Automatización de servicios financieros: 13 acciones para la atención al cliente

La automatización en servicios financieros se puede aplicar en diferentes áreas de este rubro, desde procesos de seguridad, manejo de data, procesos administrativos, automatizaciones de cobros y, por supuesto, la atención al cliente.

En este artículo nos enfocaremos en consejos y estrategias para automatizar la atención en servicios financieros, para mejorar los tiempos de resoluciones y crear una experiencia más informativa, segura y cómoda para los clientes.

Sin una buena gestión ni automatizaciones de apoyo, es fácil saturar un Contact Center de un banco, seguro y otras entidades financieras, ya que tienen un gran volumen de tickets que requieren una atención especial y específica.

Por un lado, hay consultas que requieren conocimiento específico que pueda orientar a los clientes, pero cuidando el riesgo de la desinformación o el ofrecimiento de beneficios fuera de los márgenes y políticas de la entidad.

Con las automatizaciones se pueden reducir las tareas repetitivas y crear autoservicio para las consultas de información muy puntual, como condiciones de servicios o requisitos para solicitudes (apertura de cuentas, solicitud de préstamos).

De esta forma, los asesores podrán atender consultas más específicas y redirigir mejor las consultas más complejas o que implican datos más privados o sensibles a los asesores financieros. Previniendo situaciones de riesgo o filtraciones de datos personales.

13 Consejos para automatizar la atención en servicios financieros

Con las automatizaciones en servicios financieros reducirás tiempos y errores, tendrás datos actualizados en tiempo real de los cambios o solicitudes que hagan los clientes por los canales de atención. Así como podrás extraer data para un mejor entendimiento de las necesidades de los clientes y, en general, aumentar la productividad del equipo de atención.

Por todo esto y más, te compartimos 13 acciones que puedes implementar para acelerar tus procesos de atención al cliente y crear experiencias totalmente diferentes.

1. Implementa chatbots con Inteligencia Artificial (IA)

Con un chatbot podrás dar atención 24/7, con respuestas instantáneas sobre preguntas y consultas frecuentes que necesitan los clientes. Además, con el uso de la IA, podrás sumar mayor personalización, dar recomendaciones y respuestas más específicas y la recolección de datos para su posterior atención por parte del equipo de asesores.

Chatbots IA: 6 casos de uso para la atención al cliente

2. Automatiza las consultas de datos financieros

Dentro del mismo chatbot puedes hacer que tus clientes puedan consultar de manera inmediata y sin intermediarios datos cortos, pero que son realmente útiles para su desenvolvimiento.

Para esto debes integrar las bases de datos que tengan estos datos, pero cuidando no compartir información sensible. Lo ideal sería consultas como: saldos disponibles, deudas pendientes, fechas de corte de tarjetas de crédito, fechas y montos de pagos de préstamos, beneficios disponibles, tasas de interés, transacciones en proceso, entre otros.

Además, se pueden incluir consultas más informativas y educativas con datos sobre consejos de seguridad, asesoramiento en finanzas, herramientas para trackear gastos, tutoriales de sus propias plataformas y más. Al ser contenidos más extensos, puede redirigirse al usuario con URL a sitios web como bases de conocimiento.

3. Envía mensajes automáticos de 2FA por WhatsApp

Maximiza la seguridad de forma simple con el uso de mensajes de verificación de autenticación en dos pasos (two-factor authentication). Añade una capa extra de protección en determinado tipo de acciones en tus plataformas (transferencias, cambios de contraseñas) con el envío automático del mensaje con este código PIN.

4. Ejecuta campañas masivas para productos financieros

Las campañas masivas en WhatsApp se benefician por tener una mayor tasa de apertura que otras opciones. Aquí, gracias al uso de la API de WhatsApp, enviar mensajes masivos y personalizados será tan sencillo como la creación de una plantilla de campos dinámicos (que debe ser previamente aprobada por Meta) y elegir las configuraciones del público y de la propia campaña.

5. Configura un IVR para el autoservicio

En Score podrás crear IVR que permitirán a los clientes elegir diferentes opciones de este menú. Podrás configurar tantas opciones de marcadores creas necesarias, así como opciones específicas como la captura de datos o el envío de plantillas de WhatsApp Business API, que simplificarán procesos posteriores en la atención de tus clientes.

6. Agiliza las solicitudes de tus clientes

Crea opciones de autoservicio en IVR y chatbot para las pre-solicitudes de préstamos, apertura de cuentas y otros servicios de la entidad financiera.

En esto será útil configurar múltiples opciones de solicitudes frecuentes dentro de las opciones del chatbot o las marcaciones numéricas en el IVR. Además, podrás usar funciones específicas para la captura de data para así registrar, además de la solicitud, el documento y datos de contactos.

