8 pasos para mejorar y automatizar la gesti贸n de mora

8 pasos para mejorar y automatizar la gesti贸n de mora

Hacer gesti贸n de mora, y de cobranzas en general, es una gran habilidad. Es saber cu谩ndo y c贸mo hablar, hacer presi贸n y negociar, siempre de forma diplom谩tica para seguir manteniendo una relaci贸n sana con clientes (o personas en general).

Aqu铆 los Contact Centers son protagonistas y una gran soluci贸n para reducir la morosidad en las empresas al mejorar la rapidez en las cobranzas, as铆 como recuperar cuentas que parecen imposibles de salvar.

Esto es gracias a las habilidades duras y blandas de los agentes y a la mayor disposici贸n de tiempos y recursos para persistir y hacer seguimiento a cada caso.

Adem谩s, se brinda una comunicaci贸n m谩s activa y especializada, con seguimiento de los acuerdos, recordatorios programados y el uso de estrategias preventivas para evitar el avance de la morosidad.

Sobre estas estrategias, se busca analizar datos para encontrar las tendencias de los morosos. De esta forma, se crear谩n estrategias para personalizar y automatizar procesos, como el trato preventivo de deudas y as铆 reducir el porcentaje de clientes morosos.

Asimismo, las herramientas de Inteligencia Artificial (IA) ser谩n excelentes herramientas para una predicci贸n m谩s precisa de los comportamientos en torno al historial, intenciones, fechas de pagos, entre otros factores.

8 pasos para mejorar y automatizar una gesti贸n de mora

Para la recuperaci贸n de deudas pendientes existen estrategias preventivas, de comunicaci贸n y hasta de flexibilidad en pago de moras, que junto a la negociaci贸n de los asesores de Contact Center logran excelentes resultados.

Sin embargo, en ese art铆culo nos enfocaremos en c贸mo mejorar las cobranzas desde el uso de estrategias, simplificaciones y automatizaciones de tareas que reducir谩n la carga laboral del equipo de agentes de cobranza y, as铆, puedan enfocarse mejor en los casos m谩s complejos y aumentar la eficiencia del Contact Center.

Estas son las 8 formas en las que puedes optimizar y automatizar la gesti贸n de mora de tu empresa:

Integra las bases de datos con tus canales

Usa una soluci贸n omnicanal que permita integrar los datos de tus bases de contactos, CRM y otras herramientas que te ayuden a la trazabilidad de los clientes en mora.

Centralizar toda la informaci贸n no solo permite mayores posibilidades de automatizaciones, si no facilita el d铆a a d铆a al asesor, ya que tendr谩 a la mano una visi贸n 360 de los datos del contacto, tanto sus datos como el historial de conversaciones, acciones y acuerdos que se han dado con 茅l.

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Env铆a recordatorios autom谩ticos por WhatsApp

Con estas integraciones previamente mencionadas podr谩s sacarle provecho a la API de WhatsApp y enviar recordatorios automatizados gracias al uso de la data almacenada en estas diferentes plataformas.

Por ejemplo, podr谩s programar recordatorios de pagos morosos, de fechas de renovaci贸n, corte o facturaci贸n, incluyendo datos adicionales en los campos din谩micos, como los montos de deudas, nombre del cliente y otras variables.

10 ejemplos de recordatorios de pago por SMS y WhatsApp

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Implementa un autoservicio para consultas de deudores

Facilita que los mismos clientes puedan buscar informaci贸n usando opciones como los men煤s IVR, chatbots o bases de conocimiento.

As铆 tanto los usuarios regulares, como los clientes morosos, podr谩n tener informaci贸n sobre m茅todos de pago, facilidades de pago, contactos directos con los asesores especializados en cobranzas y consultas afines, entre otros. Facilitando de esta forma que puedan gestionar de forma independiente sus pagos, reduciendo trabajo a los asesores.

Utiliza modelos de enrutamiento

En tu marcaci贸n predictiva puedes establecer reglas de enrutamiento basadas en colas (seg煤n la disponibilidad de los agentes de atenci贸n) o seg煤n habilidades (skill-based routing). Esto 煤ltimo ser谩 煤til, ya que dependiendo del tipo de problema, el usuario puede elegir en un men煤 IVR y ser谩 enviado con un asesor que tenga conocimientos que  faciliten la resoluci贸n del problema espec铆fico.

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Monitorea las interacciones

Monitorea las llamadas, registros de tipificaciones y res煤menes, as铆 como los tipos de acuerdos e interacciones en general que se tienen con los clientes morosos. Con esto podr谩s identificar puntos de mejora, as铆 como patrones que ayudar谩n a prevenir la morosidad.

Por ejemplo, si un cliente suele entrar en mora constantemente, pero s铆 suele pagar, se pueden crear automatizaciones para recordatorios espec铆ficos que le permitan tener m谩s presente esa deuda pendiente frecuente y que no sea un recordatorio en el momento que ya debe.

Segmenta a los morosos

No debe tener la misma prioridad, speech y persistencia en la comunicaci贸n para una persona que debe 5 d贸lares desde hace una semana que alguien que debe 2000 d贸lares desde hace 5 meses.

Es importante considerar que el tiempo de arrastre de deudas en mora es un factor importante para medir las posibilidades de intenci贸n de pago, a mayores pasos se diluye m谩s la intenci贸n de cancelar estas deudas.

En este caso, a trav茅s de automatizaciones, se pueden establecer reglas para que, seg煤n estos tiempos y montos, los morosos entren de forma inmediata en dichas categor铆as.

