Plataforma Score: qué es, cómo funciona y precios en el 2024

Los centros de contacto son una de las áreas más difíciles en toda empresa. Los agentes manejan altos volúmenes de solicitudes, analizan variables comportamientos, enfrentan constantes objeciones y gestionan un mar de datos. ¿Cómo ayudarlos a cumplir sus metas y mejorar la experiencia de los clientes? La plataforma Score es una solución efectiva.

De entre todas las propuestas que tengas en mente para aliviar la carga de los agentes (flexibilidad, beneficios competitivos y capacitación) no puedes prescindir de esta: la tecnología como aliada para potenciar la calidad de tu servicio.

Score es una solución atractiva que elimina en gran medida muchos cuellos de botella de los contact center. Conoce todo acerca de esta plataforma para que evalúes si es lo que necesitas en este 2024. Así que ponte cómodo y empecemos con este análisis.

¿Qué es la plataforma Score?

La plataforma Score de Securitec es un software omnicanal que automatiza muchos procesos en los centros de contacto. Se centra en reducir el trabajo manual de los agentes y mejorar sustantivamente la experiencia de los clientes por todos los canales de atención.

Contiene una serie de funcionalidades tecnológicas que se adaptan a diversas necesidades de las empresas. Su objetivo es eliminar los puntos críticos, como la gestión simultánea de mensajes masivos, agilización en las tareas de etiquetas y tipificaciones de llamadas, toma de decisiones basada en datos y, en general, impulsa la transformación digital.

¿Cómo funciona la plataforma Score?

La plataforma Score funciona como un impulsor de la automatización en los centros de contacto. Está equipada de una serie de atributos que puedes exprimir al máximo para hacer que el cliente disfrute de una experiencia única y memorable.

Por ejemplo, con sus módulos de CRM es posible gestionar de una manera rápida y ordenada toda la información de tu empresa, desde la base de datos de clientes hasta los resultados obtenidos de cada tiempo. Con la microsegmentación para cobranzas puedes mejorar la contractibilidad y estrategias de personalización a deudores.

Asimismo, ofrece paneles para monitorear las operaciones en línea, se integra con otras herramientas existentes de la empresa y ofrece robustas capas de seguridad para que el negocio marche sin la preocupación de que sus datos sean vulnerados.

Marcas como Netcall, Synlab y Culqui reportan haber tenido experiencias satisfactorias en el cumplimiento de sus objetivos gracias a esta herramienta. Pero eso no es todo, en los siguientes párrafos vamos a desgranar otras cualidades de Score de Securitec Perú.

Beneficios de la plataforma Score

Al estar especializada en optimizar el flujo de trabajo en las áreas de contact center hay beneficios indiscutibles en varios procesos. A continuación, una lista de ellos.

• Reducción de los tiempos de espera
• Atención inmediata y personalizada
• Gestión ordenada de información y en una única plataforma
• Acceso a contactos y a reportes en tiempo real
• Ampliación de canales digitales
• Mejora de la productividad
• Mejora la calidad del servicio
• Ahorro de tiempo para destinar a los agentes a tareas más complejas
• Aporta innovación y resiliencia
• Agilidad en la toma de decisiones

Ahora que conoces los beneficios de Score ha llegado el momento de profundizar en sus principales funciones.

Funciones principales de la plataforma Score

1. Enrutamiento de llamadas

Es frustrante cuando un equipo de agentes se ve desbordado por un aluvión de llamadas simultáneas. En un caso típico como ese se prioriza el orden de las llamadas y un grupo de clientes puede quedar decepcionado y ya puedes contar con que nunca más te llame.

Con Score este problema está resuelto. Distribuye las llamadas de manera inteligente, por ejemplo, es capaz de enrutar una llamada hacia un agente especializado en una temática que es del interés del cliente, lo que se traduce en una rápida resolución de su problema.

También hace posible el enrutamiento de la llamada hacia una ventana de atención por WhatsApp cuando se torna difícil que la comunicación se de vía telefónica. El hecho es de que te aseguras de que todos tus clientes sean atendidos con celeridad.

2. Mensajería con chatbots

Con los chatbots ya puedes olvidarte de las quejas por falta de atención inmediata. Lo mejor es que puedes ponerlos en tu sitio web, WhatsApp y otras redes sociales. Así evitas que las líneas telefónicas se saturen y ayudas a los agentes a concentrarse sólo en casos complejos. Pero incluso va mucho más allá de estas tareas.

Puedes configurar un chatbot para responder preguntas frecuentes y dar recomendaciones a los clientes en base a su historial de compras. Poco a poco están pasando de ser una tendencia a una necesidad creciente y sin importar el tamaño de la empresa.

Los chatbots de Score están preparados para una amplia gama de servicios, como orientación en todas las rutas de tu negocio, absolución de inquietudes, ofrecimiento de sugerencias, envío de archivos y recopilación de datos para tus campañas.

3. Grabación de llamadas

¿Cómo mejorar el desempeño de tus agentes? ¿Cómo segmentar mejor a tu audiencia? ¿Cómo mejorar la tipificación de llamadas? Sin duda el registro de todas tus interacciones con los clientes. Score cuenta con esta función importante en su sistema.

Al revisar la comunicación entre un agente y un cliente puedes enterarte si este sigue las estrategias recomendadas, los protocolos de conflicto y el tono de voz adecuado. Esto conlleva a que el jefe identifique los puntos débiles y prepare un speech de retroalimentación para que el agente pueda mejorar en varios aspectos.

