Es más probable que los clientes sean leales a una marca cuando se sienten apreciados. No solo esto, también pueden volver a comprar y compartir sus experiencias. Se calcula que el 80% de las ventas de una empresa provienen del 20% de los clientes leales.
Los clientes fidelizados son la clave para generar ingresos, y los programas de lealtad son increíblemente influyentes en el nuevo mundo digital. Entonces, ¿cómo podemos construir efectivamente la lealtad del cliente?
La buena noticia es que hay muchas formas de lograrlo y esto es lo que voy a hacer el día de hoy. Pero, primero, echemos un vistazo más de cerca a la importancia de fidelizar clientes o ganarse su lealtad.
¿Por qué fidelizar clientes en la era digital es más importante?
En la era digital, hay exponencialmente más oportunidades para encontrar productos y servicios. Esto es algo maravilloso para los clientes, pero puede ser una pesadilla para las empresas. Sin embargo, cambiar tu estrategia para garantizar que los clientes sigan regresando será clave.
No es novedad saber que a las empresas les cuesta 5 veces más ganar nuevos clientes que hacer que los clientes existentes vuelvan a comprar. Sin embargo, según Forbes, la venta es muy diferente ahora y la personalización por sí sola puede aumentar el gasto del consumidor hasta en un 500%.
La lealtad del cliente juega mucho en esta estadística, por lo que es más importante que nunca. Las razones específicas para esto incluyen el hecho de que los clientes leales tienen más probabilidades de volver a comprar.
Las buenas experiencias no pueden ser sobrevaloradas para que los clientes vuelvan a comprar. Los clientes leales también tienden a ser tus mejores vendedores y embajadores de la marca al hacer correr la voz a otros sobre su satisfacción con tus productos, servicios y empresa.
El hecho de que los clientes leales también ofrezcan comentarios reales, útiles y constructivos no debes de pasarlo por alto. Este tipo de retroalimentación puede ser invaluable con futuros productos o interacciones con los clientes.
Por supuesto, las tasas de valor de vida del cliente (CLV) de los clientes leales serán mucho más altas que las de los clientes no leales, ya que aumenta el tiempo promedio que un cliente seguirá comprando a tu empresa. Esta es una métrica útil para realizar un seguimiento mientras construyes lealtad.
Guía para fidelizar a los clientes en la era digital
Dicho todo esto, he compilado una guía para fidelizar a tus clientes que incluye los consejos esenciales a seguir para alcanzar tus objetivos de fidelización y retención de clientes.
Mejora tu servicio al cliente
Lo primero que puedes hacer es realizar mejoras en tu servicio al cliente para garantizar que tus clientes tengan una experiencia óptima y salgan de las interacciones de servicio al cliente altamente satisfechos.
Esto es extremadamente importante en la era digital, ya que los consumidores tienen muchas más oportunidades de investigar y encontrar otros productos como el tuyo con precios posiblemente competitivos.
Para comenzar este paso, crea una estrategia de servicio al cliente. Determina qué es lo que quieres lograr y cómo. A continuación, asegúrate de tener una comprensión completa de los segmentos de clientes para que puedas hablar con ellos individualmente sobre sus necesidades específicas.
Asegúrate de que tu servicio al cliente esté a la par con tu identidad de marca. Si tu servicio al cliente no está a la altura de los valores que afirmas que son parte de tu identidad, nunca alcanzarás tus objetivos de lealtad del cliente.
Por supuesto, elaborar estrategias sobre tu servicio al cliente y diseñar una experiencia óptima es una cosa, pero cumplirla es otra completamente diferente. Asegúrate de tener métricas para saber que estás cumpliendo tus promesas de servicio al cliente.
Mejora el tiempo de respuesta
Los clientes quieren saber que son escuchados de inmediato. Mejorar tu tiempo de respuesta ayudará significativamente, al igual que responder a las preguntas de los posibles clientes de manera oportuna.
Entre los pasos que puedes seguir para mejorar el tiempo de respuesta se incluyen los siguientes:
- Planifica tu comunicación: Asegúrate de tener los medios para que tus clientes se comuniquen contigo de inmediato y que tengas representantes o chatbots disponibles para responderles en un corto período de tiempo.
