Seguro has llegado hasta aquí, pues has notado que algo anda mal en tu centro de llamadas, pero ya no desesperes, aquí te daré 8 recomendaciones para mejorar un call center. Hoy en día los avances tecnológicos nos facilitan realizar ciertas cosas, entre ellas, la optimización y medición de todos los procesos de un call center mediante un software ideal para este tipo de negocio.
Las mejoras que se pueden implementar en un centro de llamadas abarcan como uno de los elementos principales la productividad de los agentes de call center, lo cual es sumamente importante, pues al final del día ellos son los que hacen el mayor esfuerzo al estar en contacto directo con los clientes.
Contar con un software para call center adecuado es también parte esencial para poder mejorar tu centro de llamadas. Ya que, con el software correcto podrás obtener resultados muy buenos de tus campañas, además, los tiempos de productividad de tus agentes estarán mejor gestionados.
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Entonces, continúa leyendo para que sepas cómo mejorar un call center, pues incluso cuando todo parece marchar bien, puede surgir algo que lo haga cambiar y debemos evitar que eso suceda. Así que, en este artículo te enseñaré a cómo mejorar la productividad de los agentes de call center y 5 recomendaciones para mejorar un call center.
Pero antes, revisa los puntos que se tocarán en el artículo. 👇
5 recomendaciones para mejorar un call center
Si bien la productividad de un call center está mayormente influenciada por el rendimiento de los agentes, también existen otras partes que se pueden reforzar para mejorar tu call center. Por eso, he desarrollado una lista de 5 recomendaciones para mejorar un call center, las cuales simplifican las cosas en las que te debes enfocar.
Implementa una buena tecnología para call center
La principal recomendación para mejorar un call center que cualquiera te puede dar es la implementación de una buena tecnología para call center. Primero, revisa cual es la tecnología que ya está usando tu centro de llamadas, evalúala y decide si te puedes quedar con ella o en todo caso lo mejor sería cambiarla.
Para que identifiques si tu software para call center es el adecuado, lo que tienes que hacer es evaluar si desde la implementación de esta tecnología la productividad de tu call center ha aumentado. Aquí te dejo una lista para que reconozcas si tu software de call center es el indicado.
- Te permite integrar fácilmente tu sistema interno, ya sea CRM o ERP y te reduce costes al evitar migraciones costosas.
- Te da la posibilidad de observar en cualquier momento el desarrollo de tus campañas y cuál es el estado de cada llamada.
- Te facilita la comunicación con tus agentes y te brinda la opción de estar monitoreándolos constantemente para que conozcas el estado de cada uno.
- Te genera reportes de cada proceso de tu call center, desde porcentajes de llamadas realizadas hasta el tiempo de trabajo de tus agentes.
Si tu software para call center cumple con la mayoría de estos requisitos, puedes considerarte afortunado, pues la primera recomendación para mejorar un call center estaría completada, por otro lado, si la tecnología de tu centro de llamada no tiene estas características sería mejor que vayas pensando en cambiarla.
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Revisa tus KPIs de rendimiento
¿Quieres saber cuáles son los KPIs que te ayudan a tu rendimiento? En el siguiente video conocerás 4 indicadores principales. 👇
Adopta una comunicación cercana
Esta recomendación para mejorar un call center es infalible, pues algo que siempre hace que el cliente perciba la experiencia que se le brinda como buena es hablarles de forma cercana, me refiero a utilizar lenguaje un poco informal para que el usuario se sienta cómodo y en confianza.
Una de las cosas que puedes hacer es modificar el speech que usan tus agentes de call center, es decir, ajusta su guion para que la manera en la que se van a comunicar con los clientes sea estándar y cada interacción se sienta igual de personal. Otra forma es modificar el enrutamiento de tu IVR, de tal forma que cuando un cliente llame se le designe al agente correcto.
