En el competitivo mundo empresarial actual, la calidad del soporte técnico se convierte en un elemento clave para destacar y deleitar a los clientes. Este artículo explora 9 herramientas diseñadas para potenciar la eficiencia operativa y elevar la experiencia del cliente.
Desde soluciones integrales que abordan la gestión de servicios y activos hasta herramientas específicas para la atención en línea, cada opción seleccionada se presenta como esencial en la evolución del soporte técnico.
En un panorama donde la atención al cliente se vuelve crucial, estas herramientas se posicionan como aliados estratégicos, transformando las interacciones cotidianas en oportunidades para construir relaciones sólidas y duraderas con los clientes.
9 herramientas para el soporte técnico
FRESHSERVICE
Freshservice emerge como una solución integral que redefine la gestión de servicios, su capacidad para emitir tickets y gestionar activos simplifica la comunicación y optimiza el seguimiento de recursos, esencial en entornos de soporte técnico dinámicos.
Asimismo, Freshservice va más allá de la emisión de tickets al ofrecer una gestión de activos que proporciona una visión completa de los recursos empresariales. Esta funcionalidad no solo facilita la resolución de problemas, sino que también contribuye a una utilización eficiente de los activos, crucial en operaciones de soporte técnico centradas en la eficacia.
El portal de autoservicio de Freshservice agrega un componente estratégico al permitir a los usuarios enviar solicitudes de prestaciones y acceder a soluciones autónomas. Esta característica no solo alivia la carga del equipo de soporte, sino que también empodera a los usuarios, mejorando la satisfacción del cliente y la eficiencia operativa.
CALLBELL
Callbell destaca como una solución diseñada específicamente para equipos de soporte que operan de forma online. Lo distintivo radica en su capacidad para conectar diversos canales de comunicación, como WhatsApp, Telegram, Instagram o Facebook Messenger, en una única plataforma, proporcionando un espacio centralizado para la colaboración efectiva con clientes.
Asimismo, una de las características sobresalientes de Callbell es su routing automático, una funcionalidad que agiliza la atención al cliente al dirigir de manera inmediata cada consulta al agente correspondiente.
Este sistema personalizable permite configurar opciones predefinidas, asegurando que cada cliente sea redirigido al experto adecuado según la naturaleza de su consulta o problema.
Las etiquetas en Callbell desempeñan un papel crucial al definir las diferentes etapas de un lead, facilitando la gestión y seguimiento de clientes a lo largo de su ciclo. El live chat interno, mediante notas compartidas entre los asesores del equipo, promueve la colaboración en tiempo real, mejorando la eficiencia operativa y la resolución de problemas.
SCORE
Score no solo ofrece soporte técnico, sino que se posiciona como un socio integral para operaciones empresariales. Su soporte 24×7 es un testimonio de su compromiso con la disponibilidad constante, adaptándose a las operaciones globales y asegurando respuestas rápidas, esenciales en entornos de soporte técnico.
Esta capacidad no solo optimiza la eficiencia, sino que también contribuye a la satisfacción del cliente al proporcionar respuestas rápidas y efectivas. La flexibilidad omnicanal de Score es especialmente valiosa en operaciones de soporte técnico, donde las preferencias de comunicación pueden variar.
La capacidad de comunicarse a través de WhatsApp, llamadas o correo garantiza que los clientes puedan elegir el canal que mejor se adapte a sus necesidades, mejorando así la experiencia del cliente.
La implementación de SLAs personalizados es otro aspecto destacado de Score. Especialmente, en operaciones de soporte técnico, donde cada minuto cuenta y la capacidad de establecer acuerdos de nivel de servicio específicos asegura que las respuestas se alineen con las necesidades operativas únicas de cada empresa.
Esto no solo mejora la eficiencia operativa, sino que también contribuye a la gestión proactiva de incidencias. Integrando a Score en operaciones de soporte técnico, se obtiene un aliado que no solo responde a las consultas técnicas, sino que también se adapta a los ritmos y necesidades específicas de cada empresa.
