Políticas de servicio al cliente: ¿cómo definirlas correctamente?

Los clientes son cruciales para el éxito de cualquier empresa y cultivar una relación duradera con ellos no es fácil por problemas que van desde la falta de claridad en algún protocolo de devolución hasta el trato inadecuado de un empleado. Por eso, si quieres construir sólidas políticas de servicio al cliente, aquí te lo contamos.

En este artículo conocerás cómo crear políticas de atención al cliente que se alineen a sus necesidades y a tus metas comerciales, y consejos que te ayudarán a crear una impresión positiva de tu marca. Es probable que tengas que hacer cambios en los parámetros de comunicación entre tus equipos y tus clientes.

Por ejemplo, reformular aspectos relacionados al tono comunicativo, el plazo límite para la atención de un reclamo y ampliar tus canales digitales con el fin de que se adapten a las preferencias de los clientes. En fin, son muchas cosas que debes tomar en cuenta para evolucionar, pero mejor exploremos a profundidad este tema.

¿Qué son las políticas de servicio al cliente?

Se trata de un conjunto de pautas de comportamiento que deben aplicar tus equipos con tus clientes para ofrecerles la mejor experiencia posible. Estas políticas abarcan desde cómo saludar a un cliente hasta cómo resolver problemas.

Las empresas que siguen políticas de atención al cliente sólidas suelen construir una excelente reputación en el mercado y esto se traduce en clientes satisfechos que tienden a recomendar la empresa a amigos y familiares, lo que se conoce como publicidad del boca a boca. Veamos algunos referentes en este aspecto.

Ejemplos de políticas de servicio y atención al cliente

Amazon es un caso de éxito en cuanto a políticas de servicio al cliente. En su plataforma es posible hacer mejores evaluaciones de compra gracias a la calificación por estrellas y a las experiencias que comparten sus usuarios.

Asimismo, dispone de una sección exclusiva del servicio al cliente que contiene los pormenores de la entrega y devolución del producto, diversas formas de pago y consejos para no caer en el phishing (uno de los riesgos más frecuentes de comprar en línea y que se ha vuelto indispensable difundir para evitar ser víctima de estafas).

Netflix no se queda atrás. El servicio te da la posibilidad de cancelar la suscripción cada mes, suspende el servicio en caso no puedas seguir pagando y dispone de un centro de ayuda que atiende consultas personalizadas. Además, brinda información específica de todos los requerimientos para usar el streaming.

¿Cómo crear políticas de atención al cliente?

Para crear políticas de atención al cliente, primero define la filosofía de la empresa, después establece objetivos claros, amplia tus canales digitales, construye una política de resolución de problemas, imparte formación, mide la experiencia del cliente, da feedback a tus equipos y, por último, contrata a profesionales adecuados.

Sigue estos pasos para establecer políticas de atención al cliente:

Define la filosofía de la empresa

Para empezar, vamos a explicarte cómo se estructura una política de atención al cliente. Esta debe contener la filosofía de la empresa; es decir, una frase corta o larga que resuma su razón de ser y que los equipos interioricen y tengan presente siempre.

La filosofía debe reflejar los valores de la empresa y su compromiso con los clientes, empleados y sociedad. Sobre todo debe apuntar a la coherencia. Esto será clave para ganar confianza y construir una reputación intachable. Recuerda que los usuarios son vigilantes de las acciones de las empresas desde internet.

Cualquier práctica cuestionable que no sea compatible con sus valores (problemas de contaminación ambiental, maltratos a sus equipos o actos ilícitos) traerá cuesta abajo todos los esfuerzos desplegados para posicionarte.

Si la filosofía de la empresa pregona innovación y búsqueda de la excelencia, los clientes deben sentir desde el contacto inicial que se les está ofreciendo un servicio de primer nivel. Es imposible, por supuesto, lograr la perfección, pero hay salidas para casos difíciles (quejas y devoluciones). Sobre ello ya detallaremos más adelante.

