Cuando se trata de elaborar una propuesta de solicitud para un centro de contacto, es crucial ir más allá de las características básicas como la enrutación IVR o las funciones de entrada y salida.
Es importante considerar una variedad de aspectos que se ajusten a las necesidades específicas de tu negocio y de tu industria.
Tras consultar con nuestro equipo de ventas y centro de contacto, se identificaron diferentes categorías que deben cubrirse en una RFP sólida, como la capacidad de integración con sistemas existentes, opciones de informes y análisis avanzados, así como la flexibilidad para adaptarse a las necesidades cambiantes del mercado.
Además, es esencial evaluar la capacidad del proveedor para ofrecer soporte técnico y capacitación efectivos, así como su historial de fiabilidad y seguridad en el manejo de datos sensibles.
Al considerar estos aspectos clave, puedes asegurarte de que la plataforma de centro de contacto que elijas no solo cumpla con tus requisitos operativos actuales, sino que también esté preparada para enfrentar los desafíos futuros en un entorno empresarial en constante evolución.
¿Qué es un documento RFP?
Un RFP, o solicitud de propuesta, es una herramienta común en procesos de adquisición, como la compra de software, donde las empresas invitan a distintos proveedores a presentar sus propuestas para ser considerados como la mejor opción.
Los proveedores, al enviar sus RFPs, buscan persuadir al potencial cliente de elegir sus productos o servicios, presentando una oferta inicial que destaque sus ventajas. Cada empresa establece requisitos específicos en su RFP, lo cual guía a los proveedores en la presentación de propuestas que aborden las necesidades particulares del cliente.
En el caso de la adquisición de una plataforma de centro de contacto, por ejemplo, es esencial identificar todas las especificaciones requeridas por los equipos, garantizando que la propuesta seleccionada resuelva eficazmente los problemas identificados.
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Cómo crear un documento RFP para tu Contact Center
Reúnete con todas las áreas correspondientes
Al elegir un software para el centro de contacto, es esencial considerar las necesidades de varios departamentos. Si bien los agentes y supervisores del centro de contacto serán los usuarios principales, otros equipos también se verán afectados.
Por ejemplo, los equipos de Finanzas y Legal requerirán revisar contratos, comparar precios con presupuestos y estructuras de facturación. Además, si tanto el equipo de ventas como el de atención al cliente utilizarán el software, es probable que necesiten características diferentes.
Es importante consultar a un equipo interdepartamental para comprender plenamente las necesidades y requisitos de todas las partes involucradas.
Esta colaboración garantizará que el software seleccionado satisfaga las necesidades operativas y estratégicas de la empresa, optimizando así el rendimiento general del centro de contacto y maximizando la satisfacción del cliente.
Escribe el documento
El proceso de redacción de una solicitud de propuestas para centros de contacto y Call Centers requiere una estructura clara y detallada.
En primer lugar, se debe proporcionar una introducción que resuma brevemente el tipo de producto buscado y describa el negocio para contextualizar los requisitos. Luego, se deben establecer objetivos específicos tanto a corto como a largo plazo, como la contratación de 200 agentes a nivel global o la transición a un entorno laboral remoto.
Es fundamental detallar las consideraciones clave y los requisitos de funcionalidad, así como establecer un cronograma para el proyecto con fechas límite y de puesta en marcha aproximadas.
Por último, se debe incluir una descripción clara del proceso de propuesta, los siguientes pasos, los principales interesados y cualquier otra información relevante.
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Evalúa limitantes
Evaluar y reducir las opciones es una tarea que puede llevar tiempo. Aunque las demostraciones de venta y las pruebas gratuitas son útiles, un POC, o prueba de concepto, suele ser lo mejor, especialmente en el caso de software para centros de contacto, dado su nivel de complejidad.
Por eso es crucial contar con una lista corta sólida, para no desperdiciar tiempo con proveedores que no satisfarán tus necesidades. Los POC pueden extenderse durante semanas o incluso meses, por lo que es importante haber reducido las opciones en este punto.
Los POC pueden ser prolongados, por lo que es fundamental haber acotado las opciones en este punto.
Veredicto final
Una vez que se ha tomado la decisión final sobre el proveedor de servicios y se ha establecido el acuerdo de nivel de servicio (SLA), es crucial informar a todas las partes interesadas sin demora. Sin embargo, la tarea no concluye aquí, ya que migrar a los agentes y supervisores será otro aspecto fundamental.