Utiliza una plataforma omnicanal      

Una soluci贸n omnicanal que trabaje con APIs te permitir谩 hacer las integraciones mencionadas, pero tambi茅n te permitir谩 otras facilidades para mejorar tu gesti贸n de mora. Con esto podr谩s:

  • Centralizar la informaci贸n de los contactos.
  • Supervisar mejor a tus agentes.
  • Descargar reportes autom谩ticos.
  • Asignar tickets, entre otras funciones.

Adicionalmente, podr谩s tener un mejor control de morosidad al incorporar el uso de Inteligencia Artificial para automatizar procesos a trav茅s de reglas y variables, as铆 como procesos propios de la plataforma como lo son las tipificaciones autom谩ticas, res煤menes de conversaciones, an谩lisis de tonos de voz, entre otras funciones que variar谩n entre los diversos enfoques de estos software de contactabilidad.

Personaliza todos tus mensajes

Cada uno de tus mensajes debe hacer sentir al cliente que lo escuchas. Aqu铆 ayudar谩n las personalizaciones basadas en sus datos de contacto y otros datos de interacciones disponibles en la base de datos y/o CRM.

Esto se debe implementar tanto en la comunicaci贸n de los agentes de cobranzas, as铆 como en las automatizaciones de mensajes, incluyendo variables que permitan sumar estos datos y dar un mensaje m谩s personalizado y menos gen茅rico.

Tipos de morosidad

8 pasos para mejorar y automatizar la gesti贸n de mora
Automatizar la gesti贸n de moras, mejora la contactabilidad.

Un modo de clasificar la morosidad es a trav茅s de grados o el tiempo que ha pasado desde su inicio. Esas fases de morosidad var铆an seg煤n el tipo de deuda y necesidades de las empresas, comenzando con plazos de 30, 90 y hasta 120 d铆as para el primer grupo, seg煤n sea necesario segmentar.

Mora temprana

Son las deudas en su periodo inicial. En esta etapa, las automatizaciones de car谩cter de recordatorios son id贸neas, ya que son clientes que se considera que pueden tener intenci贸n de pago, pero no tienen el dinero en ese momento.

Asimismo, se debe informar sobre penalidades por pagos morosos y beneficios del pronto pago, mencionando incentivos que ayudan a corregir estos h谩bitos de pagos atrasados.

Mora intermedia

Es la segunda etapa de la mora, donde se espera que los clientes tengan intenci贸n, pero tienen dificultades m谩s complejas que obstaculizan el pago de sus cuentas.

Puede ser de ayuda una mezcla entre mensajes automatizados de recordatorios junto con mensajes informativos sobre m茅todos y facilidades de pago para simplificar la cancelaci贸n de las deudas.

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Mora tard铆a

Este margen es el m谩s grande de las deudas, puede ser deudas de 120 o 180 d铆as en adelante. Aqu铆 la automatizaci贸n puede aprovechar y usar la omnicanalidad para abordar con diferentes mensajes en sus diferentes canales de contacto.

En este punto, la insistencia, tanto por diferentes v铆as, como la atenci贸n dedicada por el agente ser谩 fundamental en los esfuerzos para recuperar el dinero, ya que se considera que dentro de estos deudores hay varios con capacidad de pago pero sin intenci贸n de cumplir.

Conclusi贸n

Las cobranzas tienen una gran complejidad y consecuencias en su buena o mala ejecuci贸n. Se debe lograr un equilibrio entre el retorno del dinero, pero sabiendo negociar con diplomacia. 

Una mala gesti贸n de mora, con t茅cnicas enga帽osas o agresivas, no s贸lo aumentar谩 la resistencia del cliente, sino que puede romper la relaci贸n que se tiene con este, lo que puede afectar la reputaci贸n de la marca.

Por ello, una buena gesti贸n de morosidad ayudar谩 a mantener una salud financiera, con un cobro eficaz, sin correr riesgos para el negocio y que pueda maximizar los resultados. Aqu铆 ayudar谩 la persuasi贸n y negociaci贸n, acompa帽ada con la empat铆a para escuchar los problemas del cliente.

Y, el mejor complemento para esta gesti贸n de cobranzas de mora ser谩 el uso de un software omnicanal y tecnolog铆as que permitan una mejor comunicaci贸n, el autoservicio y las automatizaciones personalizadas, para agilizar pasos y reducir tiempos del capital humano del contact center.

Esto siempre debe implementarse de manera que sea natural: con un speech que el cliente sienta que se busca lo mejor para ambas partes, con chatbots de lenguaje amigable y m煤ltiples opciones para consultas y autoservicio (para que pueda pagar sus deudas, verificar montos, fechas y m谩s).

No obstante, estas acciones siempre deben brindar al cliente (moroso o no) la posibilidad de poder contactarse con una persona real (asesor) que debe estar capacitada con las diferentes habilidades que permitan una r谩pida resoluci贸n. Pero, siempre se deber谩 priorizar la experiencia del cliente (CX), que, junto a todas estas medidas, se reducir谩 la p茅rdida de clientes, pero se mejora la reputaci贸n del negocio.

Por 煤ltimo, utiliza una plataforma omnicanal Score que automatice tus operaciones de cobranza. Ya que te ofrece marcaci贸n inteligente, la integraci贸n de tus canales, desde telefon铆a hasta WhatsApp. Adem谩s, puedes adherir tus sistemas internos, supervisar en tiempo real a tus agentes y escuchar sus llamadas.