¿Cómo trabaja un marcador predictivo? Descubre sus asombrosas funciones

En este blog te hablaré sobre cómo trabaja un marcador predictivo y de qué forma puede mejorar tus campañas telefónicas outbound. Las llamadas predictivas son un must have en los call center que buscan renovarse para poder brindarle a sus usuarios la mejor experiencia posible.

La implementación de un marcador predictivo se encuentra dentro de las estrategias de calidad para call center, pues contribuyen en mejorar la administración del tiempo de los teleoperadores y aumentar la productividad del call center. Las llamadas predictivas incluso potenciarán tus campañas.

Debido a las exigencias del mercado actual, un marcador predictivo se convierte en una herramienta indispensable para negocios como call centers, debido a que disminuyen el porcentaje de llamadas abandonadas del call center e incrementan la satisfacción de los clientes. En la actualidad, un negocio de cobro y ventas sin marcador predictivo está simplemente en desventaja.

Apuntando a lo obvio, un marcador predictivo es necesario, por este motivo te enseñaré que es un marcador predictivo, en que se diferencia de uno progresivo, cuáles son sus beneficios y cómo trabaja un marcador predictivo. Así que, quédate y descúbrelo.

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¿Qué es un marcador predictivo?

Empecemos por el principio de los tiempos y cómo se origina el marcador predictivo; cuenta la leyenda que los autodialers o marcadores automáticos son los antecesores, estos realizaban llamadas automáticamente y las pasaban a los agentes. El marcador predictivo es la evolución de ese autodialer (como si el pokemón Charizard se pasara a un Mega Charizard ?).

Un marcador predictivo es un sistema que utiliza algoritmos para realizar llamadas por lotes de forma automática, luego, estas son transferidas a los agentes de call center; aunque, seguro te estás preguntando ¿acaso todas las llamadas son remitidas?, bueno pues, aquí te cuento como es el procedimiento.

Cuando el marcador predictivo efectúa las llamadas automáticamente, sin la necesidad de que una persona intervenga, selecciona las que han sido contestadas por un humano de las que han sido rechazadas, y las llamadas que han sido atendidas son conectadas con un teleoperador disponible.

Es decir, en primera instancia, un marcador predictivo ejecuta llamadas de call center y cuando estas son afirmativas, inmediatamente son traspasadas a un agente. 

Al marcar múltiples números telefónicos, consigue mejorar la productividad del call center, pues le ahorra al teleoperador el estar haciendo llamadas sin tener la certeza sobre si estas serán denegadas o no, y, en consecuencia, optimiza el tiempo del agente de call center. Por lo que, gracias al marcador predictivo, tu empresa tendrá una buena calibración de llamadas call center.

En síntesis, un marcador predictivo le facilita el trabajo a un call center, ya que, realiza las llamadas, aplicando sus algoritmos de marcado, y transfiere sólo las contestadas, por lo que mejora la eficiencia de tu empresa y, por lo tanto, tus indicadores de productividad de call center tendrán una mejoría como nunca antes la habías visto.

Marcador predictivo vs marcador progresivo

Hoy por hoy, los centros de llamadas utilizan software para ejercer el control de llamadas del call center, entre los preferidos se encuentran justamente los marcadores automáticos, los cuales poseen varias funciones y características que los hacen ser los predilectos para estos negocios, entre ellos se encuentran el marcador predictivo y el marcador progresivo.

¿Qué es el Marcador Predictivo?

Un marcador predictivo ejecuta llamadas y las respondidas son puestas en contacto con los teleoperadores disponibles. Este tipo de marcador automático obtiene una productividad de call center mayor, pues los tiempos de espera son mínimos.

¿Qué es el Marcador progresivo?

Por otra parte, el marcador progresivo, realiza las llamadas de call center, si y solo si los teleoperadores se encuentran disponibles. Este tipo de marcador automático brinda mayor seguridad, pues garantiza que el agente de call center estará desocupado cuando un cliente atienda la llamada.

Los marcadores automáticos tienen cosas que comparten, entre sus similitudes se encuentran las siguientes características:

• Ambos pueden recuperar números telefónicos de la lista de contactos del call center debido a que son marcadores automáticos.
• Lo dos pueden rechazar llamadas que llegan a IVR (Interactive Voice Response) y solo transfieren las llamadas a los agentes si estas son aceptadas o contestadas por personas.

Teniendo eso en mente, pasemos a lo que diferencia a un marcador predictivo de un marcador progresivo:

• Un marcador progresivo llama un número a la vez a diferencia de uno predictivo que marca varios simultáneamente.
• Un marcador predictivo hace llamadas por adelantado, en cambio, el progresivo espera a que haya un agente libre.
• El marcador progresivo se enfoca más en la experiencia del cliente y el predictivo en la productividad del call center.

Cómo te has podido dar cuenta, ambos marcadores automáticos tienen lo suyo y se enfocan en diferentes objetivos. Aplicar alguno de ellos a tu empresa será cuestión de tu tipo de campaña y los recursos que utilizarás.

