Los Contact Center omnicanal han ganado una creciente popularidad gracias a la experiencia de soporte sin igual que ofrecen. El enfoque omnicanal ha dejado una impresión en la forma en que las personas de todo el mundo interactúan con las marcas y en cómo estas marcas se esfuerzan por satisfacer sus necesidades.
En la actualidad, los centros de contacto están tomando un rumbo diferente. Ahora son considerados herramientas estratégicas para el compromiso con el cliente, donde es posible fomentar relaciones más sólidas.
El aumento en la recopilación de datos, su análisis y el uso de la ciencia de datos han desempeñado un papel importante en este cambio. Al tener acceso a mayor cantidad de información, las empresas pueden ahora descubrir conocimientos valiosos escondidos en esos datos.
Todo se puede lograr solo si un Contact Center opta por la omnicanalidad. Por eso, en este artículo aprenderás los pasos necesarios para que las operaciones de este tipo de empresa logren optimizarse.
¿Qué es un Contact Center omnicanal?
Dentro de una empresa, un centro de contacto omnicanal opera como un equipo encargado de gestionar amplias interacciones con clientes a través de sus canales de comunicación preferidos. De manera crucial, este centro garantiza una sincronización fluida de los datos de conversación y contexto en todos estos canales.
Esto permite a los clientes iniciar conversaciones en plataformas como WhatsApp, pasar sin problemas a un chat web con un bot y luego enviar información relevante por correo electrónico, manteniendo todo el historial de chat accesible para los agentes.
El aspecto fundamental de un centro de contacto omnicanal radica en su integración automatizada de los datos de conversación en diversos canales.
Esto permite a los clientes interactuar en plataformas como WhatsApp, teléfono o SMS, todo esto mientras que los agentes acceden sin esfuerzo a registros completos de chats, eliminando la necesidad de buscar en bases de datos o software diferente.
Para lograr esto, necesitas de la tecnología necesaria como una plataforma CCaaS (Contact Center as a Service). Aquí te dejo las características que debe tener. 👇
Contact Center omnicanal vs multicanal
En el ámbito de la participación del cliente, tanto las soluciones de centros de contacto multicanal como la omnicanal ofrecen vías para que las empresas y los clientes interactúen a través de diversos canales de comunicación.
Sin embargo, a pesar de que la multicanalidad permiten la conexión en diferentes canales, carecen de una integración como la omnicanalidad. Imagina un escenario en un centro de contacto multicanal donde un cliente inicia el contacto a través del correo electrónico, compartiendo detalles importantes.
Un agente aborda la preocupación, pero si el mismo cliente se comunica más tarde por teléfono, otro agente carece de acceso a interacciones anteriores debido a las limitaciones de este tipo de interacción.
Esta repetición frustra a los clientes y obstaculiza la productividad. En contraste, un enfoque omnicanal garantiza la continuidad, ya que todos los agentes pueden acceder a interacciones históricas, agilizando el proceso y mejorando la experiencia general.
Al adoptar una estrategia omnicanal, las empresas pueden mejorar las interacciones con los clientes en diversos puntos de contacto, disminuyendo la frustración y amplificando la eficiencia.
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Beneficios de un Contact Center Omnicanal
Un Contact Center Omnicanal no solo ayudan a las operaciones de la empresa o mejorar la calidad del servicio. También tiene un impacto positivo con los usuarios. Para profundizar más en el tema, aquí te presento algunos de sus beneficios.
Mejora la retención del cliente
La estrategia omnicanal aumenta la retención de clientes al ofrecer opciones de comunicación personalizadas, lo que resulta en tasas de retención anuales superiores en comparación con las empresas que no las utilizan.
Los clientes se benefician con la reducción de repeticiones de atención, tiempos de espera más cortos y mayores tasas de resolución. Con más del 60% de los compradores confiando en canales digitales como el chat, las redes sociales y el autoservicio, una experiencia fluida entre plataformas mejora el reconocimiento de la marca.
Por otro lado, si quieres saber más sobre cómo retener a tus clientes. Te dejo estos 5 consejos. 👇
Aumenta la eficiencia en la resolución
Un Contact Center Omnicanal no solo mejora las posibilidades de que los clientes se conecten con agentes de manera rápida, también garantiza que el agente adecuado, con la experiencia más relevante, les brinde asistencia.
Además, los registros de las interacciones con los clientes facilitan el trabajo en equipo colaborativo entre los agentes, eliminando la necesidad de que los clientes repitan sus inquietudes a cada agente con el que se comunican, ahorrando así tiempo valioso para ambas partes.
Punto aparte, aquí te dejo consejos para mejorar tu resolución de manera eficiente. 👇
Integración con herramientas internas
Un Contact Center omnicanal no solo integra todos sus canales en una sola plataforma. También adhiere sus bases de datos como CRM o ERP. Este permite una mejor gestión de la información de tus clientes al momento de atenderlos.