Cualquiera de las dos estrategias de call center sobre mantener una comunicación cercana que decidas aplicar es efectiva, pero recuerda que siempre tienen que apuntar a hacer sentir cómodo y en confianza a los clientes. Me refiero a que, si el usuario se siente mejor hablando súper formal, pues tú también deberías hablar así para poder brindarle la mejor experiencia posible.
Pregúntale por feedback a tus clientes
Una de las estrategias de call center para mejorar su nivel es pedirles a tus clientes retroalimentación, me refiero a que después de finalizar la llamada les preguntes qué cosas les parece que podrían mejorar. Los resultados que extraigas de esas respuestas son 100% confiables, pues los estarás obteniendo directamente de los usuarios.
Incluso si sientes que tal vez puedes incomodarlos al preguntarles por llamada, lo que puedes hacer es enviar una pequeña encuesta vía email, mensaje de texto o WhatsApp. Algo breve, pero a través del cual puedas obtener respuestas que te brinden información valiosa sobre la productividad de tu call center.
Estas 4 recomendaciones abarcan los ámbitos más importantes para poder mejorar tu call center, van desde la implementación de un buen software para call center hasta tener información de primera mano sobre lo que se debe mejorar. Pero, si aún quieres otra recomendación para mejorar un call center, tengo un quinto tip que te puede servir.
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Aplica la del jefe encubierto
Si de verdad quieres saber qué es lo que debes modificar para mejorar tu call center, tienes que ponerte en los zapatos de tus clientes. Realiza algunas llamadas a tu call center y enfócate en todo el proceso para verificar que el rendimiento de tu call center sea óptimo.
Recorre el mismo camino que tus clientes para que puedas tener una comprensión profunda de lo que ellos tienen que pasar, de esta forma, conocerás cuales son las áreas a mejorar para elevar el nivel de productividad de tu call center.
4 tips para mejorar la productividad de los agentes
Sin duda alguna la productividad de los agentes de call center puede ser el factor decisivo para que tu centro de llamadas vaya bien o vaya mal. Los teleoperadores son fundamentales, pues serán ellos los que mantendrán contacto directo con tus clientes y por lo que a fin de cuentas son quienes elevarán el nivel de tu call center.
Acciones como mantener siempre motivados a tus agentes de call center o llevar una continua supervisión sobre su desempeño son algunas de las cosas que puedes hacer para que los indicadores de productividad de tu call center se disparen hacia arriba. Siempre piensa en tus agentes como el corazón ❤️ de tu centro de llamadas y que mientras mejor estén, mejor estará tu call center.
Mejorar la productividad de tus teleoperadores está en el puesto uno de las actividades para mejorar la calidad de tu call center. Por lo que, ahora te daré 4 formas para que la productividad de tus agentes de call center mejore y que, por consiguiente, puedan cumplir sus objetivos de desempeño mientras mejoran la experiencia de los clientes y la calidad de tu call center.
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Revisa los indicadores de desempeño de tus agentes
Si de productividad se trata, revisar los indicadores de productividad de tus agentes de call center debes. ? Existen varias métricas que puedes evaluar para poder medir la productividad de tus teleoperadores, sin embargo, lo que es más recomendable es que revises el AHT (Average Handle Time) o Tiempo medio de manipulación.
Este indicador de rendimiento de tus agentes de call center es el que te permitirá saber el tiempo promedio que se tarda un teleoperador en resolver un reclamo o una consulta. De acuerdo con estos resultados podrás reconocer si el AHT es muy corto o muy largo, pues en ambos casos puede significar problemas.
Un AHT muy largo significa que los tiempos de espera de los clientes son prolongados, pero también puede indicar que los usuarios necesitan asesoría extra con algún producto o servicio nuevo y requieren más tiempo de asistencia telefónica de parte de los agentes de call center.
Por otra parte, un AHT muy corto señala que los agentes de call center pueden estar apresurando las llamadas y apurando a los clientes para terminar rápido. Esto significaría que las personas terminan con dudas y problemas sin resolver, lo cual provocará que vuelvan a llamar por la misma razón.
