En ocasiones, se requiere una solución omnicanal que tenga foco o una buena variedad de herramientas para el canal que más se usa. En el caso de opciones de voz, Five9 y sus alternativas tienen funcionalidades ampliamente desarrolladas para mejorar las llamadas con tus clientes.
Five9 es un software omnicanal que, a diferencia de muchos que se enfocan más en canales digitales, plataforma destaca por sus funciones avanzadas en voz. Pero, sin abandonar las novedades y tendencias como las diversas opciones que ofrece la Inteligencia Artificial (IA).
Por lo mismo, su comunicación se centra en mostrar su capacidad de crear IA conversacional, efectiva y con pasos sencillos.
Además, destaca constantemente los beneficios de ser una solución cloud, ya que estar en la nube lo hace una solución más ágil, escalable, flexible, de menor costo y sin actualizaciones complicadas para sus usuarios.
Así como la omnicanalidad le permite dar mejores resultados en la gestión de calidad, de personal. Asimismo, Five9 con su documentación facilita las integraciones de CRM y la posibilidad de generar informes históricos aprovechando todos los canales presentes.
Al tener un historial de éxito con soluciones de voz en la nube, tienes funciones que aprovechan las ventajas de este background.
Por ejemplo, el enrutamiento inteligente donde, sin importar el canal por donde el cliente escribió, el software podrá dirigirlo al asesor más adecuado con la previa configuración de reglas (sea por colas, habilidades, entre otros).
Lo mismo ocurre con su IVR visual, que mezcla la practicidad del autoservicio telefónico con lo atractivo de lo digital. Mostrando instrucciones a los clientes en sus celulares, asemejando lo interactivo de una aplicación y facilitando el entendimiento de estos flujos de pasos.
Y, donde más se integra el uso de voz y las tendencias de Inteligencia Artificial, es su VoiceStream API, que permite diseñar asistentes con reconocimiento y análisis de la voz de los clientes en tiempo real.
No obstante, también se puede crear Intelligent Virtual Agents (IVA) con plantillas predefinidas y voces humanas propias de la plataforma que tienen una sintaxis avanzada de texto-a-voz.
En cuanto a la configuración dentro de esta plataforma, en el caso de los asistentes virtuales se puede usar su Five9 IVA Studio, donde con opciones de arrastrar y soltar se puede crear los flujos de trabajo sin requerir mayores conocimientos técnicos
¿Por qué las personas buscan alternativas a Five9?
Al ser una solución tan específica, su implementación es costosa y puede demorar bastante. Como se lee en reseñas de usuarios, la plataforma debería tener guías más sencillas de este proceso.
Por sus constantes actualizaciones, sus integraciones requieren de mucho mantenimiento, que en conjunto a que su propia API no ha sido actualizada en un buen periodo, se generan problemas en el envío y recepción de datos.
Otro comentario que se puede leer en sitios web como Capterra y G2 es que ocasionalmente este software de contactabilidad tiene problemas de conexión, por lo que estos usuarios cuentan que tienen llamadas pérdidas y grabaciones sin guardar.
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5 alternativas a Five9 que son omnicanales
Con la ayuda de los usuarios que han hecho reseñas de sus experiencias en diferentes sitios web, te mostramos una lista de alternativas a Five9 para Contact Center que mejoran la experiencia de tus llamadas sin perder las ventajas de la omnicanalidad.
Conoce el top 5 de alternativas a Five9 para tu empresa en este 2024:
Score
Esta plataforma omnicanal está enfocada en centralizar las operaciones, tanto de llamadas, canales digitales, como la gestión y supervisión de procesos y agentes, permitiendo el monitoreo en tiempo real sin aplicaciones externas. Aprovechando el uso de API para tener toda la información en un mismo espacio.
Asimismo, Score permite con su software VoIP llamadas a cualquier lugar del mundo sin afectar la calidad, enrutamientos inteligentes con machine learning y una creación sencilla de menús IVR, opción que además permite enrutar el ticket por llamada o WhatsApp con el historial de interacciones.
Como garantía de calidad y seguridad tiene respaldo de sistema contra DDoS y estándares de seguridad 27001, SOC y GDPR
Sin embargo, si necesitas un software que tenga aplicación, no será la opción ideal. Pero, por otro lado, al ser un software en la nube, facilita su ingreso en cualquier dispositivo con conexión.
Además, debes revisar los diferentes planes, ya que hay funcionalidad que solo pertenecen a soluciones específicas, como lo son el IVR saliente con retorno, la grabación ilimitada de llamadas y la marcación predictiva que pertenecen al plan Enterprise.
