Si estás buscando un equilibrio entre productividad, pero sin sobrecargar a tu equipo, la fórmula de ocupación de Call Center te facilitará aprovechar al máximo la capacidad de tu talento humano, pero sin sobrepasar la carga laboral, ni tener sus consecuencias.
Al trabajar en una ocupación de Contact center alta, pero balanceada, se genera eficiencia operativa, tanto en gestión como costos, y también resultados de calidad que aumentarán la satisfacción del cliente.
- 1) ¿Qué es la ocupación en un Contact Center?
- 2) ¿Por qué es importante medir la ocupación en un Contact Center?
- 3) ¿Cómo se calcula la ocupación? Conoce la fórmula de ocupación de Contact Center
- 4) 5 formas de mejorar la ocupación de tu Contact Center
- 5) ¿Cuál es la ocupación óptima en un Contact Center?
- 6) Factores que influyen en la ocupación de los Contact Centers
- 7) Conclusiones
¿Qué es la ocupación en un Contact Center?
La ocupación en un Call Center es el tiempo en el que los agentes están ocupados, específicamente con el trabajo de atención al cliente a través de llamadas y otras interacciones y tareas relacionadas.
Esto se mide en relación con el tiempo total de conexión en el sistema que usen o del horario que cumplen en oficina y se mide mediante una fórmula con resultado porcentual del uso total de los agentes.
Por dar una analogía, la ocupación sería equivalente al número de pasajeros que hay en la capacidad total del vehículo (asientos). Si fuese un transporte público, el escenario ideal de alta (pero equilibrada) ocupación muestra cómo se aprovechan al máximo los recursos para atender a los pasajeros (clientes).
Pero, en una baja ocupación, sería una subutilización de los recursos porque no se atiende a todos los pasajeros que se podrían atender. Asimismo, un exceso de ocupación, tanto en un call center como en el transporte, trae problemas de saturación, pérdida de la calidad de servicio y errores en la atención.
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¿Por qué es importante medir la ocupación en un Contact Center?
En todo Call Center se espera el crecimiento de los negocios; sin embargo, esto conlleva un incremento del volumen de contactos, haciendo que cada vez los agentes de atención tengan un mayor número de llamadas.
Si no se evalúa la relación entre la carga laboral y la eficiencia de los ejecutivos, puede llegar un punto donde no se pueda dar abasto a las solicitudes, generando atrasos en las resoluciones y afectando la experiencia de los clientes.
Sin la medición con la fórmula de ocupación de Call Centers, estos problemas no podrían identificarse de manera preventiva, arriesgando la fidelidad de los clientes y aumentando el riesgo de agotamiento de los asesores de atención, lo que podría aumentar las rotaciones y afectar la productividad general del Contact Center.
El resultado de esta métrica anterior refleja que tan bien distribuido está el uso de agentes para las necesidades que se tienen en el Contact Center. Esto facilita una mejor gestión de recursos humanos en el Call Center, sabiendo cuando los asesores tienen mucha o poca carga laboral, en relación con el trabajo regular y en campañas específicas.
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¿Cómo se calcula la ocupación? Conoce la fórmula de ocupación de Contact Center
Esta medida de eficacia se puede medir con la fórmula de ocupación de Call Center que usa el tiempo operativo versus el tiempo disponible de los agentes de atención. Esta fórmula se resume en la siguiente expresión:
En esto se deben considerar tiempos específicos como lo son:
Tiempo de manejo / trabajo / operativo
Donde se incluye todo el tiempo invertido en atender un contacto. Desde el marcado, la espera de los clientes, la llamada y su atención y la gestión postllamada (ACW), donde está la elaboración de resúmenes y tipificaciones, llenados de formularios e información del CRM, así como el envío de encuestas y el agendamiento de llamadas de seguimiento.
Tiempo disponible / conectado / productivo
El tiempo conectado son las horas y minutos donde el asesor o agente de atención está libre para atender llamadas y no está ocupado con ninguna actividad relacionada.
Además, ya que la carga laboral fluctúa, esta métrica debe interpretarse según las circunstancias y recursos utilizados en las campañas.
5 formas de mejorar la ocupación de tu Contact Center
Después de usar la fórmula de ocupación, podrás establecer estrategias que mejoren la productividad de los asesores de atención al cliente. Dentro de estas podrás incluir las siguientes recomendaciones:
Capacitaciones continúas
Prepara a tu equipo para nuevos retos con habilidades blandas y duras que les permitan aumentar las resoluciones en primera llamada y acortar tiempos en estos procesos. Asimismo, puedes implementar la formación cruzada, que es capacitar a los agentes en diferentes cargos y funciones, para que puedan desenvolverse en otros roles cuando se necesite.
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Enrutamiento por ocupación
Este tipo de enrutamiento favorecerá la ocupación, ya que dirige las llamadas entre los asesores disponibles según su carga laboral. La idea es no saturar a los agentes ocupados y aprovechar a aquellos que están a la espera de un nuevo ticket, evitando tanto la sobrecarga como la inactividad.