De esta forma, los asesores tendrán los tickets identificados con los requerimientos específicos del cliente para poder orientar a los clientes, dar respuestas a lo general, pedir datos necesarios restantes. Y, así, poder trasladar la información completa necesaria con asesores financieros y luego poder comunicar la aprobación o rechazos de las solicitudes.

7. Automatiza el proceso de quejas

Como parte de la agilización de procesos, tanto el menú IVR como el chatbot deben tener opciones para quejas sencillas y con respuestas automatizadas a estas. Así como opciones para iniciar procesos de quejas más complejas y para el posterior seguimiento de su propio ticket de soporte.

8. Crea un enrutamiento basado en habilidades

Como parte de los enrutamientos inteligentes de las soluciones omnicanales, se pueden configurar reglas para un skill-based routing (enrutamiento basado en habilidades). Esto es que, al elegir ciertas opciones en el IVR, el cliente sea redirigido con un agente que se ajuste mejor a las necesidades según las diferentes habilidades de los agentes.

Esto se evalúa previamente, analizando las habilidades de cada agente, incluyendo habilidades blandas y duras; por ejemplo, tiempo de experiencia, saber hablar otro idioma o conocimiento técnico muy específico o especializado.

9. Gestión de turnos y citas con el uso de API

Con las integraciones API podrás centralizar en Score el uso de diferentes herramientas que te permitan generar turnos y citas.

Por un lado, la API de WhatsApp permitirá al cliente tener opciones de autoservicio, además al integrar herramientas de gestión de turnos y citas, podrás tener un buen manejo de los tiempos y evitar duplicados en los mismos.

En el caso de un gestor de turnos, a medida que los agentes indiquen los tickets finalizados, podrá informar al cliente el avance dentro de la cola de espera. Por último, en el caso de agendamiento de citas, la integración con el CRM permitirá la trazabilidad y automatizar, en conjunto con la WhatsApp API, el envío de recordatorios de citas.

10. Notificaciones automatizadas

A través de WhatsApp o SMS, podrás enviar alertas en tiempo real para ofertas, actividad sensible para la seguridad y recordatorios.

Por ejemplo, podrás implementar mensajes que lleguen cuando hay una transacción, o más específicos como una transacción de montos más altos de lo usual, también confirmaciones de cambio de contraseñas o campañas promocionales.

Por otro lado, ¿cuál consideras que es un canal efectivo para el envío de notificaciones? ¿SMS o WhatsApp? En el siguiente podcast lo respondemos. 👇

11. Envíos automáticos de recordatorios de pago

Usando el mismo mecanismo de las notificaciones con SMS o mensajes interactivos de WhatsApp Business API, podrás enviar de forma automática diferentes tipos de recordatorio, según la configuración que tengas respecto a fechas cercanas de corte, vencimientos de pagos, avance de morosidad y más.

12. Seguimiento de leads en telemarketing

Puedes aprovechar el ecosistema de tus aplicaciones (CRM, EPS) para centralizar de forma automática el seguimiento de los clientes en tu software omnicanal. Además, con configuración previa en el CRM, podrás generar registros automatizados de los formularios llenados por clientes potenciales.

13. Medición y seguimiento de la satisfacción de clientes

En Score podrás enviar encuestas de satisfacción, tanto en IVR, de forma automatizada al finalizar una atención telefónica; así como enviar encuestas con los mensajes interactivos de WhatsApp Business API. Con estos resultados, podrás generar informes para una medición y así implementar acciones para mejorar la satisfacción y experiencia de los clientes.

Conclusiones

Automatiza las consultas básicas a través del autoservicio y las demás herramientas que te brindan las soluciones omnicanales. Con esto incrementarás la eficiencia operativa de las agentes de atención al cliente.

Por otro lado, también tendrás el beneficio de que tus usuarios sentirán mayor confianza y seguridad al poder consultar dudas, requisitos y poder hacer pre-solicitudes de operaciones frecuentes.

Con los consejos de este artículo tendrás múltiples beneficios que se pueden extender más allá de la atención al cliente. Por ejemplo, reducirás errores y comunicaciones de “teléfono descompuesto” con información clara y oficial, garantizando además con el cumplimiento normativo (tanto legal como normas internas).

Y lo más importante, crearás una mejor experiencia de cliente (CX), gracias a la centralización que se puede generar en la plataforma omnicanal. Ya que esto no solo facilita la atención personalizada de los usuarios, sino que aprovecha la trazabilidad del contacto para ofrecer soluciones personalizadas.

Se podrá ofrecer o negociar ofertas bancarias/financieras (créditos, mejores tasas…) pensadas específicamente para estos clientes, creando valor diferencial y aumentando la posibilidad de aceptación de lo ofrecido.