La grabación de llamadas también es útil para recolectar datos que contribuyan a la personalización de las campañas y la elaboración de contenidos de valor. Esto aumenta las posibilidades de cerrar ventas y de afianzar tu relación con el cliente a largo plazo.

4. Marcación predictiva de llamadas

Ya no es necesario marcar manualmente el número del cliente que te debe. Con la marcación predictiva de llamadas esto es automático. El sistema realiza múltiples llamadas simultáneas y cuando el cliente contesta la llamada se transfiere a un agente disponible.

También es útil para mantener actualizada tu base de datos. Suele ocurrir que a veces hay contactos que nunca responden y es mejor saberlo de una vez para depurarlos de tu lista y contar con aquellos sí lo hacen y que además están interesados en tus soluciones.

Eso sí, para maximizar los resultados, es importante que cuentes con un poco más de 20 agentes y que sean capaces de mantener interacciones en tiempos razonables. Con Score puedes configurar estrategias para elegir a un determinado grupo de clientes con características similares y llamarlos para ofrecerles algo que se adapte a sus gustos.

5. Encuestas de satisfacción vía IVR

Para mejorar la calidad de tu servicio aprovecha las encuestas de satisfacción vía IVR que tiene Score. Se trata de un cuestionario cuyas instrucciones de voz pregrabadas guían al cliente a que marque un número para medir su nivel de satisfacción tras una atención.

Estas preguntas pueden ser si recomendaría el servicio a un familiar, cómo calificaría la puntualidad en la entrega de un producto, qué tan satisfecho quedó con el soporte brindado, qué sugerencia tiene para mejorar la calidad del servicio, etc.

Con esta herramienta podrás reducir los gastos de llamadas telefónicas, llegar a un gran número de personas, ofrecer una experiencia más dinámica y recopilar información valiosa para introducir mejoras continuas en el servicio.

6. Capacidad de integración

Otro atributo importante y competitivo tiene que ver con la capacidad de integrarse a las herramientas existentes de tu empresa como el CRM. Esto permitirá unificar la información en un solo sistema para que puedas continuar la interacción sin necesidad de estar abriendo o cerrando Instagram, Messenger, correo y WhatsApp de manera independiente.

Cuando los agentes acceden a todo el historial de los clientes (comportamientos, gustos, preferencias y otros) de un solo clic mantienen el enfoque y son capaces de hacer un seguimiento más preciso, rápido, elocuente y a la vez estratégico. En otras palabras, creas las condiciones óptimas para facilitar el proceso de compra.

Hasta aquí hemos explorado gran parte del servicio Score, en los siguientes párrafos una compilación detallada de más funcionalidades y preguntas frecuentes.

Planes y precios de la plataforma Score

Score dispone de tres planes: basic (USD 40 por usuario), business (USD 50 por usuario) y enterprise (cuyo precio debe ser consultado con el equipo de ventas). Los dos últimos planes disponen de funciones más avanzadas que el primero, de ahí que tengan un costo razonable un poco más elevado en comparación que el básico.

El primero contiene los siguientes beneficios: mínimo 5 usuarios mensuales, creación de 5 formularios, tiempo de almacenamiento de data de 3 meses, tickets ilimitados, supervisión en tiempo real de llamadas, supervisión de agentes, creación de tipificaciones ilimitadas, contactos ilimitados y grabación de llamadas de hasta 50 GB.

Asimismo, incluye chatbots, plantillas de WhatsApp, campañas masivas de WhatsApp y marcación telefónica progresiva, pero tiene ciertas limitaciones: no dispone de las opciones de encuestas de satisfacción vía IVR, marcación telefónica predictiva y tampoco permite la personalización en Score API.

Ahora bien, estas tres características sí están presentes en el plan Enterprise, el cual engloba todas las funciones del plan básico y Business. Respecto al plan Business ofrece hasta 200 GB de grabación de llamadas, capacidad de creación de 15 formularios, encuestas de satisfacción vía IVR y monitoreo online vía remote desktop.

¿Cómo la plataforma Score ayuda en la gestión de cobranzas?

Score previene que los deudores se olviden de cumplir con sus obligaciones de pago gracias a su función recordatorios con IVR, aumenta la contactabilidad de los deudores con los marcadores predictivos y te permite monitorear en tiempo real el historial de los clientes y clasificarlos según sus diversos perfiles de riesgo.

¿La plataforma Score ofrece analítica para monitorear campañas?

Sí, la plataforma Score ofrece dashboards y reportes en tiempo real, lo que te permite visualizar los resultados de las campañas. Asimismo, gracias a las grabaciones de llamadas también puedes conocer si tus agentes están cumpliendo con los indicadores de productividad como el tiempo promedio de espera y la resolución de la primera llamada.

Conclusiones

En resumen, Score es un software de Contact Center diseñado para hacer que el cliente viva una experiencia extraordinaria durante todo su recorrido por los servicios del negocio y también se ocupa de aliviar la carga pesada de los agentes que representan actividades repetitivas, las cuales consumen una excesiva cantidad de recursos.

Si estás pensando en adquirir tecnología para tu Contact Center, pues Score es una buena opción a considerar en tu lista. Es una solución bastante completa, versátil, asequible, intuitiva, ágil y con un amplio historial de varios casos de éxito en diversas industrias.

En función a tus necesidades y prioridades analiza con detenimiento toda esta información que, sin duda, te ayudará a tomar la mejor decisión para tus equipos y clientes. Apostar por una buena herramienta tecnológica te ayudará a lograr mejores resultados. ¡Éxitos!