¿La razón? Al utilizar software de gestión de tickets, o cualquier otra tecnología, hay muchas oportunidades para implementar automatizaciones que ahorren tiempo y reduzcan la carga de ingreso manual de datos por parte de los agentes.
Las integraciones no solo contribuyen a crear una experiencia omnicanal más fluida para los clientes, sino que también simplifican las tareas del equipo.
Promueve la personalización
Mejorar las relaciones con los clientes se ve influenciado en gran medida por la capacidad de proporcionar una experiencia personalizada a través de múltiples canales.
Los centros de contacto, con un enfoque omnicanal, permiten la personalización al ofrecer mensajes de texto automatizados.
Dado que los agentes cuentan con acceso tanto al historial completo del cliente como a los detalles actuales de la interacción, están mejor preparados para las llamadas y pueden lidiar con diferentes tipos de personalidades.
También tienen un impacto positivo en el marketing. Al basarse en interacciones previas, es posible segmentar a los clientes en grupos y proporcionar anuncios o mensajes específicos a cada segmento.
Por ejemplo, si se sabe que un cliente tiene una suscripción próxima a vencer o un producto a punto de agotarse, se puede enviar un cupón de renovación o un descuento adecuado a través del canal digital más apropiado para el cliente.
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Características de una plataforma omnicanal para Contact Center
Para que un Contact Center alcance la omnicalidad, necesita de una plataforma cloud que lo ayude en este proceso como Score. Por eso, para que puedas saber qué debe cumplir este tipo de tecnología, te presentaré los requisitos necesarios.
Enrutamiento inteligente
El enrutamiento omnicanal opera de manera similar al enrutamiento de llamadas, permitiendo a los gestores definir normas para asignar consultas de clientes a agentes, sin importar el canal de origen de dichas interacciones.
Las opciones de enrutamiento pueden basarse en habilidades, rotación, inactividad, entre otras. Además de esto, los administradores pueden configurar respuestas automatizadas que informen a los clientes sobre la recepción de su mensaje, con enlaces a guías de autoayuda y estimaciones de tiempo de espera.
También es posible activar chatbots en estas respuestas automatizadas. Para llamadas telefónicas, los menús IVR guiarían a los usuarios hacia el agente apropiado o les permitirían interactuar mediante comandos de voz.
Aquí te enseñamos 5 importantes estrategias de enrutamiento telefónico. 👇
Ayuda a la ejecución del trabajo remoto
Debido al aumento en la cantidad de personas que ahora trabajan desde sus hogares, es esencial que las herramientas de comunicación se adapten a las demandas de esta fuerza laboral remota.
Por eso, una plataforma de Contact Center omnicanal, debe permitirte tener acceder a su sistema desde diferentes plataformas y desde cualquier lugar. Esto no solo permite el trabajo híbrido, también que puedas contratar agentes de otros países para ofrecer atenciones en determinadas localidades.
Por otro lado, si quieres mejorar la supervisión de tus agentes remotos como presenciales, te recomiendo que mires este video. 👇
Equipo de soporte 24/7
Mientras evalúas las opciones de proveedores de software, es crucial revisar sus planes de precios para entender el nivel de asistencia que ofrecen. ¿En qué canales proporcionan atención al cliente? ¿Vas a requerir de un agente de cuenta exclusivo?
Este aspecto es sumamente relevante ya que las expectativas de los clientes están directamente relacionadas con la calidad de atención que brindes. Si los clientes esperan un servicio disponible las 24/7, entonces el proveedor debe ofrecer un soporte similar.
Recuerda que, ciertos proveedores cobran por tickets de soporte o por minutos de atención. No siempre es gratuito, por lo que es crucial leer los detalles minuciosamente.
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Humberto Chumán, Jefe de Proyectos en Netcall, nos comenta el impacto positivo de Score en sus campañas de televentas.
Monitoreo de indicadores en tiempo real
Monitorizar en tiempo real los indicadores clave de rendimiento (KPI) y el historial del centro de comunicación resulta fundamental para los gerentes, ya que les brinda una comprensión más profunda de los clientes.
Además, facilita la medición de la eficiencia de los agentes y el departamento en su conjunto, y ayuda a identificar desafíos recurrentes y los canales de comunicación más activos.
Es esencial que las plataformas ofrezcan informes predefinidos y exportables que se generen automáticamente a intervalos establecidos, así como informes personalizables que permitan a los administradores elegir y rastrear sus métricas más relevantes.
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Conclusiones
Permitir a los clientes interactuar con tu empresa a través de los canales que elijan es fundamental para elevar su experiencia.
La estrategia para transformar un centro de contacto en una solución auténticamente omnicanal radica en empoderar a sus agentes con las herramientas necesarias para gestionar eficazmente múltiples vías de comunicación.
Un centro de contacto omnicanal capacita a los agentes para proporcionar un servicio y respaldo sobresalientes, sin importar los medios por los cuales los clientes prefieran comunicarse.
Esta flexibilidad asegura una atención coherente y de alta calidad a lo largo de diferentes canales, enriqueciendo la satisfacción del cliente y la reputación de la empresa.
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