- Concéntrate en las necesidades: La vieja frase “el cliente siempre tiene la razón” es popular por una razón: realmente funciona. Por eso, asegúrate de concentrarte en lo que necesitan.
- Usa todos los canales para comunicarte: En la era digital, esto significa que debes estar disponible por algo más que el teléfono y en persona. También tienes que estar disponible a través de tu sitio web, redes sociales, aplicaciones de chat, etc.
- Mantén un lenguaje positivo: Sí, incluso cuando estés en contacto con tus clientes virtualmente, mantener un lenguaje positivo ayudará a comunicarte mejor y tus clientes lo notarán.
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Fomenta los comentarios de los clientes
Pedir comentarios de tus clientes tiene algunas ventajas. Primero, muestras que realmente te preocupas por ellos y su opinión, lo que puede tener un gran impacto en su lealtad hacia tu negocio.
En segundo lugar, puede ser valioso para tus estrategias futuras, ya que lo estás escuchando directamente de tus usuarios. También estarás seguro de que a tus clientes actuales les gustará lo que hagas en el futuro si se basa en los comentarios.
Hay varias maneras de solicitar sus comentarios. Existen las formas tradicionales de llamar a un cliente o enviarle un correo electrónico, por ejemplo.
Sin embargo, en la era digital, existen muchos medios más efectivos para solicitar los comentarios de tus clientes, incluido hacer que respondan a una encuesta por medio de WhatsApp. Si cuentas con la API de WhatsApp Business podrás enviar plantillas de mensajes a tus clientes para que con la ayuda de un bot completen el formulario.
Tan importante como escuchar a tus clientes actuales podría ser escuchar a aquellos que han comprado anteriormente, pero han dejado de comprar. Averigua por qué, y , por supuesto, asegúrate de responder a los comentarios que recibas agradeciéndoles por participar.
Ofrece una comunicación y oferta personalizada
Otra forma esencial de fidelizar a los clientes es recordar no perder el enfoque en las pequeñas cosas que marcan una gran diferencia. Asegúrate de que realmente estás atento a tus clientes cuando están hablando o escribiéndote, por ejemplo.
No solo los apresures por cerrar un ticket de atención. Hazles saber que lo que tienen que decir es importante. También debes ser transparente cuando hables con ellos para que no piensen que estás siendo esquivo.
Por otro lado, ofrecer incentivos es algo pequeño que puede marcar una gran diferencia, al igual que ofrecer un programa de lealtad. Dar a tus clientes una razón para comprar una vez más o para quedarse contigo a pesar de tener otras opciones puede ser enorme para la retención de clientes.
Por supuesto, en la era digital, ahora es posible proporcionar a tus clientes una prueba social real de su genialidad. Las redes sociales te permiten tener una influencia positiva que puede ser vista por todos. Todo, desde comentarios de clientes hasta respaldos de influencers, puede destacarse en las redes sociales y todos pueden acceder a ellos.
Si bien la comunicación personalizada es la clave para fidelizar, debemos encontrar un equilibrio con el manejo de datos. Aquí aprenderás a lograrlo. 👇
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Utiliza la tecnología adecuada
La fidelización al cliente no solo depende del talento humano, sino también de la tecnología. Y es que no todo lo podemos hacer nosotros por más buenas intenciones que tengamos. Sin embargo, hay procesos que no podemos hacer sin la ayuda de una plataforma omnicanal.
Por ejemplo, Ticker es un software de atención al cliente omnicanal que integra todos tus canales en un solo lugar. Además, tu base de datos también estará adherida a esta plataforma. Así, toda tu atención estará centralizada. Lo que ayuda mucho al agente para ofrecer interacciones más personalizadas.
Ofrece un autoservicio
Los clientes de ahora requieren de una atención 24/7. No todos tenemos los mismos horarios para hacer consultas a un negocio, muchas veces la mayoría de clientes tienen consultas fuera de tu horario de trabajo. Por eso, es importante estar preparados para este desafío.
