El enfoque omnicanal ha demostrado ser una estrategia esencial para satisfacer las demandas de los consumidores. En este contexto, la medición y análisis de las métricas adecuadas se alza como un faro de guía para las empresas que buscan prosperar en un entorno interconectado.
Por ello, conoceremos 15 métricas omnicanal fundamentales que se consolidan como pilares para evaluar y optimizar la experiencia del cliente en múltiples puntos de contacto.
Al utilizar estas métricas, las empresas pueden tejer una narrativa sólida de éxito que les permita no solo mantenerse al ritmo de las tendencias, sino también liderar el camino hacia la excelencia omnicanal.
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15 métricas omnichannel que debes medir
- 1.1) Net Promoter Score (NPS)
- 1.2) Tasa de conversión
- 1.3) Atribución de canales
- 1.4) Tasa de retención de clientes
- 1.5) Valor promedio de pedido (AOV)
- 1.6) Valor de por vida del cliente (CLV)
- 1.7) Tasa de abandono del carrito
- 1.8) Tiempo de resolución
- 1.9) Tasa de abandono
- 1.10) Interacción entre canales
- 1.11) Retorno de la inversión (ROI)
- 1.12) Participación en las redes sociales
- 1.13) Costo de adquisición de clientes
- 1.14) Compra en línea y recogida en tienda
- 1.15) Puntuación de satisfacción al cliente
- 2) Conclusiones
15 métricas omnichannel que debes medir
Net Promoter Score (NPS)
La primera métrica omnichannel para el 2024 es la puntuación neta del promotor (NPS) cuyo objetivo es trascender las métricas tradicionales, ya que no solo se trata de medir la satisfacción, sino de cuantificar la probabilidad de que los clientes se conviertan en defensores apasionados de tu marca.
Esta puntuación es un reflejo cercano de cómo los clientes perciben y valoran su interacción con tu marca en todos los canales. Por ejemplo, imagina a un cliente que visita tu tienda física, explora tu sitio web, se involucra en las redes sociales y finalmente realiza una compra en línea.
La experiencia en cada uno de estos puntos de contacto contribuye a su percepción general de tu marca. El NPS encapsula ese sentimiento en un solo número. Una puntuación alta indica que no solo estás cumpliendo las expectativas, sino que estás superando las barreras de los canales, entregando una experiencia unificada y excepcional.
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Tasa de conversión
En el KPI de la tasa de conversión, no solo estamos hablando de cifras, sino de la narrativa de cómo los clientes viajan desde la consideración hasta la conversión a lo largo de múltiples canales. Cada vez que un cliente completa una acción deseada, como realizar una compra, está creando un flujo de satisfacción omnicanal.
Una tasa de conversión más alta no solo habla de una estrategia omnicanal fluida, sino que también refleja una comprensión profunda de las necesidades y preferencias del cliente en cada fase de su recorrido.
Si los clientes están pasando sin problemas de un canal a otro, si están experimentando un proceso de compra sin fisuras, estás construyendo una experiencia exitosa.
Atribución de canales
La métrica omnichannel de atribución de canales se utiliza para determinar qué canales desempeñan un papel crucial en la generación de ingresos y conversiones. Esto brinda a las empresas la capacidad de perfeccionar sus estrategias de marketing al comprender dónde reside el valor más significativo.
Al asignar eficientemente los recursos según las contribuciones de los canales, se logra una optimización precisa y se construye una narrativa omnicanal que maximiza los resultados en cada punto de contacto.
Tasa de retención de clientes
La tasa de retención de clientes es esencial para conocer el verdadero éxito de tu estrategia omnicanal. Una tasa de retención más alta no solo es un número en una hoja de cálculo, sino el reflejo de cómo estás construyendo relaciones profundas y duraderas con tus clientes en cada punto de contacto.
Imagina un cliente que descubre tu marca a través de las redes sociales, explora tu sitio web, visita tu tienda física y realiza compras en línea. Si este cliente sigue volviendo, tu enfoque omnicanal es exitoso. Cada interacción construye una expectativa y, si esas expectativas se cumplen consistentemente, los clientes vuelven una y otra vez.
