El Voice of Customer (VoC) es un componente crítico para impulsar los esfuerzos de toda la empresa para brindar valor y satisfacción a los clientes. El VoC consta de iniciativas diseñadas para capturar las percepciones de los clientes, cerrar el ciclo de retroalimentación y priorizar mejoras para producir clientes felices.
Al escuchar a tus clientes y tomar medidas para resolver sus desafíos, das el primer paso esencial hacia el éxito del cliente. El Voice of Customer (VoC) juega un papel crucial al impulsar los esfuerzos de toda la empresa para ofrecer valor a los clientes.
La escucha activa de tus clientes y la acción para resolver sus desafíos son pasos fundamentales para el éxito del cliente. Es por eso que hoy aprenderás todo sobre el Voice of Customer (VoC).
¿Qué es el Voice of Customer?
El Voice of Customer (VoC) o Voz del Cliente es mucho más que simplemente escuchar a tus clientes. Es un enfoque estratégico que involucra la recopilación y comprensión profunda de los comentarios y necesidades de los clientes para mejorar constantemente el producto y la experiencia del cliente.
A través del VoC, se busca obtener información valiosa que permita tomar decisiones informadas y satisfacer las demandas cambiantes de los consumidores. Lo que hace que el Voice of Customer sea diferente es su enfoque en datos individuales y el cierre del ciclo de retroalimentación.
En lugar de solo recopilar datos en general, se trata de comprender a cada cliente de manera única y responder a sus comentarios de manera proactiva. Esto, no solo aumenta la satisfacción del cliente, sino que también crea un vínculo más fuerte y duradero con ellos, lo que a su vez impulsa la fidelidad y aumenta las posibilidades de referencias.
Además, el Voice of Customer no se limita solo a los clientes insatisfechos; también se busca recopilar comentarios positivos para identificar las fortalezas y destacar lo que está funcionando bien para continuar brindando un servicio excepcional.
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¿Por qué el Voice of Customer es importante?
Antes, las empresas solían determinar los deseos de los clientes observando qué se compraba y, por otro lado, qué se vendía con menos éxito.
Conocer lo que es popular entre el público comprador es, por supuesto, una forma de comprender qué funciona, pero esto no es un instrumento precisamente afilado para obtener retroalimentación, ni uno oportuno.
No revelará, por ejemplo, en qué áreas se necesita mejorar específicamente o cuán satisfechos están realmente los clientes con el producto o servicio de la empresa. Escuchar verdaderamente al cliente y comprender completamente su experiencia proporciona al equipo directivo de una empresa mucha más ayuda y orientación.
La razón de ser del Voice of Customer se reduce a tres puntos:
Mejorar la retención de clientes
La reputación de la marca desempeña un papel importante en la lealtad del cliente, por lo que es importante que las empresas mantengan su reputación en buen estado.
Parte de ese proceso es abrir una línea directa de comunicación para que los clientes expresen sus preocupaciones y frustraciones, para que la empresa pueda actuar en función de esas frustraciones y mejorar la experiencia general.
Cuando los clientes están satisfechos con el proceso de compra, es más probable que recurran a la empresa en el futuro cuando necesiten productos o servicios similares.
Las estrategias del Voice of Customer permiten a las empresas comprender lo que les gusta y disgusta a los clientes existentes, para enfatizar lo positivo y solucionar problemas a medida que surgen.
Mejora la experiencia del cliente
Uno de los principales objetivos de un programa de Voice of Customer es elevar la calidad general de la experiencia del cliente, desde el momento en que los clientes potenciales conocen una empresa hasta que realizan una compra.
El VoC debe proporcionar información sobre los deseos y expectativas de los clientes para que las empresas puedan realizar cambios para satisfacer mejor esas necesidades.
La experiencia del cliente abarca más que solo los productos y servicios que ofrece una empresa, también incluye aspectos como la asistencia al cliente. Las empresas deben tener en cuenta cada uno de estos aspectos al realizar cambios para mejorar la satisfacción del cliente.
Aumenta los ingresos
Una consecuencia natural de expandir la base de clientes y retener a los clientes es un aumento en los ingresos. A medida que las empresas supervisan los comentarios y tendencias de los clientes, tienen una imagen clara de qué productos y servicios quieren los clientes y por los que están dispuestos a pagar, lo que les permite proporcionarlos con mayor precisión.