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SOLARWINDS HELP DESK
SolarWinds Help Desk fusiona funciones de emisión de tickets, gestión de activos y autoservicio para proporcionar un software de soporte técnico que va más allá de las expectativas convencionales.
La emisión de tickets no solo se limita a formularios estándar, brinda la flexibilidad de personalización, permitiendo a las empresas adaptar los tickets a sus necesidades específicas. Igualmente, los flujos de trabajo automatizados agilizan la gestión de solicitudes, mejorando la eficiencia operativa en entornos de soporte técnico.
El valor añadido se manifiesta en su capacidad para proporcionar una base de conocimiento, ofreciendo a los usuarios una fuente autónoma para buscar soluciones a problemas comunes. Este componente no solo alivia la carga del equipo de soporte, sino que también empodera a los usuarios, fomentando la resolución independiente de problemas.
Los informes detallados sobre el tiempo de resolución de los tickets y el rendimiento de técnicos y el service desk reflejan la orientación analítica de SolarWinds Help Desk. Estos datos no solo permiten una evaluación precisa de la eficacia operativa, sino que también sirven como guía para la mejora continua en operaciones de soporte técnico.
ZENDESK
Zendesk destaca como una solución integral con un enfoque claro en la mejora de operaciones de soporte y la entrega de una experiencia excepcional al cliente.
Su conjunto de características, que incluye formularios de tickets personalizables, flujos de trabajo automatizados, portal de autoservicio y base de conocimiento, lo posiciona como un recurso esencial para empresas que buscan un soporte técnico eficiente y centrado en el cliente.
Zendesk no solo se limita a la emisión de tickets estándar, ya que, ofrece la flexibilidad de personalizar los formularios para adaptarse a las necesidades específicas de cada empresa. Los flujos de trabajo automatizados potencian la eficiencia operativa al agilizar la gestión de solicitudes, asegurando respuestas rápidas y soluciones efectivas.
El portal de autoservicio y la base de conocimiento de Zendesk constituyen un poderoso recurso para los usuarios al proporcionar un espacio donde pueden buscar y encontrar soluciones a problemas comunes de manera autónoma.
Este enfoque no solo reduce la carga del equipo de soporte, sino que también empodera a los usuarios, fomentando la resolución independiente de problemas.
AIRCALL
Aircall ofrece una solución cloud integral para telefonía y call center, permitiendo realizar y recibir llamadas de manera eficiente a través de aplicaciones para móviles y ordenadores.
La fortaleza de Aircall se manifiesta de manera prominente en entornos empresariales que ofrecen soporte a través de internet. La facilidad de uso de la plataforma y su distintivo branding la convierten en una opción ideal para empresas que buscan una solución de comunicación directa y sin complicaciones para sus agentes de soporte.
En el ámbito de las llamadas a través de la nube, Aircall destaca por su practicidad, pues la plataforma se presenta como una herramienta amigable que elimina la necesidad de extensos períodos de capacitación, garantizando una rápida adopción por parte de los agentes de soporte. Además, la calidad de las llamadas realizadas con Aircall se sitúa en un nivel destacado, contribuyendo a una experiencia de comunicación fluida y efectiva.
Aircall va más allá al ofrecer características adicionales que potencian la eficiencia del soporte técnico.
Ya que, su capacidad de tomar notas durante las llamadas, realizar seguimientos detallados y utilizar diferentes números de teléfono según regiones o países demuestra la versatilidad y adaptabilidad de la herramienta a las necesidades específicas de cada empresa.
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TICKER
Ticker es una herramienta diseñada para transformar las interacciones con clientes en experiencias óptimas. Su enfoque en la atención al cliente a través de diversas aplicaciones de mensajería, como WhatsApp, Instagram y Facebook Messenger, refleja la adaptabilidad esencial en operaciones de soporte técnico modernas.