Valor promedio de pedido (AOV)
El valor promedio de pedido (AOV) no es solo un número en una factura, es el centro mismo de la estrategia omnicanal. Cada vez que un cliente agrega productos a su carrito en línea, selecciona artículos en tu tienda física o realiza una compra en un mercado en línea, esta sumándole a esta métrica.
Si el AOV es alto, estás generando compras significativas. Eso significa que no solo estás logrando que los clientes compren, sino que también están comprando más de lo que inicialmente habían planeado. Es decir, estás influyendo en las decisiones de compra, guiándolos a través de un abanico de productos que satisfacen sus necesidades y deseos.
Valor de por vida del cliente (CLV)
El valor de por vida del cliente (CLV) es una métrica omnichannel fundamental. Esta une cada punto de contacto, desde la primera vez que un cliente descubre tu marca hasta las múltiples transacciones que realizan a lo largo de los años.
Un CLV alto no solo se trata de ingresos acumulados, es el reflejo de cómo estás nutriendo una relación duradera. Cada experiencia positiva, cada producto que cumple sus expectativas y cada interacción sin problemas suma a este valor.
Aquí estás cultivando una conexión que trasciende los canales individuales y, en su lugar, teje una experiencia integral y memorable.
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Tasa de abandono del carrito
Para entender la tasa de abandono del carrito imagina que un cliente que entra a tu tienda física, explora tus productos y luego, justo antes de dirigirse a la caja, se da la vuelta y se va. Lo mismo ocurre en línea, los clientes agregan productos a su carrito, pero en el último momento, deciden no completar la compra.
Una tasa de abandono más baja señala que estás eliminando los obstáculos, que estás creando una experiencia tan fluida y tan atractiva que los clientes no dudan en llevar sus intenciones hasta el final.
Cada vez que un cliente abandona su carrito, está narrando una historia de cómo sus expectativas se alinearon con su experiencia. Al reducir el abandono, estás construyendo una experiencia que incita a los clientes a continuar el viaje.
Tiempo de resolución
El tiempo de resolución no es meramente un indicador de eficiencia operativa, sino un reflejo directo de la calidad de la atención al cliente en un entorno omnicanal. Un tiempo de resolución más corto indica que la estrategia omnicanal no solo es ágil, sino que también está profundamente arraigada en la satisfacción del cliente.
La rapidez con la que se abordan los problemas en cada canal comunica la dedicación de tu marca para brindar un servicio excepcional en todos los frentes.
Tasa de abandono
La tasa de abandono, o Churn Rate, es el eco de la estrategia omnicanal en acción. Imagina a un cliente que inicialmente estaba involucrado con tu marca en múltiples canales, pero que gradualmente deja de interactuar. Esta tasa no solo es un número, sino un cuento de cómo mantienes a los clientes comprometidos a lo largo del tiempo.
Una tasa de abandono más baja no solo resuena como una métrica positiva, sino que también representa el compromiso exitoso de la estrategia omnicanal para anticipar y satisfacer las necesidades cambiantes de los clientes.
Cada vez que un cliente se mantiene activo a lo largo del tiempo, estás narrando una historia de cómo tu marca sigue siendo relevante, valiosa y atractiva.
Interacción entre canales
Para comprender la métrica omnichannel de interacción entre canales piensa en ello como un pasaje donde los clientes pasan de un canal a otro en su viaje de compra. Si están viendo tus productos en línea, visitando tu tienda física, explorando tus redes sociales y, finalmente, comprando, estás tejiendo una narrativa de interconexión.
Una mayor interacción entre canales no solo resalta una estrategia omnicanal exitosa, sino que también muestra cómo los clientes están inmersos en una experiencia coherente y fluida. Cada vez que un cliente se involucra en varios canales, estás construyendo un cuento de cómo cada punto de contacto enriquece su recorrido.
Retorno de la inversión (ROI)
El retorno de la inversión (ROI) se despliega como el testigo financiero de la estrategia omnicanal. Es el resumen numérico de cómo cada inversión en múltiples canales se traduce en beneficios tangibles. Un ROI alto no solo indica que estás obteniendo un rendimiento financiero, sino que también demuestra cómo estás generando valor en cada interacción.