¿Cómo iniciar una estrategia de Voice of Customer?
Ahora que ya sabes más sobre el Voice of Customer y cuál es su importancia para tu empresa, aquí vas a aprender a cómo iniciar una estrategia en sencillos pasos.
Investiga lo que el cliente necesita
Es momento de ponerse en los zapatos de nuestros clientes. ¿Dónde interactúan con nuestra empresa? Pensemos en qué aparece cuando realizan una búsqueda en línea. Consideremos los anuncios que podrían ver.
Los clientes pueden conocer nuestra empresa a través de reseñas en línea y luego dirigirse a nuestro sitio web. O tal vez sea a través de las redes sociales. Es fundamental comprender cómo nuestros clientes se enteran y se relacionan con nuestra empresa.
A continuación, tracemos el recorrido del cliente. Con un recorrido del cliente claro y documentado, obtendremos el contexto necesario para crear objetivos útiles para nuestro programa.
Al entender la percepción del cliente y los puntos de contacto, estaremos mejor preparados para diseñar estrategias efectivas que mejoren la experiencia del cliente en cada etapa de su interacción con nuestra empresa.
Esto nos permitirá adaptarnos a sus necesidades, superar sus expectativas y construir relaciones más sólidas y duraderas con ellos.
Recopila comentarios de los clientes
Ahora que sabemos cómo nuestros clientes interactúan con la empresa, es fundamental escuchar sus experiencias. Recopilemos los comentarios de los clientes a través de la comunicación directa (entrevistas y encuestas) o mediante el análisis de sentimientos (reseñas e interacciones en redes sociales).
Lo ideal es recopilar toda la información disponible en línea y luego solicitar comentarios directamente de los clientes.
Para obtener resultados óptimos, es importante mantener las solicitudes de comentarios simples y breves. No debemos pedir a nuestros clientes que hagan mucho esfuerzo. Optemos por preguntas concisas en las encuestas y plataformas convenientes.
Al recopilar comentarios de nuestros clientes, estaremos obteniendo información valiosa sobre sus necesidades, expectativas y puntos de dolor.
Estos comentarios nos ayudarán a identificar áreas de mejora, oportunidades de crecimiento y a tomar decisiones informadas para brindar una experiencia excepcional al cliente. Recuerda que cada comentario cuenta y puede marcar la diferencia en el éxito de nuestro negocio.
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Analiza los comentarios
Los programas exitosos de Voz del Cliente (VoC) se toman el tiempo necesario para obtener ideas valiosas de los datos que recopilan. Analizar los comentarios de los clientes nos brinda una visión profunda de su percepción y experiencia con nuestra empresa.
Al hacerlo, podemos identificar patrones y tendencias significativas que nos ayudan a comprender mejor sus necesidades y expectativas. Es crucial ampliar nuestra perspectiva y ver los comentarios de los clientes en su conjunto.
Al alejarnos de los detalles específicos y observar el panorama general, podemos identificar puntos de mejora clave en nuestra empresa. Algunas áreas de enfoque podrían ser la optimización de procesos internos, el desarrollo de nuevos productos o servicios, o el fortalecimiento de nuestras estrategias de marketing y atención al cliente.
El análisis de los comentarios también nos proporciona información valiosa sobre el rendimiento de nuestro equipo y la eficacia de nuestras iniciativas. Identificar lo que funciona bien y lo que necesita mejorar nos permite tomar decisiones informadas para aumentar la satisfacción del cliente y lograr un crecimiento sostenible en el mercado.
Actúa sobre los comentarios
Una vez analizados los comentarios, los equipos internos están listos para actuar según las ideas clave identificadas. La colaboración entre equipos sigue siendo esencial en esta etapa, buscando soluciones integrales que mejoren el desempeño en todas las áreas.
Por ejemplo, un video tutorial específico puede tener un impacto positivo en el flujo de uso del producto, en las estrategias de marketing y en la asistencia al cliente. Aprovechar este recurso de manera conjunta demuestra una comprensión completa de las necesidades del cliente.