Idealmente, el proveedor de servicios debería contar con un proceso de incorporación y soporte que facilite una rápida puesta en marcha.
4 errores que debes evitar al crear un RFP
No analizar costos de telefonía
Al considerar el uso de servicios de telefonía, es importante tener en cuenta los costos adicionales, como los relacionados con la utilización del servicio de emergencia 911 y los cargos de cumplimiento normativo.
A menudo, estos gastos no están incluidos en el precio inicial que se muestra y pueden acumularse con el tiempo. Por lo tanto, es esencial prestar atención a estos costos y no basarse únicamente en la tarifa inicialmente anunciada por el proveedor de servicios.
Es común encontrar que la mayoría de los proveedores incluyen tarifas adicionales por el uso del servicio de llamadas de emergencia o por el cumplimiento de regulaciones específicas en los términos y condiciones del contrato. Es crucial revisar detenidamente estos detalles antes de tomar una decisión final sobre qué proveedor de telefonía elegir.
No considerar características adicionales
Si cuentas con un centro de contacto de mayor tamaño o más sofisticado, es fundamental asegurarte de que las características de gestión de la fuerza laboral (WEM, por sus siglas en inglés) estén incluidas o puedan integrarse en tu plataforma de centro de contacto.
Esto permitirá una previsión y asignación de personal más avanzadas, optimizando así el rendimiento operativo. Del mismo modo, es importante considerar la presencia de funcionalidades de inteligencia artificial (IA).
Algunas plataformas de centros de contacto pueden añadir funcionalidades de IA a través de integraciones con proveedores de servicios externos, lo que puede implicar costos adicionales y una mayor complejidad en el soporte técnico ante problemas.
Es necesario evaluar cuidadosamente la capacidad de la plataforma de centro de contacto para integrar estas funciones, garantizando así una gestión eficiente de recursos y una resolución ágil de incidencias técnicas.
Una solución integral que incluya WEM y funciones de IA nativas puede simplificar el proceso y ofrecer una mayor cohesión en la experiencia de usuario y soporte técnico.
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Integraciones con plataformas externas
La integración con herramientas ya en uso por el equipo es esencial en cualquier centro de atención al cliente. Esto incluye sistemas como CRM, como Salesforce y plataformas como Google Calendar o Gmail.
Al tener esta integración, se centraliza la información del cliente y otros datos en un solo lugar, lo que facilita el trabajo de los agentes al evitar que tengan que alternar entre diferentes aplicaciones constantemente.
Estas integraciones optimizan la eficiencia del equipo al evitar la necesidad de cambiar entre múltiples plataformas para acceder a la información relevante.
Al tener todo centralizado, los agentes pueden enfocarse en brindar un servicio más rápido y personalizado, lo que mejora la experiencia del cliente y aumenta la productividad del equipo.
Acceso a las grabaciones de llamadas
Es importante asegurarse de que los proveedores de servicios en consideración no solo ofrezcan la función de grabación de llamadas, sino también características de seguridad para centros de contacto y políticas personalizadas de retención de datos.
Las grabaciones de llamadas son un recurso comúnmente utilizado en los centros de contacto, no solo para capacitación, sino también para mejorar la experiencia del cliente.
En términos de seguridad de datos, su almacenamiento seguro es crucial, así como garantizar que la información sensible se mantenga en manos adecuadas y solo durante el tiempo necesario.
Para ello, es esencial establecer políticas claras de acceso, almacenamiento y destrucción de grabaciones de llamadas. Estas políticas deben cumplir con las regulaciones de privacidad de datos y garantizar que la información se conserve únicamente durante el período requerido para su propósito previsto.
Asimismo, se deben implementar medidas de seguridad adecuadas para proteger las grabaciones de llamadas contra accesos no autorizados y garantizar su integridad durante todo el proceso de almacenamiento y eliminación.
Conclusión
Cuando te encuentras inmerso en un proceso de solicitud de propuestas (RFP) para un centro de contacto o un centro de llamadas, es esencial colaborar estrechamente con los interesados de diferentes equipos y dedicar tiempo a comprender claramente tus requisitos.
Solo así podrás comunicarlos de manera efectiva a los posibles proveedores que estarás evaluando.
Es fundamental asegurarse de que todas las partes involucradas estén alineadas con los objetivos y necesidades del proyecto para garantizar una selección acertada del proveedor más adecuado.
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