Beneficios de un marcador predictivo

En esta parte de la guía sobre cómo trabaja un marcador predictivo te explicaré cuáles son sus beneficios y en base a ello tal vez descubras que las llamadas predictivas son la implementación perfecta para tu call center. Si la marcación predictiva es para ti o no, tú decides.

Como te dije al inicio de este blog, las empresas dedicadas al cobro y venta, muchas veces se encuentran en desventaja por no aplicar ciertos recursos que los mantengan al día con las demandas del mercado. Un marcador predictivo te podría brindar esa ventaja que tu negocio necesita.

Para ayudarte a tomar una decisión, entre los beneficios que trae instaurar un marcador predictivo tenemos:

• Disminuye los costos operacionales de los call centers, pues bajan las tasas de llamadas abandonadas del call center, lo que causa una reducción de gastos considerable. Por el contrario, aumenta los beneficios.
• Incrementa la productividad del call center. Como este tipo de software se encarga de eliminar los errores, se distribuyen mejor los tiempos y se erradican los tiempos muertos de los agentes de call center.
• Aumenta las ventas. Gracias a las llamadas predictivas se terminan las suposiciones y los clientes más probables de comprar son conectados con los agentes, por lo que es muy potencial cerrar una venta.
• Eleva la satisfacción de los clientes, al vincular inmediatamente las llamadas contestadas con un agente, el usuario no tiene que esperar y eso desemboca en la preferencia hacia la empresa.

Como te puedes dar cuenta, un marcador predictivo te puede aligerar mucho el trabajo, no solo incrementa la productividad del call center, sino también te hace vender más y fideliza a tus clientes, es casi imposible de creer, pero es cierto. Así que, en esta parte te cuestionas ¿acaso las llamadas predictivas son una buena adición para mi empresa? Yo creo que sí.

Proceso de un marcador predictivo

El software que utilizan los marcadores predictivos, como dice su nombre, funciona en base a la predicción. Es este sistema el que decide cuando es el momento oportuno para marcar un número y cuántas llamadas se tienen que hacer al mismo tiempo.

Las llamadas predictivas pueden efectuarse antes de que el teleoperador haya terminado con su actual conversación y el agente de call center estará disponible para cuando esa llamada sea transferida. Pero, aunque ya te haya dicho que funciona en base a la predicción, seguro te preguntarás ¿cómo así? ¿acaso ve el futuro? ?

Es simple, si bien sí predicen cuánto durará una llamada, estas conjeturas las hace en base a los registros de los tiempos promedios de las llamadas y la cantidad de agentes de call center disponibles. Así pues, calcula el tiempo para que la llamada actual termine y se inicie la próxima marcación.

El proceso en sí de cómo trabaja un marcador predictivo consta de dos simples pasitos: Seleccionar el próximo número telefónico a marcar y hacer la llamada. Claro está que para que realice esto, el marcador Predictivo ya analizó los tiempos de tu operación y decidió en que momento llamar y cuántas llamadas lanzar, ¡magnífico!

A continuación, te daré una muy buena recomendación sobre un software de marcador predictivo que no puedes dejar pasar.

¿Por qué utilizar Score?

Score Dialer, suma marcación predictiva con Machine Learning a tu CRM, este se integra fácilmente a tu sistema de gestión preferido, brindándote una marcación predictiva de alto contacto. Entre las características que lo hacen tan buen software para llamadas predictivas tenemos:

• Inteligencia en marcación; usando la predicción en base a Machine Learning, suma un alto éxito en detección de máquinas y mejor tratamiento del abandono.
• Integración eficaz; gracias a su potente estructura de APIs y sockets que agilizan el proceso de integración con tu plataforma. Puedes integrar fácilmente su Score Phone + Chat a tu CRM.
• Visores en tiempo real; puedes conocer con exactitud como llaman tus marcadores y qué resultados vas obteniendo gracias a sus visores y contadores en línea.
• Supervisión de la operación; observa, escucha y audita todos los eventos que realizan tus teleoperadores, apoyándote en sus indicadores que optimizan tus tiempos operativos.
• Comunicación en tiempo real; puede realizarse a través de chat y llamadas que se adhieren a tu plataforma interna, siendo su fácil uso un punto clave en la experiencia del producto.

Si eso no fue suficiente para ti, no sé qué lo será, porque a mí me encanta. Ahora, si quieres más información sobre este software para llamadas predictivas puedes hacer click aquí: Score.

Ahora, si quieres más información, casos de uso, a qué tipos de operaciones aplica un marcador predictivo y más; te dejo el siguiente video, donde se explica clara y detalladamente cómo y cuándo usar el marcador predictivo, además de la comparación con el marcador progresivo:

Tengo la seguridad que después de enseñarte que es un marcador predictivo, en que se diferencia de uno progresivo, tendrás la certeza que la es la mejor opción para ti.