resolución de conflictos

Tener procedimientos claros y eficientes para resolver quejas muestra profesionalismo y puede convertir una experiencia negativa en una oportunidad para fortalecer la relación con el cliente, de ahí la importancia de las políticas de resolución de conflictos.

Al estandarizar la comunicación puedes evitar comentarios negativos como “incompetente” o, en el mejor de los casos, si te toca un cliente benevolente en sus juicios, “incoherente”. Ten presente que por más que te esfuerces en entregar lo mejor de ti, siempre habrá clientes que no estarán del todo contentos y no necesariamente tendrá que ver con tus servicios.

Por ello, prepárate para construir soluciones que respondan a las típicas quejas relacionadas a condiciones para la devolución de productos, falta de stock, diversidad de métodos de pago, tiempo de espera prolongado, retraso en el envío de mercancías, entrega de productos con defectos de fábrica, falta de claridad en la negociación, etc.

10. Haz seguimiento

¿Sabías que son más altas las posibilidades de que un cliente existente compre tus productos o servicios en comparación con los nuevos? La probabilidad es de un 60 a 70 % según el libro electrónico Marketing metrics. Esto quiere decir que después de la compra la relación con el cliente entra en otra etapa: la de conseguir que sea leal.

Es preciso, después de la encuesta de satisfacción al cliente, hacer seguimiento de su comportamiento y ofrecer contenidos de valor a su medida. Asimismo, descuentos especiales, invitaciones a eventos gratuitos y sugerencias de compras.

Relajar los esfuerzos en el momento en que has cerrado una venta puede ser un gran error. No pierdas de vista a ese cliente, tu misión en adelante será afianzar tu relación con él, promover su participación y crear las condiciones para que repita el acto de compra.

¿Qué estrategias usar para satisfacer a los clientes de un banco?

Ofrece robustos mecanismos de seguridad en la banca móvil, reduce los tiempos de espera con chatbots, comparte contenidos de valor sobre educación financiera, ofrece competitivas tasas de interés, invierte en una plataforma omnicanal y cumple con tus promesas.

¿Qué estrategias usar para satisfacer a los clientes de un restaurante?

Ofrece atención inmediata, haz que el ambiente sea acogedor (iluminación, decoración, música y ventilación), ofrece varios métodos de pago (Yape, Plin, transferencias por banca móvil) y presta atención en todo momento a las necesidades del cliente.

¿Cómo adaptar las estrategias de satisfacción del cliente a diferentes industrias?

Eso dependerá en gran medida de las necesidades y expectativas de los clientes en cada sector. Por ejemplo, un diario digital puede utilizar la suscripción de contenidos exclusivos como una estrategia de fidelización, mientras que una clínica puede utilizar un canal de YouTube para compartir consejos de expertos sobre consejos de nutrición.

Conclusiones

¿Buscabas estrategias para fidelizar clientes? Aquí tienes una selección de variadas propuestas que te ayudarán a cumplir tus metas. Recuerda que un cliente satisfecho se traduce no solo en oportunidades de ventas, sino en el fortalecimiento de la imagen.

La base de todo es sostener una relación sólida con tu fuerza productiva y ello implica mantenerla motivada, dotarla de conocimientos y ser justos cuando se trata de premiar su esfuerzo con un ascenso, reconocimiento público, capacitación o la estrategia que mejor coincida con sus expectativas de crecimiento.

Los equipos comprometidos y entusiastas serán capaces de llevar al éxito tus estrategias para captar y fidelizar clientes. ¡Éxitos!