Aquí, lo que debes hacer es tratar de mejorar el Tiempo medio de manipulación (AHT), pues es un indicador esencial para potenciar la productividad de tus agentes de call center.
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Identifica las deficiencias de los agentes
Después de revisar los indicadores de desempeño de tus agentes de call center, serás capaz de poder identificar cuáles son las áreas en las que tus teleoperadores están fallando. Identificando estas deficiencias te será más fácil crear estrategias para mejorar las áreas en déficit. Sin embargo, las métricas de productividad de call center no son los únicos lugares de donde obtendrás esta información.
Existen otras maneras de obtener estos datos, entre ellas tenemos los formularios de calidad. A través de ellos los clientes podrán calificar a los agentes de tu call center y de acuerdo a su puntuación final conocerás qué puntos débiles son los que se deben mejorar.
Otra forma de acceder a esa información es teniendo sesiones de asesorías con tus agentes, con las cuales podrás saber de primera mano las áreas en las que creen estar fallando o las que representan un desafío mayor. De esa forma, podrás asistirlos mejor y lograrán aumentar su rendimiento y por ende la productividad de tu call center.
Realiza comentarios y brinda recompensas
Brindarles a tus agentes atención frecuente mediante comentarios sobre su desempeño los alentará a seguir mejorando su desempeño. Especialmente, proporcionales feedbacks para que puedan saber qué cosas modificar, estas charlas también pueden servir como pequeñas capacitaciones para tus agentes de call center por medio de las cuales podrás aconsejar mejor a tus teleoperadores.
Algo adicional que puedes hacer es prestar atención extra a aquellos agentes que presenten mayores dificultades. De esa forma, sabrás si debes proporcionarles sesiones de asesoría adicionales que aborden las necesidades específicas del agente.
Asimismo, es necesario que recompenses el progreso de los agentes de call center y para poder identificar estas mejoras puedes analizar frecuentemente el desempeño de tus teleoperadores y comparar sus métricas actuales con las anteriores. De esa manera, lograrás saber cuánto han progresado en base a su gestión pasada.
Para tener un buen feedback es importante que cuentes con plataformas para call center que te permitan escuchar las llamadas de tus agentes en tiempo real. Así conocerás cómo se están desenvolviendo en su trabajo.
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Dales poder a tus agentes
Para mejorar la productividad de tus agentes, algo que nunca falla es darles cierto poder. De este modo, lograrás aumentar la motivación para tus agentes de call center, pues se sentirán como parte del equipo y percibirán que son valorados. Algunos ejemplos de cómo darles poder a tus teleoperadores son:
- Incorpora a tus agentes de call center a la hora de tomar decisiones y pregúntales si tienen algún comentario, usualmente ellos sabrán qué es lo que se debe cambiar o mejorar, pues tiene un primer plano de cómo van las cosas.
- Provéelos de las herramientas adecuadas, me refiero a un buen software para call center que les ayude a realizar mejor su trabajo. Así como, un equipo apropiado para poder hacer y responder las llamadas.
- Proporcionales cierta autonomía a tus agentes de call center, como darles libertad para modificar su speech si es que confían que haciéndolo ayudarán mejor a los clientes.
Recuerda que elevar la productividad de tus teleoperadores es el puesto número uno en la lista de recomendaciones para mejorar un call center. El rendimiento de un centro de llamadas siempre estará enlazado al nivel de trabajo de tus agentes, lo que significa que la gestión de ellos afectará directamente a tu call center.
¡Si mejorar tú quieres, las recomendaciones para call center poner en práctica debes! Puedes encontrar el centro de los poderes de tu call center en las 5 recomendaciones para mejorar un call center que te he brindado, aplicarlas y en poco tiempo podrás observar mejoras en tu centro de llamadas.
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