Cada vez que realizas una inversión en marketing, publicidad o mejoras omnicanal, estás escribiendo una historia de cómo esos esfuerzos contribuyen a la historia general de tu marca.
Un ROI alto no solo justifica la inversión, es una traducción de cómo estás tomando decisiones estratégicas que tienen un impacto directo en la experiencia y percepción del cliente.
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La participación en redes sociales, una ventana hacia la percepción pública, es una métrica de la estrategia omnicanal que resuena en el entorno digital.
Una alta participación en plataformas sociales no solo demuestra la efectividad de las tácticas de marketing en línea, sino que también señala la alineación de la estrategia omnicanal con las preferencias y valores del público objetivo.
Cada interacción en las redes sociales se convierte en un paso hacia una imagen de marca más sólida y una conexión más profunda con la audiencia.
Costo de adquisición de clientes
El costo de adquisición de clientes (CAC) es un indicador omnichannel fundamental que representa el desembolso necesario para atraer y asegurar nuevos clientes. En el contexto de una estrategia omnicanal, la reducción del CAC se convierte en una meta esencial.
Esta búsqueda requiere un análisis exhaustivo de los recursos invertidos en cada canal de ventas. Es esencial evitar la dispersión indiscriminada de esfuerzos y recursos.
La clave está en identificar y priorizar los canales más prometedores para tu marca. Evaluar constantemente el rendimiento de estos canales te permite optimizar la asignación de recursos y lograr un retorno de inversión más sólido.
Al hacerlo, no solo se está controlando los costos, sino que también se está construyendo una estrategia omnicanal más eficiente y efectiva que potencie la adquisición de clientes y, en última instancia, impulse el crecimiento y el éxito del negocio.
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Compra en línea y recogida en tienda
La compra en línea con recogida en tienda se destaca como uno de los enfoques más destacados, especialmente en el último año, al integrar los canales en línea y fuera de línea.
En respuesta a la evolución del panorama de compras, muchos consumidores han abrazado la experiencia digital. Sin embargo, no todos están dispuestos a optar por entregas a domicilio debido a costos adicionales. La opción donde los clientes recogen sus compras en tiendas o puntos de recogida designados, ha ganado terreno.
A pesar de sus ventajas, esta modalidad implica costos para los negocios, ya que requiere personal para preparar y entregar productos. Además, mantener datos de inventario precisos y actualizados es crucial para evitar discrepancias entre la plataforma en línea y la disponibilidad real en la tienda. Un sistema PIM facilita la gestión.
Por ende, si implementas esta opción, es esencial medir el porcentaje de compras en tus ventas totales, equilibrar los ingresos y gastos asociados, y evaluar la satisfacción general de los clientes con este servicio.
Puntuación de satisfacción al cliente
Por último, tenemos la puntuación de satisfacción al cliente, este es un indicador clave omnicanal que evalúa el nivel de satisfacción de los clientes con una marca, producto o servicio en particular.
El CSAT, siglas de “Customer Satisfaction Score” (Puntuación de Satisfacción del Cliente), también se puede emplear para evaluar la experiencia general del cliente, ya que revela su grado de satisfacción en todas las interacciones y en el proceso de compra en su totalidad en cada punto de contacto.
Para cuantificar esta métrica omnicanal, se emplea la siguiente pregunta: En una escala del 1 al 5, ¿qué tan satisfecho estás con la experiencia de compra brindada?, donde 5 significa “extremadamente satisfecho” y 1 denota “insatisfecho”.
Puntuaciones inferiores a 3 indican posibles problemas en las etapas del proceso de compra, los puntos de contacto o los procedimientos de atención al cliente.
Conclusiones
En este artículo hemos visto 15 métricas omnicanal esenciales para evaluar y optimizar la experiencia del cliente en múltiples puntos de contacto. Comenzando con la puntuación neta del promotor (NPS), que va más allá de la satisfacción para medir la probabilidad de que los clientes se conviertan en defensores de la marca.
También incluye métricas como la tasa de conversión, atribución de canales, tasa de retención de clientes y valor promedio de pedido (AOV), que ofrecen información sobre la eficacia de la estrategia omnicanal y la relación con los clientes.
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