Ringover
Esta solución específica brinda los beneficios de telefonía de Ringover con nuevas herramientas que optimizarán los resultados.
Con el uso de la Inteligencia Artificial puede evaluar las llamadas de forma automática, con análisis de las conversaciones e identificaciones de los temas claves de la interacción; generando sugerencias en tiempo real y posteriores reportes y recomendaciones.
Además, tiene funciones como resúmenes, transcripciones y hasta traducciones de las llamadas, siendo una buena oportunidad para las marcas que buscan internacionalizarse.
Pero, a pesar de lo atractivo que suena esta solución, al ser una solución nueva, aún no hay reseñas, por lo que las evaluaciones generales de Ringover (su marca madre) afectan su reputación.
Las reseñas de Ringover están repletas de comentarios sobre fallas (bugs), siendo un mensaje frecuente hasta en los comentarios positivos. A esto se le suman problemas de conectividad y sincronización en general, provocando retrasos y reinicios en esta plataforma.
InConcert
Esta alternativa omnicanal a Five9 busca digitalizar la experiencia del cliente de una forma sencilla y sin código. Para esto tienen un Flow Designer para crear web, menús IVR y flujos automatizados con las herramientas integradas.
En cuanto a voz, tiene llamadas entrantes y salientes, distribución automática de llamadas (ACD), que permite enrutamientos inteligentes, buzón de voz y blending, para manejar todas las llamadas en un mismo espacio.
Tiene informes detallados, pero, según reportan los usuarios, es difícil encontrarlos si no se tiene el nombre de dichos informes. Asimismo, se observa inflexibilidad para cambios de campañas y tiene un problema en el almacenamiento de grabación de llamadas, ya que se asocia a los usuarios, así que cuando se eliminan se pierde esta data.
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Nextiva
Anteriormente, esta plataforma era conocida por funciones de voz de forma exclusiva y especializada, incluyendo hasta aplicaciones y hardware para telefonía PBX. No obstante, con la adquisición de Thrio, se suma a la lista de alternativas que son omnicanales.
En cuanto a voz, sumaron el voicemail-to-mail donde los mensajes del buzón se pueden escuchar y responder desde el correo. Además, ahora hay IVR con reconocimiento y texto-a-voz y un complemento de Smart Attendant para personalizar las interacciones con los clientes.
Al ser todo esto parte de nuevas soluciones, se debe esperar cómo es su desenvolvimiento en disponibilidad, velocidad y el cumplimiento de las promesas de las soluciones.
A esto se le suma el alto costo y las críticas a su software previo, donde se leen comentarios de usuarios que eran clientes y dejaron la solución por sentir una baja en la calidad de servicio y del soporte.
Ring Central
Ring Central es otra alternativa a Five9 que tiene la particularidad de tener, además de llamadas entrantes y salientes, un gran número de canales: SMS, MMS, webchat, email, Facebook Messenger, WhatsApp, Apple Messages for Business, Google Business Messages. Twitter, Instagram, YouTube y más opciones.
En cuanto a las opciones de ACD tiene enrutamiento omnicanal, skill-based routing y AI digital routing, que usa machine learning para identificar características del mensaje y enrutar a un agente. Esto último puede detectar intención, semántica, el idioma del mensaje y más características que harán un mejor match al asignar al asesor.
Pero se debe tomar en cuenta la estabilidad de la plataforma, ya que varios usuarios han experimentado cierres repentinos de la plataforma y creen que, para los precios del servicio, el soporte es ineficiente.
Conclusiones
Priorizar un canal que tiene mayor volumen no implica sacrificar los beneficios de otros canales. Por el contrario, las soluciones omnicanales pueden tener un foco en una necesidad específica, brindando así tanto especialización como la posibilidad de centralizar todos los canales y beneficiarse de toda la data y herramientas que existe para cada uno.
Este tipo de soluciones permite cubrir otros espacios de las necesidades del mercado, sin ignorar que cada marca tiene un volumen y públicos que pueden ser totalmente diferentes.
Ya con estas 5 alternativas a Five9 podrás elegir el software que más se incline a tus requerimientos, ya sea que uses telefonía PBX o prefieres soluciones en la nube y con mayor configurabilidad, como las que brinda la VoIP. Con las funcionalidades diferenciales de cada software tendrás beneficios que se verán reflejados en la satisfacción del cliente.
Opciones como Score te permiten automatizar las llamadas junto a herramientas para un óptimo monitoreo de los agentes, así como el seguimiento de la resolución de tickets, de esta forma garantizan una buena atención para tus clientes. Si deseas una prueba gratuita, puedes escribir un mensaje o llenar el formulario de contacto.