Actuar proactivamente en base a los comentarios de los clientes asegura una experiencia excepcional para ellos y fortalece la posición competitiva de la empresa en el mercado. Al priorizar la satisfacción del cliente y la mejora continua, se logra un crecimiento sostenible a largo plazo.
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Monitorea y mejora continuamente
A medida que tu negocio crece, la experiencia del cliente también cambia. Es fundamental establecer un sistema que permita que el feedback continuo de los clientes fluya hacia las operaciones del equipo. Monitorea los comentarios y analiza las tendencias con frecuencia para maximizar el rendimiento empresarial a lo largo del tiempo.
Al monitorear constantemente las tendencias y utilizar herramientas como Customer Voice Analytics, tu empresa puede mantenerse ágil y receptiva ante las necesidades cambiantes de los clientes. La mejora continua basada en el feedback de los clientes permitirá que tu empresa destaque en el mercado y se posicione como líder en la satisfacción del cliente.
¿Cómo capturar el Voice of Customer?
Paso 1: Escuchar al cliente
Escuchar atentamente a tus clientes es esencial para construir un programa efectivo de Voz del Cliente (VoC). La recopilación de feedback valioso depende de hacer las preguntas adecuadas a las personas indicadas en el momento oportuno.
Antes de enviar encuestas masivas, es recomendable crear personas de clientes para identificar quiénes están involucrados con tu producto y nivel de interacción. Esto te permitirá dirigir las preguntas de forma más efectiva y eliminar el trabajo de adivinanzas.
Al combinar feedback directo e indirecto, obtendrás una visión holística de la percepción de tus clientes sobre tu producto o servicio. Ambos tipos de feedback trabajan juntos para completar los vacíos que podrían quedar si solo te basas en uno de ellos.
Por ejemplo, una calificación NPS negativa puede ser un feedback indirecto, pero no proporciona detalles adicionales sobre la razón detrás de esa respuesta. Complementando esta información con feedback directo, como comentarios en una encuesta, te permitirá entender mejor la experiencia del cliente.
Paso 2: Actúa
El segundo paso del programa de VoC se enfoca en proporcionar valor a los clientes de forma inmediata y a nivel operativo. Es esencial actuar rápidamente en base a los comentarios recibidos y mantener una comunicación cerrada para abordar y resolver cualquier inquietud, ya sea positiva o negativa.
Utilizar un enfoque de alto y bajo contacto puede facilitar la comunicación con los clientes. Los clientes de alto contacto, que requieren una mayor atención, pueden recibir un trato personalizado, mientras que los de bajo contacto pueden ser alcanzados de manera efectiva mediante comunicaciones uno-a-muchos.
Para implementar VoC de manera efectiva, es fundamental crear una cultura organizacional que valore los comentarios de los clientes. Todos los departamentos deben considerar VoC como una prioridad y estar motivados para actuar en base a los comentarios recibidos.
Paso 3: Analiza
El tercer paso consiste en analizar los datos obtenidos del feedback. Dividido en tres categorías: análisis de negocios, análisis de alcance y conocimientos del programa.
Los análisis de negocios incluyen métricas internas para rastrear y comparar, como las tendencias de NPS y tiempos de respuesta. Los análisis de alcance reflejan el rendimiento de las interacciones con los clientes, como el rendimiento de encuestas, correos enviados/borrados/clickeados, y desuscripciones.
Aprovecha los datos para identificar prioridades estratégicas y mejorar la experiencia del cliente. Analiza respuestas en texto para obtener insights valiosos y aplica aprendizajes a tu estrategia para lograr resultados efectivos.
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Conclusiones
El Voice of Customer se convierte en una herramienta poderosa para tomar decisiones estratégicas y mejorar la experiencia del cliente. Al entender sus necesidades y satisfacción, las empresas pueden adaptar sus productos o servicios para satisfacerlas de manera más efectiva.
Al analizar y comprender los datos de la VoC, las empresas pueden identificar oportunidades para la innovación y la mejora continua, lo que las ayudará a mantenerse competitivas en el mercado.
Al enfocarse en las percepciones y comentarios de los clientes, la VoC se convierte en una poderosa aliada para el crecimiento y el éxito empresarial.
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