Lo primero que debes hacer es establecer chatbots en todos tus canales de comunicación para que respondan las preguntas frecuentes de tu negocio. Así, los clientes potenciales tendrán respuestas instantáneas cada vez que se comuniquen con tu empresa. Esto reduce el abandono de compra.
Sin embargo, también debes dar la posibilidad a un bot de derivar la atención hacia un agente real. De esta forma, estarás dando todas las opciones de comunicación al cliente. Y, en caso el agente no esté disponible, el bot puede guardar la consulta al agente correspondiente para que este lo conteste ni bien se conecte.
Otras formas de ofrecer un autoservicio son mediante las páginas de preguntas frecuentes o las conocidas como FAQs. Aquí debes resolver todas las preguntas básicas que se generen hacia tu negocio. Por eso, analiza las conversaciones de tus clientes para saber cuáles son las preguntas que más hacen.
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Establece un flujo de resolución
Si bien puede ser un trabajo duro, no necesitas resolver todos los problemas desde el primer día. Al observar todo el recorrido del cliente, debes identificar los momentos adecuados para optimizar entre los cientos o miles de posibilidades.
Elegir algo que pueda ofrecer un beneficio comprobado a tu organización y al cliente es clave para construir su caso para financiar todo el trabajo necesario.
Un enfoque que encontramos exitoso es enumerar todos los puntos de contacto cuando un cliente interactúa con tu empresa, centrándote específicamente en aquellos momentos en los que el cliente inicia la interacción.
Comienza poco a poco con ese momento en el que el impacto es medible en términos de un mayor valor de vida del cliente y frecuencia de compra. Estas métricas demostrarán cómo tu inversión está aumentando la lealtad y le darán impulso a todo lo que estás haciendo.
También debes asegurarte de tener una visión y una hoja de ruta que tenga en cuenta estos momentos más pequeños y muestres cómo cada mejora incremental sube a esa visión.
Fidelizar a los clientes en la era digital es más complicado que los viejos tiempos. Requiere planificación, inversión y la elección correcta de la plataforma. Pero si no lo estás haciendo, entonces tus competidores lo harán. ¿No preferirías que tus clientes volvieran a ti por más?
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¿Qué es la lealtad del cliente?
Market Business News define la lealtad como la probabilidad de que tus clientes continúen comprando a tu empresa. La lealtad del cliente se ve bastante diferente de lo que alguna vez fue hace décadas.
Antes de la era digital, era probable que los clientes fueran leales a las tiendas locales. La proximidad era más importante que el precio o la experiencia del cliente porque los dueños de las tiendas eran conocidos y apreciados a nivel personal.
Sin embargo, hoy en día hay una infinidad de negocios dentro del mismo sector que entran en competencia por retener el cliente. Eso implica altos costos de publicidad, por lo que fidelizar a los clientes que ya compraron es un punto clave para la rentabilidad.
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Natalia Pachas, Jefe de Marketing de Costagas, nos cuenta cómo Ticker logró unificar, integrar y automatizar todas las conversaciones de sus clientes.
Conclusiones
Fidelizar al cliente en la era digital está lleno de retos. Primero, porque ahora los negocios de un mismo rubro y de productos similares abundan en internet. Ante tanta cantidad de ofertas hace que el usuario sea más fácil que se vaya de un negocio a otro fácilmente.
Conseguir la lealtad es la clave si realmente quieres aumentar tus ventas. Y todo eso no lo logras con una buena oferta o un producto de calidad, sino con una buena atención. Si bien la relación calidad precio son importantes, la atención será el factor clave que decidirá una compra.
Ante esta premisa, nace la necesidad de ofrecer una atención al cliente A1 con mensajes personalizados, respuestas inmediatas, y mucho más.
Por eso, accede a Ticker. Nuestra plataforma omnicanal que integra todos tus canales digitales en un solo lugar y los integra con tus sistemas internos como CRM o ERP. También puedes crear chatbots, una gestión multiagente, acceder a la API de WhatsApp Business y mucho más.