Establece objetivos claros

En este punto, céntrate en trabajar estos tres aspectos: velocidad, comunicación y seguimiento. Suelen ser los talones de aquiles de muchas empresas, pero afortunadamente gracias a la tecnología puedes optimizar estos procesos.

Es preciso establecer prioridades y límites para mejorar la organización. Cuando se trata de reclamos, por ejemplo, la atención no debe pasar de las 24 horas, pues mientras más dejas esperando al cliente más estrés siente y eso juega en tu contra.

En la comunicación, un recurso que ayuda mucho a evitar malos entendidos es recapitular lo dicho por el cliente para hacerle ver que ha quedado claro su consulta. Otro objetivo que debes trazarte y en el que aún muchas empresas están rezagadas es en estar en los canales de comunicación donde están tus clientes.

Amplia tus canales digitales

Para dar un excelente servicio al cliente debes ampliar tus canales digitales. No basta con que pongas en el sitio web al chatbot para la atención de quejas, es probable que haya quienes no se sientan cómodos de interactuar con el robot, por lo que será necesario poner un correo electrónico de soporte y una línea telefónica.

Otro de los problemas más frecuentes es la rigidez en las políticas de atención al cliente. Ha ocurrido en muchos casos que el empleado le ofrece al cliente por teléfono un servicio y el cliente está ocupado y prefiere que la información la envíen por correo electrónico, pero el empleado responde que no están autorizados para dicha tarea.

Esto definitivamente entorpece la venta y toda posible conexión. Si el cliente es benevolente en sus juicios, se llevará la impresión de que a la empresa le hace falta personalizar sus estrategias y, en efecto, eso debes hacer.

Hay clientes a quienes quizá no les gusta recibir mensajes por WhatsApp porque les parece invasivo y prefieren el correo electrónico, como también están aquellos que prefieren la mensajería instantánea. ¿Cómo saberlo? Aprovecha la llamada para preguntárselo, realiza encuestas e incentívalos a responderlas con algún beneficio.

Establece políticas de resolución de problemas

La parte más álgida de todo negocio siempre es la queja. Es preciso tener un plan y que este incluya que tus equipos estén alineados en las mismas directrices y que el objetivo sea que ambas partes salgan beneficiadas, tanto empresa como clientes.

La queja puede estar presente en la falta de claridad sobre algún procedimiento, por eso, los equipos siempre deben preguntar a los clientes si les ha quedado alguna duda de todo lo explicado y recapitular sus requerimientos para asegurar transparencia.

La queja también se halla en la devolución de algún producto por defectos de fábrica o cuando el cliente descubre que en su compra por internet le han cobrado impuestos.

Hay que decirlo con claridad, muchos clientes no leen los términos y condiciones cuando adquieren un producto o servicio ya sea por prisa, por falta de interés y otras razones personales. Resaltar los puntos más importantes de lo que implica aquella compra o explicarlo de manera resumida en un video son soluciones prácticas.

En cuanto a devoluciones, define plazos para solicitudes de cambio, condiciones en las que debe ser devuelto el producto y lugares de entrega. Asimismo, escucha a los clientes, muestra empatía y expresa el compromiso de llegar a una solución.

Imparte formación sobre políticas de atención al cliente

Asegurarte de que tu personal esté capacitado adecuadamente en la atención al cliente puede prevenir futuras quejas. La formación continua es esencial. Todos deben regirse por las mismas directrices, de lo contrario habrá problemas de coherencia.

Pero eso no es todo, el cliente puede hacer eco de su mala experiencia, lo que puede causar una percepción negativa en la imagen de la empresa. Ahora bien, no hay que descuidar el alma de la empresa que representa su capital humano.

En la medida en que tus trabajadores se sientan motivados, altamente comprometidos con los objetivos y predomine un ambiente cálido y de unidad en la cultura empresarial, podrán hacer un buen trabajo, ya que contagiarán esa buena disposición hacia los demás.