Además, la creación sencilla de chatbots es un aspecto clave de Ticker que resuena especialmente en operaciones de soporte técnico. Pues, la capacidad de crear chatbots dinámicos y personalizados agiliza la atención al cliente, permitiendo respuestas automáticas adaptadas a las necesidades específicas de cada empresa.
El enrutamiento automático de Ticker optimiza la distribución de conversaciones, reduciendo tiempos de espera y mejorando la satisfacción del cliente. En operaciones de soporte técnico, donde la agilidad es esencial, esta característica garantiza que las consultas se dirijan a agentes disponibles de manera eficiente, contribuyendo así a una experiencia de cliente más fluida.
Asimismo, la gestión multi-agente de Ticker es otra funcionalidad clave en operaciones de soporte técnico. Ya sea que se necesiten pocos o muchos agentes, Ticker canaliza todas las conversaciones y las transfiere según los procesos de atención específicos de cada empresa.
En adición, la asignación de agentes a colas de atención garantiza una distribución equitativa de la carga de trabajo, mejorando la eficiencia y permitiendo una atención más personalizada.
HOOTSUITE
En el complejo mundo del soporte técnico, donde las redes sociales se erigen como una herramienta de doble filo, Hootsuite se destaca como un software integral para la gestión de redes sociales, ofreciendo una solución madura y eficaz.
Enfrentarse a clientes enojados o recibir elogios conmovedores en las redes sociales puede ser una bendición y una maldición para las empresas. Es en este contexto que Hootsuite se posiciona como una herramienta crucial para las empresas que buscan mantener el control consciente de las narrativas en línea.
Lo que distingue a Hootsuite en el ámbito del soporte técnico es su capacidad para responder al instante a los comentarios críticos de los clientes. Esta capacidad de respuesta inmediata contribuye a gestionar de manera proactiva cualquier situación que pueda afectar la percepción del cliente sobre la empresa.
SERVICENOW
ServiceNow se presenta como una solución integral para la gestión de operaciones de soporte de IT, ofreciendo una plataforma única para IT Service Management (ITSM) que impulsa la eficiencia operativa y mejora la satisfacción del usuario final.
En el núcleo de su funcionalidad, ServiceNow proporciona un repositorio centralizado que aborda incidentes, problemas, cambios y solicitudes. Esta centralización agiliza la resolución de tickets al proporcionar a los equipos de soporte una vista unificada y accesible de todas las operaciones de IT.
Al automatizar los procesos de IT, ServiceNow no solo optimiza los flujos de trabajo internos, sino que también garantiza una respuesta más rápida y eficiente a las necesidades de los usuarios finales.
Asimismo, una de las fortalezas destacadas de ServiceNow es su capacidad para elaborar reportes detallados sobre el Tiempo de Resolución de Tickets, el rendimiento de los técnicos y del service desk.
Estos informes proporcionan una visión transparente y cuantificable del desempeño del equipo de soporte, permitiendo la identificación de áreas de mejora y la toma de decisiones informadas.
Conclusiones
En conclusión, estas diez herramientas para el soporte técnico se erigen como pilares fundamentales en la construcción de operaciones empresariales eficientes y experiencias de cliente excepcionales.
Desde Freshservice, que redefine la gestión de servicios con una visión integral de activos, hasta herramientas como Callbell y Ticker, que priorizan la atención en línea y la adaptabilidad esencial en operaciones de soporte técnico, cada opción aborda una faceta única de las complejidades del servicio al cliente.
La flexibilidad omnicanal de Score, la eficacia analítica de SolarWinds Help Desk, la versatilidad comunicativa de Zendesk, la facilidad de uso y calidad de llamadas de Aircall, y la madurez estratégica de Hootsuite en la gestión de redes sociales, junto con la integralidad de ServiceNow en la gestión de operaciones de IT, contribuyen a un panorama diverso y completo de herramientas.
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