Software para Contact Center
Una plataforma omnicanal especializada te permitirá un mejor monitoreo y recolección de data para evaluar el rendimiento de tus asesores, tanto en tiempos como en la calidad de la atención que brindan.
En conjunto con la Inteligencia Artificial y las APIs podrás hacer múltiples automatizaciones y personalizaciones que mejorarán la experiencia del cliente y acortarán tiempos de trabajo para los agentes.
Automatización de tareas repetitivas
Con el uso de tu plataforma omnicanal y las APIs podrás crear automatizaciones para reducir pasos y tareas repetitivas. Algunas de las posibilidades son:
- Identificación de contactos
- Recopilación de datos en el CRM
- Mensajes automáticos de postventa
- Distribución de tickets
- Tipificaciones automáticas
- Resúmenes de conversaciones con Inteligencia Artificial
- Entre otras automatizaciones.
Monitoreo y optimización de procesos
En los datos y monitoreo directo de tu plataforma de contactabilidad podrás encontrar obstáculos que afectan la productividad de tu equipo, sean saturaciones o qué genera los tiempos improductivos. Con esto, también, podrás aplicar estrategias para facilitar los procesos.
Gestiona los recursos a partir de estas observaciones y elimina los cuellos de botella. Crea enrutamientos inteligentes, haz nuevas gestiones de colas, establece una distribución equitativa, considerando la experiencia y habilidades de cada agente.
Además, puedes intervenir en tiempo real para ajustar la distribución y asegurar que todos tengan una carga similar.
¿Cuál es la ocupación óptima en un Contact Center?
Siempre se tiene por objetivo el máximo aprovechamiento de los recursos, tanto humanos como tecnológicos, por lo que se desea una alta ocupación. No obstante, esta debe estar limitada para no abrumar a los agentes de atención en su día a día.
Por el otro lado, una baja ocupación puede ser un peor error, ya que no hay un buen aprovechamiento de los recursos de capital humano, o existen obstáculos que no permiten una fluidez en la productividad de los ejecutivos de atención, como lo son problemas externos como software, redes, o internos como la gestión, liderazgo, entre otros.
Se recomienda un rango entre 80% y 90% de ocupación, en los casos más óptimos el ideal es entre 88% y 90%. No debe superar esta cifra, ya que genera mayor agotamiento y frustraciones en el capital humano, afectando el rendimiento de todo el grupo de asesores de atención.
Además de afectar a los agentes, tiene consecuencias directas sobre el cliente, ya que habrá menor disponibilidad de ejecutivos, por lo que los SLA de tiempos de respuesta y resoluciones en primeras llamadas se verán gravemente afectados.
Factores que influyen en la ocupación de los Contact Centers
Es importante repasar la importancia de que no todas las campañas son iguales, por lo que puede variar la demanda de tiempo y el tipo de complejidad, por lo que deben ser considerados estos factores a la hora de evaluar la productividad de un Contact Center:
- Volumen de interacciones: a mayor cantidad de llamadas, mayor será la tasa de ocupación.
- Habilidades de los agentes: no todos tienen la misma experiencia ni las mismas habilidades duras y blandas.
Por ejemplo, por la alta rotación, gran parte de tu equipo actual son nuevos colaboradores, pueden tener una tasa de ocupación más alta a pesar de ser la misma carga laboral del periodo previo.
- Eficiencia operativa: esto tiene relación directa con el punto anterior, ya que a partir de sus habilidades lograrán tener mayores conocimientos para resoluciones de problemas más rápidos y mejores.
- Número de agentes de atención: esto influirá en la capacidad del grupo de asesores, la escasez o el exceso de capital humano afectará tu tasa de ocupación.
- Herramientas tecnológicas: el uso de un buen software omnicanal ayudará a una gestión más rápida y sencilla, mientras una plataforma engorrosa puede generar pasos extras fuera del proceso de llamadas.
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Conclusiones
La ocupación es un indicador de productividad muy importante en un Contact Center, ya que determina si hay un correcto uso y distribución de los agentes de atención. Crea un balance sano tanto para las finanzas de la empresa, como para tus asesores, evaluando la productividad con la fórmula de ocupación.
Con estos nuevos datos podrás distribuir mejor el trabajo sin agotarlos con altos volúmenes. Así como subir la ocupación, con la capacitación y uso de incentivo para que no falte el compromiso ni las habilidades en tu equipo para lograr tus objetivos.
Apóyate de la tecnología, selecciona herramientas y plataformas que simplifiquen los procesos y no añadan pasos extras a la carga laboral de los asesores.
Además, en software omnicanales como Score, también tendrás facilidad de monitoreo a tiempo real, así como reportes que te permitirán tener una visión más amplia de la efectividad de tus agentes de atención.