Da feedback a tus equipos 

La retroalimentación juega un rol fundamental. Las observaciones que formule el jefe en torno a las habilidades duras y blandas de los equipos les ayudarán a visualizar puntos de mejora. Pero, ¿qué habilidades requiere un profesional de atención al cliente? Negociación, asertividad, resolución, agilidad, empatía y organización.

Es probable que existan diferencias formativas, quizás algunos hayan desarrollado mejor la negociación que otros, la agilidad o resolución. Las capacitaciones te permitirán nivelar sus conocimientos. En el campo de las habilidades duras asegúrate de brindarles tecnología intuitiva, flexible y acorde a las necesidades de la empresa.

Mide la experiencia de los clientes

Gracias a las encuestas puedes recopilar datos valiosos que ayudarán a fortalecer el servicio de atención al cliente. Puedes hacerlas de manera presencial, por correo, redes sociales o teléfono.

Asimismo, considera en tu lista los indicadores con escalas. Presta atención a estos ejemplos de servicio al cliente:

¿Cómo calificaría la respuesta brindada por el representante de servicio al cliente?

1. Muy bien, estoy satisfecho.
   
2. Bien, estoy satisfecho.
   
3. Muy mal, estoy insatisfecho.

¿En una escala del 1 al 10 qué tanto recomendaría nuestros productos o servicios a un amigo?

Contrata a profesionales adecuados

Contratar a los profesionales idóneos puede ahorrarte muchos disgustos con los clientes. Por ello, se lo más puntual que puedas en los anuncios de empleos respecto a las habilidades blandas que necesitas y define los roles específicos.

Asimismo, si la empresa usa algún software será importante considerar que tendrá un plus en el proceso de selección. Recurre a diversas pruebas para evaluar a tus candidatos y no te olvides de comunicar la decisión final así sea favorable o no.

Un error muy común y que promueve muchas historias en LinkedIn es la del candidato que jamás fue comunicado de los resultados de su postulación. Tenlo en cuenta para evitar comentarios negativos que pueden comprometer la reputación de tu marca.

Aquí puedes conocer cómo tener equipos de atención de alto rendimiento. 👇

¿Cómo se puede garantizar un buen servicio al cliente?

Para garantizar un buen servicio, estandariza las políticas de atención al cliente, invierte en formación y en un software que simplifique los cuellos de botella. De esta manera, podrás brindar al cliente una experiencia acorde a sus necesidades.

¿Cómo puedo capacitar a mi personal en políticas de servicio al cliente?

La capacitación en servicio al cliente debe ser integral y en curso. Puedes considerar la contratación de expertos en capacitación o utilizar recursos en línea. El juego de roles y la formación en casos prácticos también son eficaces.

Conclusiones

Como has visto, es primordial ofrecer al cliente un viaje excepcional desde el primer momento en que cruza la puerta de tu negocio o visita tu página web. Este recorrido está provisto de estrategias que cada cierto tiempo debes renovar.

Los hábitos de consumo, canales de comunicación y preferencias de los clientes permutan. No hace mucho Facebook era la red predilecta, ahora los usuarios se han diversificado (LinkedIn, TikTok, Instagram y WhatsApp) y tus equipos deben estar preparados para conquistar a sus audiencias en las plataformas que más usan.

Pero esto solo es uno de los tantos aspectos que deberás revisar para seguir mejorando. Una frase que impulsa dar el máximo esfuerzo cuando se trata de buscar el bienestar de los clientes es esta del fundador de Walmart, Samuel Walton: «Excede las expectativas de tu cliente. Si lo haces, volverán una y otra vez».

En efecto, cuando los clientes se sienten valorados y bien atendidos, es más probable que sigan siendo leales a la empresa. ¡Éxitos en tus estrategias comerciales!